О защите прав потребителей

ПОБЕДЫ НА ВТОРОМ ФРОНТЕ

Общество потребления... Еще 15 лет назад это словосочетание воспринималось нашим сознанием как нечто позорное, в приложении к самим себе чуть ли не оскорбительное. Пройдя через пустые прилавки и обретя бесценный опыт выращивания картофеля где угодно, мы, наконец, возрадовались, когда над страной взошла потребительская звезда. Из очередей за Хлебом мы переместились в очереди за Автомобилем. Да еще каким – «Шевроле», «Фордом», «Тойотой»... И по привычке сносили в сервисе или салоне хамство, дух которого, словно призрак коммунизма, так и не выветрился.

Искать правды в суде по любому поводу не свойственно нашему менталитету. Однако с Запада доходила информация, и она перевоспитывала. Одна «их» дама перевернулась на своем джипе, подала в суд на производителя – и выиграла процесс! То, что высокая двухтонная машина не проектировалась под прохождение гоночных виражей на максималке, – это осталось за кадром, как и то, что давление в шинах в момент аварии было недопустимо низким и вдобавок разным во всех колесах... Наши люди долго оставались честнее: если и тащили виновника в суд, то исключительно по делу. Так, некто В. Белоусов в 1998 году, представив суду заключение независимой экспертизы, доказал, что купленный им «Святогор» производства АО «Москвич» имел скрытый дефект рулевого управления, из-за чего владелец и попал в ДТП. Гражданину выплатили компенсацию – 214 тысяч рублей (сам автомобиль стоил в ту пору 89 тысяч). Начало века нынешнего совпало с открытием «второго фронта» – против зарубежных автокомпаний, реализующих свою продукцию на территории РФ. Первым в атаку на них пошел ростовчанин В. Рычанов. Он засудил, страшно сказать, всесильную корпорацию «Дженерал моторс» – доказал, что «Шевроле-Блейзер» елабужского «розлива» сломался не по вине хозяина. И вытряс с производителя 696 тысяч рублей компенсации. Вторая жертва того же гражданина – компания «Пежо». Французы, ознакомившись с послужным списком противника, дело до суда не довели – предпочли откупиться.

И пошло-поехало... Объявление в зале суда типа «Иван Иванов против компании N» перестало быть экзотическим. Скажем, некая сударыня, рассерженная качеством свежекупленного ФИАТа, не только отсудила деньги, но и организовала в начале 2000-х общественное движение под девизом «Такой ФИАТ нам не нужен!».

Производители с продавцами срочно пересмотрели стратегию и тактику противоборства. Юристы дилеров и представительств автомобильных компаний в спешном порядке принялись увязывать общемировую судебную практику с российским Законом о защите прав потребителей. Теперь как нечто само собой разумеющееся воспринимаются добровольные отзывы для бесплатного исправления даже пустяковых дефектов, многочисленные бонусы на товар и техобслуживание, а продление сроков гарантии сыплется как из рога изобилия.

ГРОМООТВОД

Верх тактического искусства стороны, готовящейся к обороне, – организация бесплатных телефонных линий, призванных предотвратить пожары конфликтов еще на стадии их возгорания. Они во многом, если не в главном, выполняют функцию психотерапевтического громоотвода. Приятный женский «голос фирмы» ответит жалобщику незамедлительно: пусть он сразу сольет досаду, горечь и негодование. Автор этих строк лично пообщался с «голосами» и должен заявить: восхищен их выдержкой! Далеко не все автовладельцы способны вразумительно сформулировать суть претензии, тем более в состоянии нервного напряжения. Граждане, впавшие в отчаяние, требуют наказать виновных незамедлительно и непременно по законам военного времени! А звонят на горячую линию, как правило, потому, что их не выслушал представитель дилера или специализированной СТО. Попробуйте убедить дилера в том, что краска с нового авто слезла после первого дождя, а не в результате того, что ваш младшенький поскреб ее шкуркой! Обязательно услышите: «Это не гарантийный случай». Вроде не нагрубили, а ты как оплеванный. Оттого горячие линии становятся у нас горячими в прямом смысле.

Пик звонков приходится на полдень и после 18.00. Да, звонящие спрашивают и о том, где купить и сколько стоит, но в основном звучат претензии: пресловутая жалобная книга трансформировалась из осязаемо-бумажной в виртуально-вербальную. Несправедливо огулом говорить, что это громоотвод-обманка. Сотрудники иных линий каждое сообщение анализируют – по результатам разбирательства клиент должен получить ответ. Нередко это пустышка: «Ваша претензия рассмотрена, благодарим за сотрудничество». Но все же абоненты получают помощь. Колл-центры соединяют клиентов с ближайшим дилером, позже «телефонные» сотрудники перезванивают, скажем, в дилерские центры, дабы проконтролировать, достигнуты ли результаты по существу запроса. По номеру горячей линии можно вызвать мобильную техпомощь или эвакуатор, узнать маршрут следования к СТО... И, выпустив пар, звонящие уже не держат зла на инженера по гарантии.

Есть и у некоторых российских автопроизводителей аналогичные службы, но поди их сыщи... Информацию о горячей линии, например, АВТОВАЗа я искал через заводскую справочную. Почему так сложно? Да потому, что на официальном сайте компании об этом ничегошеньки не упоминается. Тогда как на сайте, скажем, КИА телефон службы «Горячая линия» размещен на видном месте главной страницы. Зато вазовский сайт умилил трогательно-сентиментальной фразой: «»Наши покупатели «платят» нам заработную плату – наши успехи зависят от них«». Сердечно благодарим за признание высокого покупательского предназначения. Но хотелось бы чего-то более практического.

Умения выслушать и помочь сейчас же – вот чего не хватает всем тем, кто по ту сторону фронта, то бишь прилавка. Хочу заметить, вышеупомянутый боец-истец В. Рычанов поначалу всего-то просил завод-изготовитель установить новый мотор взамен безвременно скончавшегося. Проигнорировали, вовремя не откликнулись – и теперь, услышав имя нашего соотечественника, вздрагивают в самом в Детройте. При том что там своих несговорчивых умников пруд-пруди.

Ждите новых подрывников авторитета брендов и бюджетов компаний! При подготовке этого материала я обращался в крупные дилерские центры с просьбой предоставить возможность, что называется, вплотную познакомиться с работой их горячих линий. От некоторых услышал отказ: «Не считаем, что данный материал раскроет суть работы нашего колл-центра во всей полноте». Комментарии нужны?

ЭКСТРЕМИЗМ НА ДУШУ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Новый виток в необъявленной войне между покупателями и продавцами стартовал в конце 2007 года, когда в законе появились те самые поправки. Напомню, теперь технически сложный товар, а к таким автомобиль относится чуть ли не в первую очередь, можно вернуть в течение 15 дней после покупки при обнаружении в нем ЛЮБЫХ недостатков и получить его полную стоимость или замену (как в известном анекдоте о елочных украшениях: гражданин сдал их обратно в магазин на том основании, что они хотя и блестят, но его не радуют). Раньше возврат был возможен, лишь если недостатки признавали существенными. Деньги можно потребовать вернуть и в случае, если гарантийный ремонт длился дольше 45 дней или в течение каждого гарантийного года товар в совокупности ремонтировался более 30 дней.

Дилеры почуяли: быть беде! И тут же высказались в том смысле, что на них обрушится армада покупателей-рвачей. Пока экономическая ситуация оставалась стабильной, потребительского экстремизма не наблюдалось. Да и теперь нельзя сказать, что вал поднялся. Но каковы рецидивы! Вот пример. Один товарищ повадился ежегодно менять свой вседорожник на новый. Поводы для обмена железные: плохая звукоизоляция, недостаточно гладкое лакокрасочное покрытие и другие подобного рода «несовместимые с жизнью» изъяны. В первый раз компания-производитель обменяла автомобиль на новый («забракованное» авто дилер продал с большой скидкой другому покупателю, тот ездит не нарадуется, да и машина почему-то не развалилась). Еще через год сверхпридирчивый клиент снова предъявил претензии и опять потребовал замены товара на новый... Но в один прекрасный день выяснилось, что принципиальный гражданин – сутяжник-профессионал: ранее таким же макаром он пытался заполучить новую движимость еще у одной компании! Владельцу «негодящего» вседорожника указали на дверь. И тогда на интернет-форумах поднялся шквал возмущения, полетели письма в редакции автомобильных изданий. Вот это наипервейший признак ненасытного потребителя-шантажиста: он пытается надавить на продавца или производителя, заручившись поддержкой общественности...

Историю о жулике, пытавшемся так цинично использовать букву закона, знают все автопродавцы и вспоминают ее каждый раз, как только разговор заходит на тему покупательского экстремизма (смотрите, и термин уже прижился!). Но настолько ли страшен покупатель-рвач, как его малюют продавцы? По оценкам дилерского сообщества, в общей массе покупателей наберется не больше 3,4% тех, кого следует отнести к экстремистам.

[caption id="" align="aligncenter" width="575" caption="Эти книги должны стать настольными, для тех, кто хочит выстроить оборону без брешей."] [/caption]

ПРОФИЛАКТИКА ГОЛОВНОЙ БОЛИ

Весьма своеобразная жизнь у сутяжников-профи, не всем она по нраву да и по силам. Прежде чем пускаться в тяжбу, вспомните: не дай бог в России судиться и лечиться. Но воевать за свое, кровное, конечно, надо, и по-умному. Обязательно попытайтесь все уладить, не доводя дело до суда – потребует расходов, и не копеечных, на адвоката и ведение дела, и еще не факт, что суд с первого раза удовлетворит ваши претензии (тот же В. Рычанов судился с «Шевроле» три года). Ведь существует такая форма улаживания конфликтов, как мировое соглашение.

А если не просто умно, а мудро поступать – перед покупкой автомобиля узнайте все о дилере: получил ли он статус официального, давно ли работает на рынке, сумел ли создать разветвленную сеть техсервисов. Не постесняйтесь, опять-таки еще до покупки, показать хорошему юристу образец договора купли-продажи и выяснить все нюансы касательно обещанных вам гарантий техобслуживания. Смело интересуйтесь, какими льготами и бонусами вы располагаете. Если уж случилась неприятность, поставьте в известность о ней и дилера, и компанию-производителя – посредством той же горячей линии или другим доступным способом. Если понимаете, что вас «динамят», не сидите сложа руки в ожидании ответа от компании, обязательно найдите адреса и телефоны независимых автоэкспертов и центров независимых экспертиз... Без боя уступать свое драгоценное имущество – не наш метод! Это их должна мучить головная боль по поводу ваших неприятностей, а не вас. По крайней мере не только вас. А посему узнайте адрес ближайшего отделения Общества защиты прав потребителей – вам помогут. Грамотно составленное досудебное требование, подкрепленное цитатами из законов РФ, без лишних словопрений заставит быть внимательным к вашим требованиям. Меньше всего продавцы хотят связываться с вредным покупателем.

НАША СПРАВКА

Телефоны Межрегиональной общественной организации – Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» (МРОО «Общественный контроль»): 8-499-241-6103; 8-499-241-3707. Сайт: ozpp.ru

scheme_0

ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ГАЗ: 8-800-700-0-747