2012 март РЕЙС 11Рекламатуры и термины, которые могут быть не всем понятны. В таких документах лучше вообще обходиться без них, но если это невозможно, то нужно прописывать терминологию. Некоторые составители регламентов любят их писать сухим канцелярским языком, с использованием длинных существительных и сложных письменных оборотов. С их точки зрения регламент как внутренний закон компании, должен быть максимально похожим на законы государственные. Таким образом, он вроде как обретает официальный «вес». На самом деле ничего кроме тяжести восприятия регламент в таком случае не приобретает. Такой же вред несет документу «научный» стиль изложения с использованием слов, которые мы не употребляем в обычной речи. Правда, некоторые защитники высокого стиля в регламентах на эти доводы иногда саркастически спрашивают: «Может, еще и комиксы в регламент вставим?» На что всегда можно ответить, что если это послужит цели, ради которой готовится регламент, то да, надо вставить. И если, например, цель нашего документа – наличие у водителя корректно заполненных сопроводительных документов на груз, и мы пишем ему инструкцию по проверке этих самых документов, то нет ничего плохого в том, чтобы вставить туда образцы типовых форм этих документов и выделить в них те графы, которые надо проверять особенно тщательно. Если же готовится регламентпередачи информации из отдела продаж в диспетчерский отдел, то там подобные «комиксы» будут, наверное, лишними, хотя совершенно не помешает приложить образец правильно заполненной заявки на перевозку.Кто подписывает регламентПо мнению некоторых, чем больше на регламенте автографов и чем выше внутри фирмы статус подписавших регламент, тем большую силу он имеет. На самом деле это один из мифов, что бумагу можно заставить работать, получив на нее чьи-то подписи. Есть многочисленные примеры того, как «задвигались» документы, подписанные советом директоров в полном составе, и как отлично работали регламенты, подписанные одним единственным начальником отдела. Обычно, чтобы регламент работал, надо сделать так, чтобы кто-то был в этом лично заинтересован, тогда он станет самым ревностным блюстителем его исполнения. Подписывать же документ должен руководитель, в чьей сфере деятельности находится регламентируемый процесс. Например, регламент на расход горючесмазочных материалов, расходуемых при ремонтных работах, вполне может подписать руководитель ремонтной базы автотранспортного предприятия, и чьи-то еще подписи там будут лишними. Сложнее с регламентами, которые регулируют взаимодействие нескольких под р а з де лен и й . экономикаОБМЕН ОПЫТОМ Лучше создать несколько малень ких регламентов для достижения нескольких различ ных целей , нежели один большойВ этом случае регламент должны визировать руководители всех этих подразделений. Благодаря такой схеме будут о бя з ат е л ьно у ч т е н ы интересы всех, а регламент получит поддержку в лице этих руководителей. Правда, если кто-то из них окажется совсем несознательным и наотрез откажется участвовать в конструктивном у поря дочива нии взаимоотношений межд у подра зде лени я ми, то может возникнуть необходимость подписывать данный документ у руководителя на ступеньку выше, чтобы этот регламент стал просто обязательным для исполнения во всех подразделениях. Но даже в этом случае нужно предусмотреть в регламенте возможность подписания следующих версий документа только руководителями взаимодействующих подразделений, чтобы не дергать по любому случаю высшее руководство. Дело в том, что предусмотреть в регламенте все возможные ситуации нереально. Жизнь всегда оказывается богаче, и бывает, что возникает необходимость внести в регламент дополнение, изменение, исправление на первой же неделе его использования. Чтобы этот процесс был проще и быстрее,12 РЕЙС март 2012подписывающих каждое новое изменение должно быть по минимуму. Тем более что, кроме первоначальной доработки регламента, его обязательно ждут поправки в дальнейшем, когда изменится бизнес-процесс, который он описывает. В системе менеджмента качества даже прописывается «срок годности» всех регламентов. То есть, создав регламент, вы пишете на нем «действует до 31 декабря 2012 года». Это не значит, что по достижении указанной даты, вы отправляете его в измельчитель документов. Но это предполагает, что вы должны сесть и внимательно прочитать этот регламент для поиска расхождений между ним и текущей ситуацией. Если ничего не изменилось, то вы просто пишете «действует до 31 декабря 2013 года» и спокойно пользуетесь им дальше.Как сделать регламент удобнымС озда в а я р егла мен т, вы должны думать о тех, кто будет его читать. Представьте, как ваш регламент возьмет в руки человек, который, в отличие от вас, вообще ничего не знает о процессе, который в нем описан. Похорошему, любой регламент должен быть похож на инструкцию, которую вовсе не обязательно прочитать всю, чтобы начать выполнять. То есть логика описания должна следовать за бизнес-процессом, который она описывает. Исходя из удобства читающего, надо выкидывать из регламента все, что не приближает нас к цели, которая задекла-рирована в самом начале документа. Чем он короче, тем проще и быстрее читается, а значит – лучше воспринимается. Причем как показывает практика, лучше создать несколько маленьких регламентов для достижения нескольких различных целей, нежели один большой. Поскольку при создании такого всеобъемлющего документа теряется возмож ность описать необходимые действия сотрудника, как логичную последовательность операций, которые необходимо выполнить, чтобы быстро получить нужный конечный результат. И в большом регламенте уже нуж но тщательно и долго разбираться, то есть как минимум прочесть его несколько раз, прежде чем приступить к выполнению. Кроме логичной последовательности и максимальной краткости регламента, обязательно дополняйте его примерами. Единственное, что многие люди вынесли из высшего образования – это навык работать по аналогии. Иначе они просто не выполнили бы многочисленные задания, которые отличались от аналогичной работы соседа по парте только другими вводными. Но и в том случае, когда сотрудник разбе-рется в регламенте без помощи примера, последний не будет лишним, так как даст ему уверенность, что он все правильно понял ранее.Увязывание регламентовКаждый, кто приходит на новое место работы, получает в руки документ под названием «должностная инструкция». Это тоже своего рода регламент, правда, в отличие от описанных выше – наличие этой инструкции предписано Трудовым кодексом. И очень удобно, когда работодатель подходит к составлению этого документа не формально, а с пониманием, что подробно и индивидуально прописанная должностная инструкция – серьезное подспорье для любого, особенно нового работника. Кроме того, четко установленные требования, предъявляемые к конкретной должности, всегда помогут работникам отдела кадров при подборе сотрудников. Регла ментов и инструкций в организации может быть множество. Но только от вас, составителей, зависит, будут ли они макулатурой или станут серьезным подспорьем в грамотной организации вашего бизнеса.Памятка для составителя регламента. Что проверить:∎∎ наличие полезной для компании цели регламента; ∎∎ четкое разграничение зон ответственности; ∎∎ понятное, конкретное и достаточное описание процессов; ∎∎ краткая, логичная последовательность изложения; ∎∎ невозможность нескольких толкований; ∎∎ наглядность; ∎∎ адаптивность – составитель должен оперативно реагировать на ошибки и изменения.
