АОаже очень молодым людям нетрудно вспомнить время, когда никакого автотехобслуживания в стране по существу не было. Технические станции функционировали в основном в крупных городах, но и там их можно было пересчитать по пальцам. Автолюбитель приезжал туда лишь по самой крайней нужде или по очень солидному знакомству. Обходились кто как мог, чаще всего с помощью малознакомого «дяди Васи». Шесть лет назад появились специализированные организации автотехобслуживания в республиках, особый главк был создан в системе Министерства автомобильной промышленности, развернул сеть своих станций и центров Волжский автозавод. Кривая показателей молодой отрасли обслуживания резко скакнула вверх. Только за последние четыре года суммарное количество постов — рабочих мест на станциях обслуживания — увеличилось в 2,6 раза, основные фонды станций — в 5,5 раза, число рабочих — втрое, а объем услуг возрос в 6,2 раза. Внушительные цифры! Да что цифры — большинство владельцев автомобилей сами почувствовали, насколько проще стало отремонтировать машину на станции, как много появилось нового и точного оборудования, облегчившего труд слесарей и механиков, повысившего качество ремонта. Возможно, впрочем, что автолюбители молодые, только-только севшие за руль собственного «Москвича» или «Запорожца», такого существенного сдвига не заметили — не было у них соответствующей «психологической подготовки». Винить их в этом не приходится: сдвиги сдвигами, а они уплатили за автомобиль весьма приличную сумму и вправе рассчитывать на столь же приличную постановку его технического обслуживания. Увы, судя по всему, в ближайшее время подобные расчеты могут оказаться безосновательными. Число станций растет, сеть автосервиса расширяется прямо на глазах, а вот степень удовлетворения потребности в этом виде услуг год от года... снижается. Да, да, снижается! В позапрошлом году научно обоснованная потребность в обслуживании автомобилей личного пользования удовлетворялась на 44 процента, в прошлом — на 42, а в нынешнем — всего на 40 процентов. Иными словами, из ста автомобилей на станцию могут попасть только сорок. Вот такой печальный парадокс. Объяснить его просто: выпуск автомобилей для продажи населению растет куда более высокими темпами, чем система автосервиса. В деятельности системы есть и еще один парадокс. Его истоки не так очевидны, но разобраться в них чрезвычайно важно. О чем идет речь? Станций мало, владельцев машин много. Казалось бы, в этих условиях СТО должны как сыр в масле кататься. На деле же большая часть их едва своДдит концы с концами, оставаясь в экономическом отношении хозяйствами слабыми, неустойчивыми, то и дело подпадающими под особый вид банковского контроля. Дошло до того, что некоторые станции в Прибалтике берут сторонние заказы повыгодней, ничего общего с автомобилем не имеющие, — на переплетные работы например. бо всем этом ио многом другом шла речь на научно-технической конференции по автотехобслуживанию, которая состоялась недавно в Донецке. Говорилось ио причинах сложившейся ситуации, и о возможностях рачительного хозяйствования. Ну, прежде всего о том, что до последнего времени проекты новых станций рассчитывались на применение дорогостоящих, невыгодных материалов. Обходились такие объекты дороговато, расходы эти тяжким грузом давили на бюджет предприятий. Теперь дело поправляется: станции будут строить из облегченных сборных конструкций. Это одновременно и ускорит строительство. Мало пока на станциях технологического оборудования разного назначения, потому и степень механизации труда здесь много ниже, чем в промышленности. А это резерв огромный. По подсчетам получается: если отрасль насытить высокопроизводительным оборудованием исходя из современных норм, трудоемкость обслуживания автомобиля снизится чуть ли не вдвое! Отрицательно сказывается на экономике станций сезонность работ. В самом деле, большинство владельцев машин поговорке «готовь сани летом, а телегу зимой» явно предпочитает иную: «дорога ложка к обеду». Это особенно остро бьет по СТО в курортных зонах, в районах массового туризма. Выход найти, видимо, непросто. Но некоторые специалисты утверждают, что в какой-то степени сезонность можно преодолеть двумя путями. Во-первых, попробовать ощутимо снижать цену ремонта на период поздней осени и зимы. Во-вторых, создавать побольше передвижных станций, меняющих место а зависимости от спроса на их услуги. Резон в таких предложениях, мне кажется, есть. Говорилось на конференции ио том, что многие станции постепенно превратились в некое подобие сборочных заводов. Представитель Грузии не без юмо ­ ра заметил: за тридцать лет работы не упомню случая, чтобы какую-то машину списали, что называется, вчистую; после многократных переделок «Москвич» первого выпуска превращается в «Волгу» последней модели, неизменным остается только номерной знак.... Шутки шутками, а для капитального ремонта автомобилей надо бы иметь особые предприятия. И создать их, ей богу, дешевле, чем месяцами держать многочисленные бригады рабочих на ремонте одной-единственной машины. СтрадаетОэкономика станции, масса сил, времени и средств отвлекается от прямых функций — обслуживания и текущего ремонта автомобилей. Укрепить экономику отрасли, считают специалисты, может и расширение набора услуг. Подробно поговорим об этом чуть позже, а пока напомним лишь о предпродажной подготовке. Журнал уже поднимал этот вопрос, на выступление дружно откликнулись все высокие заинтересованные стороны и приняли в пользу предпродажной подготовки согласованное решение. Но, по-видимому, тут же забыли о нем, поскольку на практике видеть ее мало кому приходилось. Между тем простейшие прикидки показывают, что дело это выгодное для станций и втройне — для будущего владельца машины. Предпродажная подготовка процентов на тридцать сокращает объем гарантийного ремонта, и потому заводы готовы платить за ее проведение, это дешевле. О заинтересованности покупателя и говорить не приходится. Касаясь экономики автосервиса, нельзя не сказать о прейскурантах на обслуживание и ремонт автомобилей. В каждой республике они складывались посвоему, и не мудрено, что за одну и ту же работу на разных станциях берут, случается, разную плату. К тому же многие прейскуранты чрезмерно замельчены, раздроблены — расценивается чуть ли не затяжка каждого болта в отдельности. Уже готов проект нового, единого для всей страны ценника. Будем надеяться, что он в равной степени учитывает интересы станций и их клиентов. Как видите, средств для совершенствования экономической стороны деятельности автосервиса немало. Средств, подсказанных наукой и опытом. еперь пришла пора поговорить о качестве услуг. Прежде всего попробуем определить, что же это за штука такая — качество обслуживания и ремонта автомобиля? Что входит в это понятие реально? Не претендуя ни на полноту, ни на окончательность суждения, рискну назвать главные компоненты. Думаю, это общая культура обслуживания, начиная с интерьера станции и рабочего костюма ее сотрудников и кончая вежливым и толковым обращением с клиентом. Разумеется, это и добротное исполнение всех необходимых работ. Вот, пожалуй, и все. А как же сроки, спросите вы, неделями жеи месяцами, случается, ж дем очереди на ремонт! Да, это так. Но ведь мы договорились учитывать только вещи реальные, а при нынешнем дефиците мощностей автосервиса требовать во всех случаях сиюминутного исполнения любого заказа просто бессмысленно. Итак, всего два основных компонента. Первый, за немногими исключениями,Т32 Заметки с научной конференции по автосервисуна наших станциях блистательно отсутствует. Хотя никаких особых и объективных причин, оправдывающих демонстративную неряшливость в одежде работников и столь же демонстративное пренебрежение к личности клиента, не существует. Рискуя показаться наивным, выскажу одну крайне ненаучную мысль: достаточно руководителям автосервиса и отдельных станций чуть прибавить требовательности к себе и своим подчиненным, и с откровенным хамством будет покончено. Второй компонент грубо можно разделить на четыре разнохарактерные составляющие: набор оказываемых услуг, кадры, запасные части и ответственность за работу. Попробуем разобраться в каждой. Как-то на станцию техобслуживания явился пожилой человек и попросил накачать шины. Ничего больше, только накачать. Смех поднялся такой, словно в гости на станцию пожалоаал сам Луи де Фюнес . Смеялись все — и должностные лица, и клиенты. Пожилой человек не знал куда от стыда деваться. А почему, собственно? Отмахать насосом по сотне качков на каждое из четырех колес это, знаете, не каждому по силам, а пожилому — тем более. Конечно, кто-нибудь всегда поможет, свет не без добрых людей. Но почему же работники автосервиса считают такие заказы наивными и надуманными? Не хватает персонала? Верно. Но разве трудно заказать и поставить автоматы, за определенную сумму отпускающие нужную порцию сжатого воздуха? Где они, такие автоматы? Д ажев проектах пока не значатся. Химическая промышленность наладила выпуск автокосметических средств. Препараты эти делают наши машины чище, наряднее, а главное — долговечнее. Где, на какой станции примут у вас заказ на такую работу? А попытайтесь обратиться с просьбой заменить лампочку в фаре или подфарнике, продуть жиклеры карбюратора, сменить перегоревший электропредохранитель. Засмеют же. Не спорю, подобные услуги в новинку работникам станций и сам им клиентам. Они непривычны, автолюбители старшего поколения потребности в них не чувствуют. Но кто сказал, что всякий спрос рождается сам по себе? Его и формировать надо. Услугу мало обозначить в прейскуранте, ее требуется добротно исполнить, и никакая техника не заменит здесь рук рабочего. О кадрах специалистов много говорить не стоит: ясно, что грамотных и умелых мастеров скаждым год ом нужно все больше. Главный резерв — система профессионально-технического образования. К сожалению, решения, принятые по поводу строительства ряда новых специализированных ПТУ, остались невыполненными. Создано всего одно училище — в До ­ нецке. Что ж, остается ограничиться еще одним призывом поскорее организовать профессионально-технические училища этого профиля там, где им надлежит давным-давно быть. О проблеме запасных частей на конференции говорили многои обстоятельно. Сетовали на отставание со строительством централизованных складов, спорили о том, как делить запчасти на категории в зависимости от усредненной потребности в той или иной номенклатуре, о нормативах запасов на складах и станциях. Все это — вопросы важнейшие, не решив их, не наладишь бесперебойное снабжение запчастями станций обслуживания. Это — в общеми целом. Однако не думаю, что некоторые факты можнои следует объяснять причинами столь сложными и специфичными. А факты таковы: ведущий завод страны — Волжский в конце прошлого года и на довольно длительный период оставил без элементарного запаса изделий тысячи владельцев автомобилей моделей «2102» и «2103». Нет фар, нет задних фонарей, нет передней декоративной облицовки имногого другого, без чего дорогой товар превращается в изящно оформленную груду металла, пластмассы и резины. И тут, конечно же, дело не в централизованных складах и нормативах. В течение нескольких лет ВАЗ высоко держал свою марку, ныне доверие, которое было завоевано с таким трудом, находится под угрозой.лоб, а одновременно — кучу вздорных слухов и никчемную подозрительность, одинаково унижающуюи клиентов и работников автосервиса.Сейчас приняты важные решения о развертывании сети автосервиса, системы автозаправочных станций, кемпингов и мотелей. Однако, видно, у ряда административных работников психологического перелома все это пока не вызвало. Попрежнему сам автолюбитель и его нужды остаются для них делом третьестепенным или еще того похуже. Чем иным можно объяснить такой, например, факт: в Якутии, на всей ее колоссальной территории, нет ни одной станции обслуживания? Разве в этом виновны одни только строители и работники автосервиса, а местные органы — нет?! В Москве острейшим вопросом стало хранение автомобилей. А для устройства открытых платных стоянок столичному автосервису предлагаются площадки, на которых себестоимость одного машино-места составляет в год более тысячи рублей. Себестоимость! Сколько же надо брать с клиента, чтобы хоть окупить расходы? Сплошь и ряд ом для строительства СТО отводят территорию без коммуникаций, что резко увеличивает стоимость сооружений, И это при прямом указании придерживаться противоположного принципа!.. Думается, нет смысла особо доказывать, что общее отставание в развитии автосервиса в конечном итоге имеет причиной психологическую перегородку, преодолевать которую иные представители местных организаций даже не считают нужным. Автомобиль прочно вошел в нашу с вами жизнь. И ошибается тот, кто считает появление верениц «жигулей», «москвичей» и «запорожцев» мало значащим фактом. Нет, все в жизни взаимосвязно. Развитие автомобильной промышленности, резкое расширение продажи автомобилей населению не может не оказать влияния и оказывает его на многое, в том числе на экономику в целом и на ряд ее отраслей, на градостроительство и санитарию, даже на психологию людей. Собственный автомобиль как социальный феномен еще ждет своего вдумчивого и объективного исследователя. И не будем гадать, чего больше этот исследователь обнаружитположительного или отрицательного. Будем исходить из реальности. Четыре миллиона автомобилей, принадлежащих населению сейчас, семь с половиной миллионов, которые будут принадлежать гражданам страны через пять лет, двадцать миллионов в 1990 году — настоящее и будущее личного автотранспорта настоятельно требуют к себе глуб окогои заботливого внимания. Тем более, что в конечном счете речь идет не о бездушной четырехколесной машине, а о миллионах живых людей. Еф. КЛЕНОВ33Вот и появилось это слово — доверие. С трибуны конференции аДонецке оно звучало не реже , чем cj.oeo «автомобиль». На недостаток доверия жаловались, беречь его требовали, как завоевать его — предлагали. И каждый из выступавших подразумевал общеизвестное: доверие нельзя ни вымолить, ни ввести даже самым грозным приказом, его рождает только высокая ответственность. Д о сегодняшнего дня ответственность автосервиса перед клиентом остается в сфере нравственной, морально-этической. Это само по себе, может быть, и немало. Но куда надежней все-таки было бы подкрепить разговоры о совести и долге чем-то более конкретным, осязаемым. Получив из ремонта часы, радиоприемник, швейную ' машину, мы уносим с собой и квитанцию, где четко обозначено, какой срок исправной работы гарантируют нам ремонтники — три месяца, полгода. По поводу отремонтированного автомобиля никакой гарантии практически не дают. Тот факт, что на большинстве станций нет системы технического контроля, тоже, надо полагать, не очень-то способствует росту доверия к автосервису. Клиенту запрещено находиться в зоне работ. А контроля нет. Принимай как дают и скорей выезжай со станции, дома разберешься, что сделали хорошо, а что из рук вон плохо. М ожете жаловаться, этого права у вас никто не отнимает... Так отсутствие четко определенной ответственности порождает поток жа