МЫ И АВТОМОБИЛЬИз ряда вонКЛИЕНТ-ТЕРРОРИСТ"...С первых дней эксплуатации автомобиля я обратил внимание на небрежность сборки, например, заедало пепельницу при ее закрывании..." - из досудебной претензии по поводу замены автомобиля.Дмитрий ЛЕОНТЬЕВ На Западе хорошо знают случаи, когда клиент фирмы за пролитую на колени чашку кофе (не в меру горячего) или за застрявший в горле пирожок (с душком) получал через суд баснословные компенсации. В России тухлым пирожком удивить трудно - по такому поводу у нас готовы судиться немногие. Тем не менее, эта немногочисленная публика уже заявила о себе, и ей удается неплохо зарабатывать. Часть таких сутяжников, похоже, и вовсе перешла в разряд профессионалов и ничем, кроме судов, в своей жизни не занимается. Кстати, этим "профессионалам" уже подобрали соответствующее прозвище - клиентытеррористы. Процветают названные товарищи ив автомобильной среде. "ГРОМКИЕ" И "МОКРЫЕ" ДЕЛА Однажды к официальному дилеру "Хонды" зашел клиент с жалобой на непонятный звук при срабатывании автоматической муфты включения заднего моста. На всякий случай, чтобы не ссориться, дилер муфту заменил. А клиент снова "в гости" - и говорит: "Звук остался! Дефект не смогли устранить! Машину меняйте! Моральный вред!". Да еще прибавил, что у жены такая же "Хонда" с тем же звучком - ей тоже замена не помешает. И заказал в МАДИ экспертизу. Заключение получилось нешуточное: звук при включении муфты - явный недостаток, поскольку о нем не сказано в инструкции по эксплуатации. И хоть это не производственный дефект, а всего лишь оплошность (фирма забыла предупредить в инструкции о возможном появлении звука) - все равно не подкопаешься. У террориста" теперь есть все основания судиться. Это типичный случай. Однако не всегда подлавливают фирму на оплошностях. Чаще пытаются использовать обыкновенный обман. В том же экспертном центре МАДИ лежит кипа экспертиз, которые родились из претензий к автомойкам. Схема такова: клиент где-то царапает лакокрасочное покрытие на своей четырехколесной красавице (обычно это иномарка), а поскольку ремонтные расходы ему нести 106 2/2000 ЗР неохота, едет в мойку (выбирая фирму побогаче, скажем, "Бритиш Петролеум") и после мытья заявляет: "Что ж вы мне машину поцарапали!". А дальше - суд, экспертиза и т.д. Правда (хотим предупредить желающих), в "моечных" делах заключение эксперта обычно не в пользу экстремиста. Мы попросили экспертов из Конфедерации обществ прав потребителей и Общества потребителей автотехники России составить типичный портрет "террориста". Вот что получилось. Это обычно мужчина в возрасте 30-45 лет. Образование выше среднего (законы знает!). Предельно подозрителен, нетерпим к чужому мнению (если адвокат не поет с ним в один голос - меняет адвоката, даже в ущерб делу), напорист и энергичен (легко бегает от судьи к прокурору), непомерно жаден (выставляет завышенные требования и не согласен списать ни копейки). Кстати, отдельные крупные торговые фирмы имеют в своем архиве целые списки "террористов", которым строжайше запрещено оказывать какие-либо услуги! Кому охота разоряться? Угроза ведь реальная. Вот для наглядности заработки одного из таких господ (владельца иномарки): 1994 год - 26 миллионов (здесь и далее неденоминированные рубли), 1996-й 61 млн. рублей, 1998-й - 30 млн. рублей плюс замена автомобиля на новый... ПРИКУРИВАТЕЛЬ-ПОПРЫГУНЧИК Интересно, что часто "террористами" становятся поневоле. И виноваты в этом, как ни странно, сами продавцы. Случай: у владельца 'Ниссана" обнаружился смешной дефект прикуриватель, нагреваясь, выпрыгивал из гнезда Владелец зашел к дилеру, просто чтобы поделиться тем, как у него загорелся шарф (на который, собственно, прикуриватель по случайности и попал). И что вы думаете? Его с порога послали очень далеко и очень, очень надолго. Он обиделся. И заказал исследование. Эксперты померили все: траекторию полета прикуривателя, дальность падения, контакт с обивкой салона и сидений, температуру возгорания этой обивки. И вот результат- недостаток определен как достаточно серьезный, способный вызвать пожар. Следовательно, можно требовать с дилера по полной программе, включая судебные расходы и оплату аренды нового автомобиля на время, пока суд длится (а это может быть и годполтора). А стоило только отнестись к человеку с пониманием, и он никогда бы не стал на путь "потребительского террора". Ведь все, что от дилера требовалось - отогнуть плоскогубцами края креплений прикуривателя... И больше ничего! "Терроризм", будь он сознательный или стихийный, симпатий у нас не вызывает. Но. как иу всякого явления, здесь две стороны. Как ни крути, а именно "террористы", которые в своих требованиях способны идти до конца, невольно воспитывают наших нерадивых фирмачей, дают им понять, что с потребителем надо быть предельно корректным и безупречным.Советы фирмам по предупреждению " т ерроризма " дает экспертМАДИСергей ЛОСАВИО.1. Будьте предельно внимательны и вежливы с клиентом. Даже если он пришел с такой мелочью, как прикуриватель, выслушайте и постарайтесь помочь. Не культивируйте мстительность 2. Проверьте содержание инструкции по эксплуатации. Помните, что в этом документе должы быть предупреждения о любых явлениях, которые могут показаться клиенту конструктивным или производственным недостатком. 3. Если клиент выдвигает необоснованные обвинения, пригласите технического эксперта - любые лживые доводы "террориста" ничто перед выверенными и точными расчетами. п