РЫНОК И СЕРВИСПО ГАРАНТИЙНЫМ СТАНЦИЯМ ОАО «АВТОВАЗ»Что ни говори, с сервисом в России не сложилось. За живые деньги еще кое-как обслуживают. А за виртуальные - извините: если и соглашаются, то с большим трудом. Гарантийный ремонт автомобиля - именно такой случай.ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ По закону* автомобиль как товар длительного пользования должен обладать известным качеством. То есть служить положенное время безотказно. Случись что, изготовитель устранит неполадку за свой счет. Это и есть гарантия. Впрочем, владелец все же оплачивает возможный брак - авансом, при покупке машины. Ведь производитель закладывает издержки на ремонт в стоимость изделия. За устранение выявленных недостатков (путем ремонта или замены) у ВАЗа отвечает специальная служба (дирекция по организации поставок автомобилей, запасных частей и техническому обслуживанию). В ее распоряжении СТО, именуемые ныне ПССС (предприятие сервисно-сбытовой сети). Перечень, адреса и телефоны предприятий, аттестованных АвтоВАЗом для выполнения гарантийного обслуживания на территории России, указаны в приложении № 1 к гарантийному талону. А в приложении № 2 есть сведения о базовых центрах, уполномоченных принимать решение о замене дефектного автомобиля. Найти последнюю версию списка можно в Интернете по адресу: http://www.autosphere.ru. С 1 декабря 2002 года АвтоВАЗ установил гарантию европейского уровня 24 месяца или 35 тыс. км пробега. Одновременно появился новый гарантийный талон. Документ защищен от подделки голографическим знаком и содержит всю необходимую информацию о транспортном средстве, продавце и покупателе. Завод теперь может отслеживать состояние каждого автомобиля. Без талона клиента не возьмет ни одна гарантийная СТО. А вот заключать с ними модный ныне дополнительный двусторонний договор не обязательно. Понять интерес сервисменов просто: привязать владельца новенького автомобиля к своей станции очень выгодно.*Гражданский кодекс РФ, часть вторая (с изменениями на 10.01.2003 г.); Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 17.12.1999 г. №212ФЗ (с изменениями на 30.12.2001 г.); Федеральный закон «О безопасности дорожного движения» от 10.12.1995 г. № 196ФЗ (с изменениями на 10.01.2003 г.); "Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств». Постановление Правительства РФ об утверждении Правил №290 от 11.04.2001 г. 138 За рулем 1/2004ДВА ГОДА УСЛОВНОАЛЕКСАНДР ПОПОВ. ФОТО: АЛЕКСАНДР КУЛЬНЕВ--:Ыт• VОкопались•••«^••••вШааШШШШ ПО ГАРАНТИЙНЫМ СТАНЦИЯМ ОАО «АВТОВАЗ»СПРОСИМ ЧИТАТЕЛЕЙ Устраивает ли вас качество автосервиса?скорее да скорее нет на сервис не обращаюсьВедь стоимость нормочаса они могут устанавливать самостоятельно и, естественно, не мелочатся. Покупателя, соблазненного трехлетним сроком гарантии и скидками на отдельные услуги (эвакуация, прокат и т. д.), обяжут выполнять ТО только у себя, введут ограничения (плату) на часть гарантийных работ. Чтобы клиент не смог улизнуть на сторону, изымут гарантийный талон. Только дело это добровольное. Несогласным надо знать: аттестованные СТО не имеют права отказать клиенту в гарантийном обслуживании лишь на основании отсутствия договора. Это незаконно! Главное - соблюдать правила, изложенные в Руководстве по эксплуатации автомобиля. Тогда, похоже, права потребителя будут надежно защищены. Так ли это на самом деле? Сев на редакционный ВАЗ-2115, мы посетили несколько гарантийных СТО. Благо, повод для обращения этот аппарат предоставит в любой момент.Хотят как лучше, могут - как всегда.ОБЕД ПО РАСПИСАНИЮ В ОАО «Строгино-Лада» трубку берут сразу, но беседу переносят на сорок пять минут - на станции обед до 13.30. Подкрепившись, стороны договорились встретиться через пару дней в 8.00. Ни свет ни заря, преодолев первый гололед, оказываемся перед наглухо задраенной дверью административного корпуса «Строгино-Лада». Мастеровые, словно заговорщики, проникают на станцию через боковые ворота. Пристроившись в хвост, проскальзываемЗа рулем 1/2004 139 РЫНОК И СЕРВИСПО ГАРАНТИЙНЫМ СТАНЦИЯМ ОАО «АВТОВАЗ»сколько минут вина модуля была констатирована. Заменять его мы не стали: неисправность требовалась для следующих ревизий. Это известие встряхнуло спеца посильнее 24 кВ - таких ненормальных он еще не видел... СВОЙ СРЕДИ ЧУЖИХ Предприятия ООО «Элекс-Полюс Сервис», ОАО «Инком-Лада», 0 00 «ПикарСервис» (он же «Лада-Фаворит») и ООО «Элекс-Полюс Центр» - это как раз те Скрипучий механизм. самые СТО, где предпочитают договоПоняв, что от нас просто так не отдериться с клиентом тет-а-тет, а потом латься, инженер по гарантии дал команпотихонечку обслуживать себе во бладу снять коробку передач. Минут через го. Разумеется, каждая на своих условисорок вылезла неисправность: муфта ях, не в них суть. Главное, что «чужим» выжимного подшипника заедала на наклиентам незаконно отказывают в гаправляющей втулке. Муфту заменили рантийном ремонте. в сборе с выжимным. А чтобы история «Пикаровец» прямо рубанул: мол, не повторилась, «специалист» добавил плевать, куда там вас завод записал, втулке свободы... слегка ослабив ее креу нас нормочас 20 долларов, где ТО депеж! Ловкий ход! И от скрипа избавил, и лали, туда и езжайте! В «Элексе» мялись винты, надо думать, до конца гарантии минут двадцать: дескать, все равно чтоне отвалятся. А потом - добро пожалонибудь вылезет, платить наверняка вать на платный ремонт. Сообразительпридется. А узнав, что у нас лишь безный мастер не остался без поощрения. нал, радостно отфутболили в бухгалтеНапоследок нам все же выставили счет в рию заключать договор на предоплату. 130 рублей за диагностику сцепления. В общем, здесь нарушать закон не боятся. Знает ли об этом АвтоВАЗ? РУЧНАЯ РАБОТА Долго ждать, пока ВАЗ-2115 снова заДЕЛАЙ КАК Я хандрит, не пришлось. Не успели затихЕсли решитесь воспользоваться гараннуть скрипы сцепления, как автомотийным ремонтом, придерживайтесь биль начал дергаться при движении. следующей схемы: Вовремя - будет с чем обратиться в ТОО обращайтесь на СТО письменно, за«Люблино-Лада». явление регистрируйте. Если откажут Сперва все пошло как по маслу. Вежпошлите заказным письмом; ливый, терпеливый и толковый диспетпроследите, чтобы проводились зачер предложила приехать в любой писи в сервисную книжку по окончаудобный для нас день. Мастер по гараннии работ: какие именно, кем выполнятии обстоятельно расспросил о причились, когда; перечень замененных детанах визита, проверил бумаги и выписал лей; подписи; печати и т. д. Гарантия на заказ-наряд на диагностику. Охрана выполненные работы длится 6 месяцев; дружелюбно задрала шлагбаум, пропуотказ от проведения любых работ стив в цех... мимо мойки! Как же так - оформляйте письменно, требуя занесемашина хоть новая, но грязная. Навания причин в сервисную книжку; лится механик на крыло - обязательно по закону «О защите прав потребипоцарапает. Хорошо, что до первого кателей» СТО должна приступить к устрасания успели задрапировать краску нению недостатков немедленно после собственным халатом. Засаленный ас обращения; в комбинезоне дедушки-танкиста персрок исполнения заказа с нормативвым делом голыми руками (!) сдернул ной трудоемкостью работ до 2 нормопровод со свечи. Надо же, и разрядом часов - в течение одной рабочей смены; его не шарахнуло. Видимо, сопротивледо 8 нормочасов - до трех дней. Максиние высокое. А то бы давно понял, что мальный срок -10 дней; нельзя у работающего впрыскового имея копии обращения на СТО и отдвигателя проверять зажигание на исказа в сервисной книжке на проведекру! Для этого существует диагностичение работ, можно обращаться в суд или ский прибор и специальные пробники. жаловаться на имя директора «АвтоНе ровен час, модуль зажигания сгорит, ВАЗтехобслуживания» (445043, Тольята он стоит тыщи полторы. Досыта «наи- ти, Южное шоссе, 115, а/я 1756, дирекскрившись», но не получив желаемого тору по организации поставок автоморезультата, механик вынул из загашнибилей, запчастей и техническому обка прибор ДСТ-2М и пробник. Через неслуживанию) . •Рабочее место диагноста в «Люблино».внутрь мимо сонного охранника. За стойкой оформления заказов - мрак, на диване для клиентов четверо в рабочих спецовках увлеченно спорят, увольняться им или повременить. В двадцать минут девятого появляются две дамы диспетчер и кассир. - По гарантии обслуживать не будем! - Мы же по записи! - Ну и что, что по записи? Станцию вчера продали, у нас война, пикеты всю ночь! Между тем работа в тылу идет полным ходом. Фонтанирует мойка, жужжат подъемники, стрекочут гайковерты. Но все это - за наличный расчет. Эвакуируемся несолоно хлебавши. И не мы одни. «Строгино-Лада» - единственный в Москве базовый центр, где вправе принять решение о замене автомобиля. Куда податься их обладателям? Через месяц вернулись на брошенные позиции: оказалось, на фронте без перемен. Война все спишет? ВЕЧНАЯ МЕРЗЛОТА В ОАО «Северянин-АвтоВАЗ» клиентам рады. И делают все, чтобы встречаться с ними как можно чаще. Когда мы захотели избавиться от скрипа педали сцепления, «северяне» охотно пошли нам навстречу. Процедура, предшествующая ремонту, традиционна: запись по телефону, оформление документов, полуторачасовая очередь на мойку, двухчасовое ожидание свободного подъемника и, наконец, диагностика дефекта. Первые два раза нам не повезло. Виновником ошибочно признавали (и заменяли!) трос привода сцепления. В следующий визит дефект попытались одолеть, смазывая «Литолом» и проникающей жидкостью все доступные соединения. Не помогло. Тогда родилась легенда об отсутствующей втулке оси педального узла. С тем нас и проводили, посоветовав купить и поставить копеечную деталь самостоятельно. Однако осмотр в техцентре ЗР показал, что автомобиль укомплектован нужными деталями. Пришлось обратиться в четвертый раз.140 За рулем 1/2004