ЭКОНОМИКАПРОФЕССИЯ МЕНЕДЖЕР ПРОДАЖНе говори клиенту: «Здравствуйте!»Растущие год от года продажи превратили профессию продавца автомобилей в одну изсамых востребованных на рынке. Андрей Морозов отправился узнавать ее секреты водин из вологодских автосалонов. Фото: Георгий Садков.ПОМОГИТЕ ДЕНЬГАМИ...Пока первые мои клиенты разглядывают «Ниссан ХТрейл», я разглядываю их. С виду – семья. Ему едва за сорок. Коренастый, словно вырезанный долотом из дубового чурбачка. Голова, без шеи переходящая во внушительные плечи. Между головой и торсом – золотая цепь, на которой удержится в легкий шторм небольшая яхта. В короткой толстой руке – кожаная сумочка размером с портфель первоклассника. Учитывая жару, мой посетитель в ярких шортах и босоножках. Под стать ему – супруга. Приближаюсь со спины поохотничьи тихо, чтобы не потревожить ход покупательской мысли: – Здравствуйте! – говорю, улыбаясь американской улыбкой в 32 зуба. – Могу я чем-то помочь? Сердитый взгляд исподлобья: – Помоги деньгами! Без помощников управлюсь, – сквозь зубы цедит клиент. Его спутница злорадно насмехается над моим провалом. Катастрофа! Меня уволят еще до приема на работу. На помощь приходит старший менеджер салона Егор: – Добрый день! – мягко, но без подобострастия вступает он в беседу. – Вас что-нибудь заинтересовало? – Да, вот этот «Х-Трейл», – клиент все еще цедит слова сквозь зубы, но уже без озлобления. Егор гостеприимно распахивает водительскую дверцу перед... дамой. Мужчина и его «барсетка» без труда умещаются на сиденье пассажира. Покуда пара немногословно, но выразительно дискутирует о комфорте модели, Егор проводит блиц-разнос. Говорит, разумеется, тихо, но «больно».148 За рулем 07/2007 РАЗБОР ПОЛЕТАКак выяснилось, я все сделал сточностью до наоборот. Вопервых, приблизился к клиенту со спины и он не видел моего появления издали. Это его «напрягло». Во-вторых, мое быстрое «здравствуйте» прозвучало как «здрасти», что, естественно, не прибавило ко мне теплых чувств. Это, как выяснилось, самая типичная ошибка. Ну и, в-третьих, на вопрос «Могу ли я помочь?» клиент ответил опять-таки самыми распространенными в России словами. Первое обращение кклиенту должно быть «открытым». То есть на него нельзя отреагировать «да» или «нет»; клиент должен начать пусть неохотно, но отвечать. Тогда можно будет задать следующий, следующий вопрос... Завяжется беседа – это и есть задача менеджера по продажам. – У нас нет понятия продавец – только менеджеры по продажам, – рассказывает директор салона Сергей Гордиенко. – Задача менеджера – как можно дольше задержать клиента у машины. Все время чтото рассказывать. Отвечать на все вопросы – даже не зная точного ответа. Пусть на этот раз человек не приобретет машину, но запомнит, как чутко и обстоятельно с ним побеседовали, и расскажет друзьям. Причем, если ему понравится обслуживание – он расскажет трем. А если НЕ понравится – поделится с десятком знакомых. Вологда – город маленький, и дурная слава о салоне распространится моментально. Я считаю, что менеджер по продажам сработал на «отлично», только когда клиент, купив в салоне первую машину, меняет ее на новую модель тоже у нас. Это – высший пилотаж!В кабинете хозяина «Бумера»: «Прошу принять меня продавцом...». Бейдж – второе лицо менеджера.Урок азов бухгалтерии. Менеджер должен хорошо считать деньги!ОСОБЕННОСТИ ПРОВИНЦИАЛЬНОГО ДИЛЕРАНаблюдавший за этой сценой издали владелец автоцентра«Бумер» (ну, найдете вы такое название в Москве? ! – А.М.) Юрий Кодолов нашел и еще две ошибки: – Во-первых, ты сразу «пошел» на клиента. Это неправильно. Человек приехал на чужую территорию. Может быть, в первый раз увидел машину на мраморном полу. Дай ему освоиться, выжди минуты две-три, но не больше – он тогда заскучает. Но и это не главная ошибка! Главное, ты не понял, для кого покупается «ХТрейл»: не для него, а для жены! А Егор сразу смекнул. Клиента видеть надо! – А вы? – Само собой… – окончательно «добивает» меня Юрий. И выждав театральную паузу, усмехается: – Да не расстраивайся, журналист. Этот дядя неделю назад к нам на новом «Ленд Крузере» приезжал в сервис. Теперь вот жене машину выбирают. Владелец «Бумера» не лишен самоиронии: – У нас ведь тут не Москва! Вы торгуете машинами, как пирожками – по сотне в день. Амы, если четыре машины внеделю продаем – уже рентабельны. Только вот пойди продай их тут, как в вашей Москве! – Денег у людей меньше? – И денег меньше, и информации. Зачастую такие покупатели приезжают – в кино показывать. Валят на севере области лес, продают за наличные ипрямо в телогрейке, в кирзачах, с миллионом в спортивной сумке – к нам! …Выбор города, в котором мне предстояло поработать продавцом машин, пал на Вологду неслучайно. Торговля в провинции и столице отличается очень сильно! С одной стороны, машин в регион приходит значительно меньше. Но и очереди тут не такие, как вМоскве или в Санкт-Петербурге. Если в столице «НиссанКашкай» в нужной комплектации придется ждать почти год, то в 300-тысячной Вологде, заплатив задаток в 10–25%, можЗа рулем 07/2007 149 ЭКОНОМИКАПРОФЕССИЯ МЕНЕДЖЕР ПРОДАЖпомогать молодым. Даем возможность учиться без отрыва от производства и шагать по карьерной лестнице. Останешься? Естественно, и уровень зарплат в регионах существенно ниже, чем в столице. Если вМоскве менеджер по продажам с годичным стажем получает в месяц в среднем 30–35 тысяч рублей (вне зависимости от того, какими машинами торгует), то в Вологде сотрудник отдела продаж салона «Бумер» зарабатывает от 15 до 20тысяч в месяц. Заработок состоит из ставки плюс проценты от стоимости каждой проданной машины. Опции, которые дополнительно оплатит клиент по совету менеджера, также отзовутся прибавкой к жалованью.«Х-Трейл» хорош ив городе, и на бездорожье. Честное слово!Главное – ответить на все вопросы клиента.но получить машину в течение месяца. Такова сегодня политика иностранных компаний – российский рынок двинулся врегионы. Естественно, компаниипроизводители требуют от дилеров и субдилеров в регионах полного соблюдения корпоративных норм – как в Москве. И в Нью-Йорке, и в Вологде менеджеры по продажам должны соблюдать общие правила. Галстук должен быть затянут хоть ив сорокаградусную жару, а бейджик с именем обязателен, даже если тебя знает в лицо полгорода.КАК НАУЧИТЬСЯ ПРОДАВАТЬ?Кроме того, любой менеджер по продажам должен обладать необходимыми знаниями, которых, увы, не было у меня. Оказывается, на продавца автомобилей не учили в советских техникумах; и сегодня не существует государственного образования для менеджера по продажам. Более того – все приемы «советской» торговли в автомобильном бизнесе запрещены. В Москве, где дефицит грамотных менеджеров ощу-тимособо остро, официальные представители проводятспециальные тренинги, накоторых приглашенные из-за границы специалисты обучают кандидатов в продавцы. ВВологде таких курсов нет. – Приходится обучать персонал самостоятельно, – рассказывает Ю. Кодолов. – Каждого менеджера я подбираю сам. Егор, с которым ты работаешь сегодня, до «Бумера» торговал мобильными телефонами. Я у него купил новый аппарат и сразу понял – мой сотрудник. На следующий день он уже продал в моем салоне первую машину. Что касается курсов – связываться с ними не хочу. За счет фирмы отправил в Москву парня на обучение. Курс обошелся мне в 50 тысяч рублей. Обучили, подготовили сотрудника – и его тут же сманили конкуренты! В Вологде ведь разница в 3000 рублей – существенный аргумент для смены работы. Хотя я считаю, что кроме материальных благ фирма должна заботиться о работнике. То, что называется социальный пакет. Он опятьтаки не столь внушителен, как в столице. Но мы стараемсяЭтот «Кашкай» очень подходит кмодной татуировке.150 За рулем 07/2007 ЭКОНОМИКАПРОФЕССИЯ МЕНЕДЖЕР ПРОДАЖКАК ПОНРАВИТЬСЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЮ ФИРМЫ?В прошлых номерах мы рассказали о том, как грамотно составить резюме и какготовиться к встрече скадровиком. Но в современных фирмах кандидат на работу должен еще пройти и собеседование спредставителем владельца. Часто эту работу выполняет так называемый рекрутер (агент, вербующий вас на работу). Как понравиться рекрутеру, чтобы из всех претендентов на работу взяли именно вас? Вот что советуют вконсалтинговом агентстве «Контент». Самое главное: не превращайте свое резюме и себя, соответственно, в мусор. Не стоит рассылать его на все вакансии подряд. Кандидат, который считает, что он может «все и вся» – плохой кандидат. Вы – первый среди многих. Вы – первый в компании или отделе, кто достиг какой-то особой, ранее недоступной цели, единственный, кто предпринял некий проект и довел его до удачного завершения. Вы – личность. Попытайтесь дать понять, что вы не просто один из потенциальных кандидатов на должность, но и представляете некоторую дополни-Ключи для первой покупательницы.ПОЗДРАВЛЯЮ С УДАЧНОЙ ПОКУПКОЙ!...Получив основы менеджерских знаний, возвращаюсь в шоу-рум «Бумера». Вторая попытка заговорить с клиентом дается уже лучше. Рассказываю все, что помню из журнальных статей о достоинствах «Кашкая» веселому модному парню. Сходимся на том, что для города машина – лучше не придумать. – Но на охоту я бы на нем не рискнул, – уже вполне по-дружески делится со мной клиент.– Зато у нас очередь на год меньше, чем в Москве, – заклинаю я. – «Зато» в Москве и охоты нет, – отшучивается он и жмет руку. Говорит, что посоветуется с женой, придет завтра. А Марина пришла за своей «Маздой-3» уже сегодня. Ждала машину лишь в августе, а ей позвонили из «Бумера» и предложили доплатить остаток суммы и забрать автомобиль на два с половиной месяца раньше. К вопросу о преимуществах жизни в провинции:Счастье – это снять менеджерский галстук после работы...тельную ценность, которая выделяет вас среди других успешных кандидатов. Встреча с представителем работодателя – деловая, а не встреча двух друзей для разговора по душам. Она должна быть конструктивной, информативной, ориентированной на открытое общение при соблюдении конфиденциальности. Имея в виду конкретную вакансию, стоит, прежде всего, обсуждать саму работу, должностные обязанности, компанию, от имени которой делается предложение, соответствие вашей квалификации, опыта, мотивации и т.д. Когда вы планируете встречу, четко обозначьте цели вашего визита. Если вы высказали заинтересованность в обсуждении конкретной вакансии, то после полуторачасовой беседы неэтично ставить консультанта в тупик фразой типа: «Да, как этовсе интересно! Но я не ищу работу – просто хотел узнать, что на рынке делается». Только если вы приглянулись рекрутеру, он может рекомендовать кандидатуру для рассмотрения работодателю. А тот смотрит на каждого очень внимательно, оценивает все – от одежды до манеры говорить. Вам следует быть безупречным, и тогда у вас есть все шансы!– Я так рада – машина мне пришла прямо ко дню рождения! – сияет очаровательная леди. – Только одна к вам просьба – выгоните ее во двор! Я как-то боюсь еще задним ходом, вдруг зацеплю кого-то! Желание клиента – закон для продавца! Извините – менеджера по продажам. Лихо выкатываю синюю «Мазду» во двор салона, успевая при этом рассказать сидящей рядом Марине, как ей несказанно повез-ло и что ей непременно стоит купить в магазине запчастей «Бумера»: – У нас появились очаровательные синие автомобильные очки и замшевые перчатки точь-в-точь под цвет салона. Ядам вам скидку на них 5%. Авот и ключ от вашей «Мазды». Марина запирает свою собственность и исчезает за дверями магазина. Неплохой я менеджер, а?152 За рулем 07/2007