АВТОРЫНОКСПОРНЫЙ МОМЕНТМагнит для неприятностейПроблемы, порой возникающие между дилером и покупателем (особенно вокруг новой машины), сродни семейным ссорам: каждый по-своему прав, но аргументы другой стороны признавать не хочет. В лучшем случае стороны мирятся, в худшем – идут в суд. В причинах очередного автоконфликта разбирался Александр Добин. Фото: Константин Якубов.Каждый автомобиль несчастлив по-своему. Но иногда попадаются машины, притягивающие к  себе все существующие неприятности. И владелец порой не подозревает, обладателем какого «подарка» он стал…СОВПАДЕНИЯ И ЗАКОНОМЕРНОСТИ В ноябре 2006 года у официального столичного дилера «Форда» – «Ю.С. Импекс» жительница Подмосковья купила красную «Фиесту». Машина  достойная: 80 сил, роботизированная коробка, цена умеренная – $14 771 (395 000 руб. на тот момент). Через четыре месяца 178 За рулем 10/2008В ходе девятимесячного ремонта в салоне можно не только выспаться. вполне щадящей эксплуатации бортовой компьютер обнаружил неисправность коробки передач. Автомобиль попросту отказался трогаться с места, чем сильно расстроил хозяйку. Дальше, как водится, вызов эвакуатора из техцентра продавца (к счастью, бесплатный для владельцев гарантийных авто), сутки на диагностике и резюме механика: «Дефект устранен, можете ехать…» На вопрос о причине неисправности девушке посоветовали не вникать: мол, не женское это дело – в электронике разбираться. Через четыре месяца ситуация повторилась, причем на полном ходу, – педаль газа перестала откликаться на команды водителя. И снова поломка «активировалась» без видимых причин, и снова эвакуатор дилера, диагностика и обнадеживающее «все в порядке, можете ехать». Затем интервал между поломками начал сокращаться с пугающей быстротой. «Я уже стала привыкать к тому, что моя машина может ни с того ни с сего поймать глюк, – делится воспоминаниями владелица несчастливого авто. – Смирилась, даже не подозревая, что очередной раз окажется роковым».ПОДКИДЫШ В октябре 2007 года, через год после покупки, «Фиеста» сломалась в  пятый и последний раз. Глубокой ночью на загородной трассе электрика снова отказала. Хозяйка утверждает, что тогда вместе с включенной передачей пропали и тормоза. Специалисты техцентра убеждены, что тормоз «Фиесты» неподвластен электрике и отказать по этой причине не мог. Как бы то ни было, на приличной скорости машина врезалась в бетонный бордюр. Девушка-водитель выбила головой ветровое стекло (сотрясение мозга и два месяца больничного), «сложилось» левое переднее колесо, расколо-ВИТАЛИЙ ИССЕРС, начальник техцентра ГК «Ю.С. Импекс»: «Формально нашей вины в  том, что машина так долго ремонтировалась, нет. Точнее, виноваты обе стороны. Первые четыре месяца хозяйка настаивала на том, что ДТП произошло из-за отказа электроники, собиралась судиться с салоном. Такой сценарий предполагает проведение независимых технических экспертиз, до завершения которых мы не вправе трогать машину. Одновременно она требовала начать ремонт. И, чтобы устранить противоречия,  мы взя-ли с нее расписку об отказе от судебных претензий: либо ремонт, либо суд. Ремонт оказался очень сложным и затратным. Боковой удар при довольно умеренных внешних повреждениях чреват многочисленными внутренними поломками. Скажу только, что суммарная оценка кузовных и слесарных работ (включая запчасти) приблизилась к  тому максимуму, после которого страховая компания отказывается оплачивать ремонт, ибо его стоимость соизмерима с ценой нового авто. Кроме того, мы согласовываем со страховщиками каждую деталь, подлежащую замене, – в данном случае оказалось почти 200  позиций. Поломки выявлялись в процессе ремонта, со дня заявки до подтверждения страховщиками проходит две-три недели. Например, крыло они так и не согласились оплатить: мол, этого повреждения нет в протоколе регистрации ДТП. Мы не можем менять его за свой счет, это около 500 долларов. Я не оправдываю наши проколы, но все же в  том, что ремонт так затянулся, вина обоюдная».Роль ОТК в «Ю.С. Импекс» возложена на владельцев авто.На правах рекламыЗа рулем 10/2008 179 АВТОРЫНОК | СПОРНЫЙ МОМЕНТлись передний бампер и решетка радиатора, оторвались брызговик и защита картера, лопнула противотуманка. Итак, представьте: у водителя сотрясение мозга, на улице темная ночь, проливной дождь и температура чуть выше нуля. Как тут гарантировать тщательность осмотра повреждений и адекватность реакции на происходящее? Владелица авто что-то рассказала инспекторам, потом где-то расписалась. Будучи в полной уверенности, что ДТП – следствие многократного отказа электроники, она решила вызвать дилерский эвакуатор и отвезти машину в техцентр продавца: «А куда же еще?!»КОНТОРА ПИШЕТ Забегая вперед, скажу, что от момента доставки аварийной «Фиесты» к техцентру до  выдачи отремонтированного авто прошло… девять месяцев. И дело не в  сложности ремонта или отсутствии запчастей. Красная «Фиеста» стала тем самым магнитом, притягивающим абсолютно все неприятности. Выгрузив автомобиль на гостевой стоянке дилера, хозяйка начала бумажную войну с салоном, цель которой – восстановить битое авто по гарантии либо обменять на новую машину. При этом ни на минуту не сомневалась, что аварию спровоцировал отказ электрики, вызванный неквалифицированным гарантийным ремонтом. Письма дилеру действия не возымели, тогда возму-Сразу после ДТП разбитую машину правильнее всего отвезти туда, где она с наименьшими потерями доживет до начала ремонта (гараж, охраняемая стоянка и т.п.). Стоянки перед техцентрами, как правило, принадлежат муниципалитету, а не сервису и не охраняются. Оставить автомобиль там – все равно что бросить его на улице.не  разобрал, ведь стоянка за территорией автоцентра не охраняется. Но тут проблема более глобальная, которая не решается никак. При шестимесячных очередях на кузовной ремонт стоянки дилеров не в  состоянии вместить все ожидающие машины. Пока решатся задачи со страховой, придут запчасти – подойдет очередь… А эвакуатор страховая компания оплачивает один раз: с места аварии – в гараж либо на ремонт. Страховые компании перепроверяют за дилерами каждую копейку и по месяцу согласовывают каждую шайбу. В несколько раз можно сократить срок ремонта, если применить западный опыт. В  Европе у сервисов есть лимит, в  рамках которого дилеры могут сами оценивать работу. Почему не ввести это у нас?! А обменять машину, как просила ее владелица, самостоятельно мы не можем. Такое решение вправе принять только представительство компании».На выдачу машину выгнали немытой, на спущенном колесе и без колпака… И еще с десятком мелких дефектов. Зазоры между бампером и фарой после кузовного ремонта сервис регулировать отказался – крыло мешает.ЛАРИСА КАНГУН, генеральный директор группы компаний «Ю.С. Импекс»:   «С этой «Фиестой» мы намучились не меньше хозяйки. Сама по себе ситуация с электрикой неприятная – на 100  машин таких попадаются одна-две. А тут еще ДТП. Разбитый автомобиль четыре месяца простоял около главного входа в  салон, отпугивая посетителей. Я понимаю владелицу: логично привезти машину туда, где должны ее ремонтировать. И  слава Богу, что за это время ее никтощенная хозяйка обратилась в  компанию «Форд». Однако и там прямой связи между отказом электрики и ДТП не усмотрели. Страсти между тем накалялись. Сервисмены, ссылаясь на очередь, четвертый месяц обходили разбитую «Фиесту» стороной, ее владелица все громче грозила подать на продавца в суд. Война нервов едва не перешла в  открытую фазу. Но девушка сдалась первой. За обещание немедленно начать восстановление машины салон потребовал письменного отказа от судебных претензий. Трезво оценив ситуацию, клиентка согласилась.МЕЛКИЕ НЕДОЧЕТЫ Если авто несчастливое, то беды продолжаются и после ремонта. На сервисную стоянку выкатили «готовую» машину. Без слез не взглянешь: чумазая (мойка занята), на спущенном колесе (на складе новых колес нет. Шиномонтаж и рихтовка обода бесплатно? Ни за что!), без зеркала заднего вида (не успели поставить на место), с неработающим дат-180 За рулем 10/2008 Стоянка для клиентов, на которой зимовал «Форд», только формально числится за салоном. Де-юре это городская территория без освещения и охраны. Однако салон не боится оставлять там новые автомобили.чиком температуры и негорящей противотуманкой (забыли подключить клемму), без колпачков на колесных вентилях (куда-то делись) и со вставленными в рамки, но не прикрученными номерами (недосмотрели). Помятое крыло не выправили,  в зазоры капота и бампера можно было спокойно просунуть руку. Как выяснилось, страховая компания отказалась оплачивать замену, поскольку на фото, сделанном аварийным комиссаром, повреждения не видны. Весть о  том, что дефект зафиксирован при сдаче машины в  ремонт ив  протоколе о  ДТП, страховщиков не убедила. Справедливости ради замечу, что все, кроме крыла, поменяли и покрасили безукоризненно. Накладки при выдаче объяснили  большим объемом работ, нехваткой кадров и разгильдяйством отдельных сотрудников – обещали наказать и даже выгнать! Недостатки устраняли тут же.СТРАХОВЫЕ СТРАХИ После двух недель разбирательства мне удалось установить если не единственную, то основную причину продолжительности ремонта, претендующей на Книгу рекордов Гиннеса. Страховщики не доверяют специалистам сервиса в вопросе оценки стоимости работ и замены деталей, посему каждый шаг согласовывается. При «послойном» ремонте механики обнаруживают поломки поэтапно. Страховщики не подписывают смету ремонта, пока полный объем неизвестен. А механики не начинают ремонт, пока не получат письменного подтвержде-ния того, что все работы будут оплачены. Круг замыкается. Согласования могут занять от нескольких недель до нескольких месяцев.ПОСЛЕСЛОВИЕ Помятое крыло так и не выправили. Хотя по просьбе владелицы в  протокол ДТП задним числом внесли это повреждение, страховая платить отказалась. В конце концов крыло и зазоры восстановили в  одном из гаражных сервисов за 5000 руб., после чего авто продали по объявлению за 330 000 руб. Сам факт ремонтной эпопеи сроком в  девять месяцев показался любопытным и, главное, поучительным. Возможно, кто-то из  читателей, попав в подобную ситуацию, вспомнит наши советы и  избежит мороки. А мы поспособствуем разрешению тупиковой ситуации между дилером и владельцем.От редакции. Спорные моменты, которые возникают при общении с дилерами, часто заставляют покупателя опускать руки и мириться со своей участью. Однако безвыходных ситуаций не бывает – есть Закон о защите прав потребителей, который позволяет вам отстаивать свои интересы в суде, и наш журнал, который считает, что если дилер работает плохо, то об этом должно знать как можно больше народа. Так что если ваша ситуация зашла в тупик, пишите на [email protected] – попробуем помочь!На правах рекламы