АВТОРЫНОКСПОРНЫЙ МОМЕНТ КАЧЕСТВО OPELНесущественная химияНеуправляемые химические процессы способны привести к неожиданным результатам. К примеру, сама по себе реакция окисления металла закономерна, но это же явление применительно к новому авто часто ссорит продавцов и покупателей. Во взаимосвязи химии и сервиса разбирался Александр Добин.Честно говоря, в первый момент повод для статьи показался мне мелковатым. Читатель из Твери, купивший у местного дилера «Дженерал моторс» компании «Тверь-Авто» новый «Опель», сетовал на то, что через два месяца на кузове начала вздуваться краска. Сначала на крышке багажника, потом на двери, потом на порогах. Ездить это не мешало, а подкрасить авто дилер предложил сам. Владелец от предложения отказался, настаивая на замене автомобиля. Вздутия, к слову, совсем символические – с пятак.ВАМ БОТИНКИ НЕ ЖМУТ? Представьте себе ситуацию: вы купили черные ботинки, а через день один вдруг позеленел, второй порозовел. Вы приходите к продавцу, показываете разноцветную обувь, а он резонно 128 За рулем 02/2009спрашивает: «Они вам жмут или велики?». Вы отвечаете, что туфли как раз по размеру, но вот цвет… «Поскольку ходить они вам не мешают, – заключает продавец, – могу подарить вам тюбик черного крема». Разница только в том, что туфли, даже купленные в Твери, обходятся гораздо дешевле машины. Окрашенный в черный металлик «Опель-Зафира» в комплектации Enjoy стоил 686 950 руб. Приобрели его в октябре 2007 года, а уже в декабре после очередной мойки хозяин обнаружил вздувшуюся краску. На одометре всего 2000 км, и владелец незамедлительно отправился к дилеру с претензией и письменным требованием заменить автомобиль. Дилер, естественно (потому что другой реакции никто и не ждал), машину менять отказался и предложил просто точечно подкрасить поврежден-ные участки. Доводы хозяина (мол, сомнительное удовольствие – заплатить почти 700 тыс. руб. и ездить на подкрашенной машине) действия не возымели. Инженер по гарантии дилерского центра «Тверь-Авто» г-н Роман Сорокин уговаривал пострадавшего отдать «Опель» на окраску: мол, менять все равно не будем, не согласны – судитесь. Владелец пытался решить дело миром: оплатил независимую экспертизу (10 000 руб.), отправил в салон несколько многостраничных претензий и получил столько же содержательных ответов (переписка напомнила разговор немого с глухим). В конце концов он нанял адвоката (30 000 руб.) и написал заявление в суд – процесс пошел.ПРИ ЧЕМ ЗДЕСЬ ВСЯ МАШИНА? Судебное разбирательство длится уже год. Хозяин «Опеля» накатал с тех пор Прямо рядом с эмблемой предательски проявился «рыжик» аналогичной формы. Первый коррозийный «подснежник» распустился, когда на одометре было всего 2000 км. Сейчас 23 869 км, очагов прибавилось.ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТПроблема устранения постпродажных дефектов существует не только у нас. Как рассказали нам в одном из дилерских центров Роттердама, при подобном обращении голландский автовладелец тоже получает отказ. Коррозия на кузове не является основанием для обмена авто, в этом случае сервис обязан заменить лишь дефектную деталь и восстановить лакокрасочное покрытие. Поменять машину можно только тогда, когда неисправность угрожает безопасности движения. Разница с нашей практикой в том, что решение о замене или ремонте дилер принимает самостоятельно, ибо подробные обязательства в голландском законодательстве не прописаны.Издалека годовалая «Зафира» выглядит вполне презентабельно. Но если дефектов не видно, это совсем не значит, что их нет.25 000 км, а суд назначил повторную экспертизу. Спор идет относительно вздувшейся краски – суду предстоит решить, существенный или несущественный это недостаток, а дилер просто ждет, чем закончится разбирательство. Генеральный директор дилерского центра «Тверь-Авто» Елена Салиева была предельно вежлива, однако по телефону отвечать на вопрос, почему клиенту не поменяли автомобиль, отказалась категорически – дескать, процедуру замены определяет и регулирует представительство «Дженерал моторс», да и вообще клиент к нам с просьбой о замене не обращался. Сложилось впечатление, что Елена Олеговна вообще никогда не слышала о существующем судебном иске, годовом разбирательстве и претензиях владельца, а между тем ответы клиенту от «Тверь-Авто» подписаны ею лично. При этом журнал, по ее мнению, ещеи виноват – оскорбил дилера, рассказав читателям о существующей проблеме. Общение с инженером по гарантии позицию дилера частично прояснило: «Если можно окрасить или поменять дверь, при чем здесь весь автомобиль? – удивлялся сотрудник «Тверь-Авто». – Зачем нужна шестилетняя гарантия на кузов, если клиент сразу решил менять машину?! Я бы не относился к автомобилю как к предмету поклонения, это всетаки средство передвижения, железо, если хотите: что-то сломалось – починили и езди дальше. Даже если через шесть лет на кузове дырка сквозная появится, ничего страшного: отремонтировали по гарантии – и никаких претензий к заводуизготовителю. Мы и принимая такую машину в трейд-ин не будем учитывать этот дефект как фактор, снижающий стоимость. А вообще, с «Опелем» подобных проблем обычно не возникает – довольно надежная машина». О моральной стороне проблемы почему-то так никто и не вспомнил. Да бог с ней, с моралью, убедите кого-нибудь, что при продаже перекрашенный автомобиль стоит столько же, сколько некрашеный, особенно когда в сервисной книжке написано: «Перекраска деталей кузова». Да ио претензиях к заводу я поспорил бы. И не я один: независимый эксперт придерживается такого же мнения.«Найденные дефекты – это недостаток подготовки машины к окраске, – считает независимый эксперт Александр Нечаев. – Самый настоящий производственный брак. Плохой металл или плохая его обработка. Существует метод решетчатых надрезов, который позволяет определить причину вздутия краски. Но для этого придется нарушать целостность лакокрасочного покрытия – ничего другого у нас пока не придумали. Сейчас эти пузыри держатся только за счет лака. И на мой взгляд, любой недостаток на кузове – существенный. Если под краску попали воздух и влага, то рано или поздно там появится дырка. Качественно устранить проблему сервису не удастся, потому что для полной окраски необходима разборка машины, как говорится, до скелета. В условиях станции точечно перекрасить отдельные места кузова можно, но после этого с 80-процентной гарантией на этих же местах коррозия появится снова. А осуществить окраску с соблюдением заводской технологии невозможно (в заводских условиях на окрасочной линии предусмотрено 19 этапов. – Ред.). При стоимости нормочаса больше 50 долларов и требуемом объеме работ затраты превысят $12 000 (для примера, на окраску переднего крыла на «Волге» по нормативам положено потратить семь часов). А теперь я вас спрошу: выЗа рулем 02/2009 129 АВТОРЫНОК | СПОРНЫЙ МОМЕНТ КАЧЕСТВО OPELдействительно считаете, что салон пойдет на такие издержки?»ДЕЖА ВЮ Два года назад, в апреле 2007-го, Савеловский суд Москвы принял решение по иску владелицы «Опеля-Корса» к «Автоцентру Сити» (официальный дилер «Джи-Эм») о замене автомобиля и возмещении морального ущерба. Речь, как вы уже догадались, шла о коррозии кузова. Сначала хозяйка соглашалась на полную окраску автомобиля, но продавец настаивал на перекраске пяти деталей. Устав ругаться, хозяйка потребовала замены техсредства и подала в суд. Дело она выиграла, машину ей поменяли да еще выплатили неустойку и компенсацию морального ущерба. Но главное, суд очень четко расставил акценты в вопросе существенных и несущественных недостатков. Было определено, что во всех случаях дефекты лакокрасочного покрытия являются производственными и существенными, поскольку они не устранимы ремонтным способом. Судьи определили, что хотя пятна ржавчины и не препятствуют эксплуатации, однако при их развитии ощутимо снижается ресурс машины, конструктивная прочность кузова и уровень пассивной безопасности. При продаже клиенту было гарантировано отсутствие коррозии, а о том, что она появится, покупательницу ни-ОФИЦИАЛЬНЫЙ КОМЕНТАРИЙта денег за приобретенный автомобиль при наличии существенного недостатка. С юридической точки зрения существенным является недостаток неустранимый или такой, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения. Дефект лакокрасочного покрытия, например, двери, если он носит локальный характер и не затрагивает весь кузов целиком, не является неустранимым и может быть устранен путем перекраски детали или ремонта вплоть до замены элемента. Дилерское предприятие в подавляющем большинстве случаев предлагает клиенту выполнить гарантийный ремонт сразу же после обращения.Константин КОРОСТОВ, PR-менеджер марки «Опель» компании «Дженерал моторс» Согласно Закону о защите прав потребителей клиент вправе требовать возвра-кто не предупреждал. Суд решил, что подобные дефекты устранить невозможно, в том числе и при перекраске кузова, поскольку процесс коррозии и в этом случае развивается. Покупатель удовлетворен, дилер наказан, фанфары, dura lex sed lex (закон суров, но это закон)!ПРОЦЕСС ОКИСЛЕНИЯ История с тверской «Зафирой» близится к завершению. Выход номера должен совпасть с рассмотрением в суде результатов повторной экс-пертизы и вынесением решения. А кузов злополучной «Зафиры» до сих пор продолжает ржаветь. Процесс окисления остановить трудно, против химии, как говорится, не попрешь. Зато можно предъявлять претензии дилеру, торгующему такими авто. В отличие от химического процесса, торговые недостатки устранимы. Не сразу, но всетаки… Пишите на
[email protected] не забывайте о своих дилерах, чтобы они не забыли о вас.В правильной форме вздутий мистики нет. И дырки на кузове тоже обещают быть идеально круглыми. При измерениях диаметра повреждений эксперты пока обходятся обычной линейкой, но рулетка уже наготове. На всякий случай. Когда размер значения не имеет.130 За рулем 02/2009
