АВТОРЫНОКРЕЙД ПО СЕРВИСАМ CHEVROLETЗР продолжает рейды по СТО, но несколько изменил условия эксперимента. Теперь мы предлагаем сервисменам провести очередное плановое обслуживание автомобиля, а результат оцениваем по показателям, приведенным в таблице. Сверх того мастерам предстоит отыскать три рукотворные неисправности, угрожающие безопасности движения: мы открутили гайку (болт) крепления колеса, разрегулировали головной свет и слили до недопустимо низкого уровня тормозную жидкость, притом отключили контрольную лампочку.88За рулем 02/2010 Крест или дорога?Вкусив прелести дилерского сервиса в ушедшем году, Игорь Теременко решил продлить удовольствие в 2010-м. Начал с тех, кто обслуживает машины марки «Шевроле», популярной у российских покупателей. Фото Константина Якубова.ВСЕ, ДА НЕ ВСЕНазвание «Автоцентр Сити», что на  улице Антонова-Овсеенко, говорит само за  себя: дилер расположился вблизи делового центра «МоскваСити». Место удачное – тут и до метро рукой подать, и  на  машине добираться удобно. Отыскать на  фасаде многобрендового автосалона нужную эмблему не составило труда, а вот найти пристанище на  оживленной улочке с  первого раза не  вышло. Втиснуть автомобиль удалось только на случайно обнаруженной площадке у торца здания... В самом салоне нас ждали: на  оформление заявки ушло не  более десяти минут. Авто передали в  руки мастера на трескучем морозе – тратить время на  мойку, надевание защитных чехлов на  руль и  прочие телячьи нежности профи не пожелал. Гостить у дилера до окончания ремонта здесь, похоже, не принято: тесные уголки с телевизорами рассчитаны на небольшую компанию. Окошко в  ремзону прорубить тоже не  удосужились  – видимо, чтобы не  сглазили. Однако к  повисшему на подъемнике автомобилю нас провели по первому требованию, продемонстрировав заодно все обнаруженные дефекты. Спустя обещанные два с  половиной часа мы получили помолодевВ «Мэйджор Сити» прежде всего заботятся о клиентах.шую движимость обратно, заплатив за услуги оговоренные 6500 рублей. Итоговая ревизия показала: все подлежащие замене (и  заботливо помеченные нами) детали, включая фильтр салона, поменяли на  новые. Отсутствующую гайку колеса прикрутили, уровень тормозной жидкости безвозмездно подняли до нормы, а вот фары отрегулировать не  удосужились. А ведь в сервисной книжке эту операцию выполнить предписано! Затем мы доверили обслужить «Шевроле» компании «Аванта» (Москва, улица Василисы Кожиной). Первые минуты пребывания здесь произвели хорошее впечатление. Очень понравилось помещение для приемки машин – оборудовано по последнему слову. Однако мастер плодами технического прогресса почему-то не воспользовался  – ограничился внешним осмотром изрядно испачканного авто. Удобства для клиентов исчерпываются парой диванчиков, телевизором и  автоматом с  кофе и  чипсами  – полноценное питание организовали только для собственного персонала. Сотрудники охраны в их круг, похоже, не  попали  – голодные секьюриТРИ ОПРАВДАНИЯ ХАЛТУРЕти вежливостью к  посетителям не  отличались. Нас, например, с порога огорошили вопросом: «Какие проблемы?». Как в  воду глядели  – проблемы тут же возникли. Нашу просьбу понаблюдать за  процессом обслуживания мастер услышал лишь на шестой раз. А  до  того следить за  происходящим пришлось сквозь наполовину остекленную дверь, аккурат возле туалета. В обещанные три часа слесари не уложились  – вероятно, продлили свой обед. За  их ударный труд нам предложили внести в  кассу 8700  рублей  – на целую тысячу (!) больше ранее объявленной суммы. Мы завозмущались и завопили; на шум сбежались еще несколько сотрудников, общими усилиями они озвучили сразу три версии: аккурат перед работой с нашей машиной на  складе закончилось дешевое масло, приемщик по молодости перепутал исходные цифры, когда проводил первоначальный расчет, прозвучало и  коечто традиционное типа «сам дурак!»... А какую мы получили машину? Тормозной жидкости в ней так же мало, световой пучок вкось, старый картридж отработавшего свое салонного фильтра нам не  предъявили, так что мы не уверены, заменили его или нет. Короче, осадок остался. Всю обрат«Аванта»: здесь, похоже, любят только себя.За рулем 02/201089 АВТОРЫНОК | РЕЙД ПО СЕРВИСАМ CHEVROLET  «Автоцентр Сити».  Если найдете, как проехать, не пожалеете.  Интересно, что ждет  этот автомобиль в следующем техсервисе?«Автоцентр Сити»ную дорогу в  пустом багажнике гремела литровая канистра с  остатками моторного масла – видимо, положили на долив...ПРОФИЛАКТОРИЙПуть в  «Мэйджор Сити», что на  Новорижском шоссе, вроде  бы недальний  – всего 9  километров от  МКАД, но  в  пробке они растянулись на  час... Когда же добрались, досады как не бывало: огромная территория с  шикарной парковкой и  массой автосалонов разных производителей впечатлит кого угодно! Пеших и  временно «безлошадных» посетителей микроавтобусы автосервиса возят до  ближайшей станции метро «Строгино» с  получасовым интервалом. Работа с  клиентами поставлена на  поток: оформив заказ-наряд, мастер сам отгоняет машину на обязательную мойку и передает в  руки ремонтников. Профессионалам здесь доверяют – завсегдатаи при осмотре своих машин не присутствуют, предпочитая подписывать уже готовый документ. Покидать гостепри-имный автогород на  время техобслуживания нет нужды – прямо на территории можно вполне прилично пообедать, посмотреть в  кинозале фильмы, воспользоваться Интернетом, даже поспать часок в укромном уголке... Три часа ожидания пролетели незаметно, заплатили 7000 рублей. И вот тогда-то и  наступил момент принять горчинку: уровень тормозной жидкости выше не  стал, а  фары не  избавились от  косоглазия. Зато в  багажник рядом с  отжившим свое фильтром салона не положили пресловутую емкость с остатками масла на долив, как и поступают в правильном сервисе. В целом картина довольно отрадная: «конвертировав» впечатления в  баллы, двум из  трех проверенных станций автосервиса выставили приличные оценки  – 8 и  10  соответственно. До  чувства полного удовлетворения не  хватило, если в  баллах, самой малости, но  если оценивать уровень исправности машин, то это не мелочи: без тормозов и со слепыми фарами далеко и целым не уедешь.ПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ СЕРВИСА«Мэйджор Сити» «Аванта»  Удобства для клиентов Указатели на прилегающих – улицах Парковка – Трансфер +   Дилерский этикет Принимают ли в ремонт в на+ значенное время Внимание к клиенту – Общение с клиентом во время + ремонта   Соблюдение регламента работ Соответствие заявленного + и действительного платежей Продолжительность ТО в срав- + нении с заявленным временем Полнота ТО +   Исправление незаявленных дефектов Завернуть гайку колеса + Регулировка света фар – Долив тормозной жидкости + ИТОГО 8– + + + – – – – + + – – 5+ + + + + + + +  + + – – 10Примечание: «+» и «–» обозначают, существуют или не существуют, выполняются или не выполняются названные сервисные услуги  Когда не хватает парковочных мест, «Автоцентр Сити» предлагает  воспользоваться своеобразными подъемниками.КАК МЫ ОЦЕНИВАЕМ ДИЛЕРСКИЙ СЕРВИС Всеобщая автомобилизация породила иные требования к работе СТО – одной ремзоны с подъемниками в ХХI веке уже недостаточно! Поэтому к традиционным показателям («Соблюдение регламента» и «Исправление дефектов») мы приравняли те, что характеризуют отношение персонала к клиентам («Удобства» и «Дилерский этикет»). Работает все это так: тест-группа в составе не менее трех человек (сотрудники редакции и владелец автомобиля) выезжает на объект, после чего каждый участник самостоятельно заполняет приведенную выше анкету, оценивая показатели по принципу «да» (+) либо «нет» (–). Часть оценок базируется на личных впечатлениях, часть – на основе имеющихся документов. Единое мнение выявляем по принципу демократического централизма – меньшинство подчиняется большинству. Итоги подводим чисто математически – считаем «плюсы» и «минусы». Лучший из лучших дилерских центров может набрать +12 баллов, худший из худших –12. Но до этого дело, надеемся, не дойдет.90За рулем 02/2010