АВТОРЫНОКРЕЙД ПО СЕРВИСАМ CITROENПо стандартам или по привычке?Соответствуют ли отметки в заказ-нарядах дилерских станций «Ситроена» фактически выполненным работам? Сверял Игорь Теременко. Фото Константина Якубова.зону. Спустя обещанные 2,5 часа автомобиль вернули, мы расплатились с изрядной скидкой (подарок от фирмы), а на прощание сувенир получили. Еще бы мастеровые закрутили колесную гайку – центр можно было бы назвать эталоном.КАК НА ХУТОРЕКачество работы московских сервисов мы оценивали (инкогнито) по целому ряду параметров, начиная от соблюдения регламента ТО и заканчивая отношением к клиентам. Несколько дефектов по нашей коварной традиции добавили от себя: разрегулировали световой поток фар, до критического предела снизили уровень тормозной жидкости и открутили болт (гайку) крепления колеса. Итоги рейда – в таблице.НЕ ПО НАШЕМУ УСТАВУОбщение с работниками недавно открывшегося на Рябиновой улице техцентра «Аарон Авто» походи154 За рулем 04/2010ло на знакомство с недавно приехавшим на ПМЖ иностранцем, не успевшим адаптироваться к устоям страны пребывания. Персонал еще не обрел опыта работы в специфической сфере российского автосервиса, а потому до мелочей соблюдал дух и букву фирменного французского стандарта. Старательный мастер в нашем присутствии принял вымытый «Ситроен» со всей мыслимой тщательностью – благо, просторная техзона оснащена всем необходимым. Вид действующего оборудования произвел весьма приятное впечатление. Клиентам, ожидающим окончания работ, отвели целых два этажа с кафе, рестораном и зоной отдыха с шикарным видом на рем-А вот «Авто Эксис» на 2-й Хуторской улице, хотя и ветеран «ситроеновского движения» в России, совсем другой: весь из нашенских реалий. Расположен на тесной улочке, парковочных мест нет, на его территории не развернешься. Однако для нас, прибывших по предварительной записи, уголок нашли. Малообщительный мастер, обойдя дозором чумазую движимость, забрал ключи и велел подождать часа четыре. Проклятая теснота – из-за нее здесь пожертвовали не только зоной приемки, но и сколько-нибудь приличной комнатой отдыха: два скромных диванчика с телевизором на слово «удобно» никак не тянули. Перекусить здесь негде и нечем – кофе-машина смогла утолить потребность в бодрящем напитке, но не голод. В отведенное154-(1_3V)-156.158_Citroen REID.indd 15405.03.2010 17:29:02 время, включая часовой простой в ожидании подъемника, мастера уложились (еще бы, 4 часа!) и обнаружили все наши ловушки, кроме той, что в фарах. А на обратном пути мы наткнулись под сиденьем на старый салонный фильтр в грязном пакете.В багажнике места для мусора не нашлось?МЫТЬСЯ БУДЕМ?Отыскать в лабиринте переулков 5-й Верхний Михайловский проезд, где разместился техцентр компанииЧистота – залог высокой культуры производства.154-(1_3V)-156.158_Citroen REID.indd 155На правах рекламы05.03.2010 17:29:05 АВТОРЫНОК | РЕЙД ПО СЕРВИСАМ CITROENДаже туалетные комнаты в «Аарон Авто» оформлены в фирменных ситроеновских оттенках. Хорошо обслужить клиента не менее важно, чем его автомобиль.«Автомир», нелегко (думаете, они вы строились по порядку номеров?), да еще указателей нет. Когда нашли, ме ста во дворе оказалось предостаточно: хочешь – паркуйся, а хочешь – пляши. Впрочем, поводов плясать немного. За ехать на мойку? На твое усмотрение, причем за дополнительные 200 рублей. Слесарям, стало быть, в грязи возитьсяПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ СЕРВИСА«СитроенОтрадное» «Ситроен Центр Москва» «Аарон Авто» «Авто Эксис» «Автомир»не противно. Тем не менее с регламент ными работами сервисмены управи лись за 2 часа. Забыли, правда, отрегу лировать фары и ни словом не обмол вились, что отсутствует элемент креп ления колеса. Не вспомнили и об обе щанной подарочной бейсболке – при шлось напомнить о безделице. Даре ние скрепили актом о передаче головного убора и накладной. Теперь ждем извещения из налоговой об оплате 35% стоимости подарка. «СитроенОтрадное», он ва Моторс», расположен от шумных магистралей, ской улице. Однако найтиИ ОСТАНЕТСЯ КОСОГЛАЗЫМже «Эль в стороне на Помор его по укаВ «Авто Эксис» от тесноты не спасает и пропускная система.Удобства для клиентов Указатели на прилегаю– + – щих улицах Парковка для клиентов + – + Трансфер + + – Дилерский этикет Принимают ли в ремонт + + + в назначенное время Внимание к клиенту + – – Общение с клиентом + – + во время ремонта Соблюдение регламента работ Соответствие заявленного и действительного + + + платежей Продолжительность ТО в сравнении с заявлен+ + + ным временем Полнота ТО + + + Исправление незаявленных дефектов Завернуть гайку колеса – + – Отрегулировать свет фар + – – Долить тормозную + + + жидкость+ + – + + ++ + + + + ++ + + + – ++ + + + + +ИТОГО10871012Примечание. «+» и «–» обозначают, существуют или не существуют, выполняются или не выполняются названные услуги.156 За рулем 04/2010154-(1_3V)-156.158_Citroen REID.indd 15605.03.2010 17:29:08 АВТОРЫНОК | РЕЙД ПО СЕРВИСАМ CITROENТехцентр «СитроенОтрадное» увидишь издалека.зателям не составило труда. Территория центра невелика и спланирована с умом, пара-тройка парковочных мест всегда к вашим услугам. На них и происходит таинство приемки. А вот пешком до СТО добраться непросто – метро далеко, маршрутки нет. Не отъехать, если понадобится. Впрочем, когда не торопишься, время скоротаешь в шоу-руме: тут тебе и свежая пресса, и телевизор с огромным экраном, и доступ в Интернет, и кафетерий. Однако приехал-то не в парк развлечений – все мысли о том, как управятся с тво-им авто. А оно после мойки еще не высохшее, все в разводах... Спецы уложились в 2 часа. Замечательно! Вот только искусственно созданного нами «косоглазия» не заметили, не исправили.НАКОНЕЦ НАШЛИ!Вовремя добраться в «Ситроен Центр Москва», что на улице Викторенко, с некоторых пор нелегко – вечная пробка на реконструируемой не первый год Ленинградке способна спутать любые планы. Здесь к опозданиям клиентов относятся философски:На парковку у «Ситроен Центр Москва» не забуксовав можно проехать лишь летом.на нашу 20-минутную задержку внимания не обратили. Мастер виртуозно компенсировал простой, оформив документы с невиданной скоростью. Ожидали окончания сервисных работ на втором этаже в компании пустующей пары диванов и кофейного автомата. Скучали недолго – всего через 1 час 50 минут уже принимали сияющий чистотой автомобиль. Потрясающе быстро! И качественно – все «внедренные» дефекты мастера обнаружили и устранили. Браво! Главный вывод по итогам рейда – нет стабильности в уровне обслуживания «ситроенов». Почти двукратный разброс в итоговых баллах говорит сам за себя. Впрочем, отстающим не так уж сложно подтянуться, стоит лишь уделять побольше внимания клиентам и их автомобилям.СПРОСИМ ЧИТАТЕЛЕЙКак часто вы пользу етесь фирменным сервисом?20% по регламенту ТО в течение всего срока эксплуатации 37% только для сложного ремонта 43% по регламенту ТО в гарантийный период158 За рулем 04/2010154-(1_3V)-156.158_Citroen REID.indd 15805.03.2010 17:29:10
