ПО СЕРВИСАМ ИТОГИ-2010 АВТОРЫНОК | РЕЙДЛЮБОВЬ ДО ВОСТРЕБОВАНИЯНВпечатлениями о работе дилерских станций технического обслуживания в 2010 году делится Игорь Теременко.на обещанных подарках – их нам выдали отнюдь не по доброй воле. Отношение к прочим человеческим потребностям куда более прохладное. Бросается в глаза отсутствие как указателей (чтобы в сервис приехать), такапомню: за 12 месяцев ушедшего года мы инкогнито посетили 28 СТО официальных дилеров (недобор двух центров «Шевроле» произошел по техническим причинам) с просьбой провести плановое обслуживание авто профильной марки. Результаты оценивали по-разному – на основании документов и на глазок. Сложнее всего было с квалификацией исполнителей. Определять ее пришлось «втемную», коль скоро постоянного присутствия клиента в ремзоне фирменные стандарты не предусматривают. Объективности ради мы вынуждены были внедрить в подопытную машину несколько рукотворных дефектов, фигурирующих в таблице как незаявленные. Остальные номинации в комментариях, очевидно, не нуждаются. Общие же итоги выглядят так. Подавляющее большинство дилеров («Мицубиси», «Фольксваген», «Форд») отличились в области этикета, дружно набрав близкие к максимальным 13 очков. Оно и понятно: ничто не ценится так дорого и не обходится так дешево, как вежливость. «Шевроле» и «Ситроен» прокололисьи трансфера (чтобы оттуда уехать). Особенно прижимистыми показали себя дилеры «Фольксвагена». Парковки для клиентов есть практически везде, но приоритет имеют товарные автомобили. Попросту говоря, площадки нередко занимают под склад. К регламенту проведения ТО персонал подходит изобретательно. Издержки ложатся на клиента, вынужденного оплачивать либо дополнительные операции, не упомянутые в сервисной книжке, либо помывку авто, почему-то выпавшую из технологического процесса. При этом никто никуда не торопится, из-за чего окончание процесса нередко откладывается120 За рулем 02/2011 на час-другой. А что, песка в России хватает! Единственное приятное исключение – компания «Ситроен», чьи дилеры ценят и время, и деньги. Хуже всего дилеры справились с незаявленными дефектами – входной диагностике все еще не уделяют должного внимания. Перечень необходимых работ есть у всех, но пользуются им единицы. Лидировали в номинации дилеры «Мицубиси», сумевшие наскрести всего семь очков из возможных пятнадцати! Так что за машиной стоит присматривать и самому, руководствуясь инструкцией по эксплуатации. На профи надейся…Основные автопроизводители «сидят» на российском рынке уже давно – а создать нормальный сервис не в состоянии? Здания возвели, оборудование смонтировали и даже сотрудников (судя по обилию именных сертификатов на стенах) обучили. А механизм все одно движется со скрипом. Каков же вывод? На наш взгляд, глючит система управления – пора перепрошивать. Программу нетрудно найти в вузовском учебнике: надо составить пооперационные технологические карты, провести хронометраж, сократить перекуры… А еще – научить персонал любить ближнего своего. Но это, похоже, задача отдаленного будущего.ПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ СЕРВИСАVolkswagen Mitsubishi Chevrolet Citroen Toyota 5 9 5 1 3 9 1 –1 3 3 5 1 Ford –3 5 5 7 5 3 5 13 5 3 1 9 3 1 1 5УДОБСТВА ДЛЯ КЛИЕНТОВУказатели на прилегающих –1* улицах Парковка для клиентов 1 Трансфер 3 3 ИТОГО (5)**ДИЛЕРСКИЙ ЭТИКЕТ1 3 1 53 5 3 11–55 5 –3 –1 –3Принимают ли в ремонт в назначенное время Внимание к клиенту Общение с клиентом во время ремонта ИТОГО Соответствие заявленного и действительного платежей Продолжительность ТО в сравнении с заявленным временем Полнота ТО ИТОГО Завернуть гайку колеса Регулировка света фар Долив тормозной жидкости ИТОГО3 –1 1 3 (5)**5 1 3 95 3 5 133 5 5 13СОБЛЮДЕНИЕ РЕГЛАМЕНТА РАБОТ153–1151 5 9 3 5 71 1 1 –1 –53 5 5 (8)** 15 3 –3 –1 1 –1 5ИСПРАВЛЕНИЕ НЕЗАЯВЛЕННЫХ ДЕФЕКТОВ–1 –5 –3–1 (–2)** 5–11 310 34 40 0 24 34 ИТОГО ПО МАРКЕ (16)*Цифра получена сложением (с учетом знака) баллов, заработанных каждым дилерским центром соответствующей марки в ходе прошлогоднего рейда (максимум +5, минимум –5). **Усредненный показатель по пяти сервисам (реально проверено три).За рулем 02/2011 121