Один день с менеджером по продажам
Вежливость – лучшее оружие!
Встреча продавца с покупателем происходит не сразу – человеку «с улицы» дают некоторое время, чтобы он освоился. И только потом привлекают его внимание «простым естественным вопросом»: «Вам что-нибудь подсказать?» Стандартный ответ покупателя: «Да нет, не надо, я сам…», и тут же следует какой-нибудь вопрос. Все, контакт налажен – дальнейшее зависит от серьезности намерений покупателя и профессионализма продавца. Есть и другие варианты развития событий – например, клиент старательно избегает встречи с консультантом, отворачивается, отходит к другой машине. Скорее всего, это означает, что у человека масса вопросов, в которых он еще сам не разобрался, вокруг него незнакомые люди, незнакомая обстановка, он чувствует себя неуютно – ни в коем случае не надо его преследовать, необходимо дать ему почувствовать себя в своей тарелке.
«Разделять покупателей на «серьезных» и «несерьезных» людей, относиться к ним предвзято категорически нельзя, – отмечает Сергей. – Ни по разговору, ни по внешнему виду ты никогда не определишь, купит ли человек машину и когда это произойдет – сейчас, через полгода, через год. Отношение ко всем должно быть абсолютно одинаковым, различаются только приемы, при помощи которых менеджер устанавливает с клиентом контакт».
Случается, что менеджеру по продажам приходится наступить на горло собственным амбициям. Увы, недовольные всем и вся клиенты не редкость. Проблемы в семье или на работе, боязнь показаться некомпетентным и прочие стрессы накладывают отпечаток на общение – вплоть до криков и ругани. Однако менеджер по продажам не имеет права на ответную реакцию. Его оружие – вежливость, помните? Поэтому вспыльчивые и раздражительные люди надолго в салонах не задерживаются.
«Случалось, клиенты по телефону ругали меня последними словами, а через полчаса перезванивали, извинялись и заказывали автомобиль. А нахамил бы я в ответ – они бы никогда не позвонили».
«Сетевые» хитрости
Довольные клиенты имеют полезную для конкретного менеджера, салона, марки привычку – приводить за собой своих друзей, родственников, знакомых. Таких «сетевых» клиентов ценят на весзолота и не скупятся – если человек пришел по рекомендации или покупает уже не первую машину, ему обязательно сделают скромный, но приятный презент от заведения. Еще бы – по рекомендациям знакомых покупается около 50% автомобилей! Если «свой»менеджерпо каким-то причинам отсутствует в салоне во время предполагаемого визита, клиента обязательно передадут с рук на руки напарнику: у человека ни в коем случае не должно сложиться впечатления, что его бросили. Беспроблемную жизнь «свой» обеспечит и после покупки – постарается найти место для клиента в очереди на кузовной ремонт, подскажет, как поступить в сложной ситуации…
«У меня был случай – звонит мне поздно вечером клиент, купивший машину более полугода назад, с вопросом: стою, мол, на МКАД, не могу отвернуть колесо. Посоветовал ему дедовский способ – попрыгать на балоннике. Через полчаса перезванивает счастливый – получилось!»
Сейчас с огромной скоростью развивается Интернет, вплоть до того, что люди приходят с распечаткой и словами: «Хочу такую комплектацию». И все же отказываться от профессиональной консультации не стоит – сиюминутная экономия нескольких сотен долларов через полгода-год может обернуться разочарованием от покупки. Уберечь клиента от такой неприятности – одна из обязанностей консультанта.
«Тут очень много тонких нюансов. Например, приходит покупатель и говорит: «Хочу машину с 2-литровым мотором». Прикидываем – получается дорого, клиент расстраивается. Я предлагаю попробовать вариант с 1,6-литровым двигателем, как правило, первая реакция – «Да ну его, он не едет!». Развенчать этот миф помогает тест-драйв, и, к обоюдному удовольствию, динамика вполне устраивает!»
Есть и обратные примеры – водители настаивают на комплектации без электронной системы стабилизации, антипробуксовочной системы и т.п., мотивируя это своим богатым опытом. Однако, попав на дороге в неприятную ситуацию, многие меняют свое мнение и следующую машину заказывают уже с этими опциями, памятуя о рекомендациях профессионалов.
Попасть впросак покупатель может и из-за чисто психологических причин. В момент покупки возникает эффект розовых очков, когда каких-то недостатков,недочетов, минусов человек не замечает. Иногда не помогают даже настойчивые объяснения специалиста по продажам – человек витает в облаках, уже видя себя мчащимся на новеньком автомобиле, и не замечает ничего вокруг. А когда указанные продавцом особенности машины «внезапно» дают о себе знать, на голубом глазу заявляет: «А что ж вы раньше не сказали?»
Где меня научат?
У хорошего менеджера по продажам нет выходных – даже если он не находится в салоне, мобильный телефон разрывается от звонков. Но сладкая жизнь начинается далеко не сразу. Пришедшего работать в салон новичка практически сразу бросают грудью на амбразуру – на «пристрелку» дается около недели (в это время он смотрит за тем, как общаются с клиентами «старшие товарищи»). После этого новичок начинает работать под присмотром более опытного коллеги (этот период длится месяц-два). Последний следит за тем, как неофит общается с клиентом, и аккуратно вмешивается в случае грубых ошибок. Большой удачей считается, если приход человека на работу совпадает с плановыми тренингами по продажам. Хорошим результатом для испытательного срока (обычно три месяца) при работе в салоне массовой марки считается 10 проданных автомобилей в месяц, что позволяет зарабатывать новичку около $1000. В течение пары лет при упорном труде эту сумму можно существенно увеличить, однако точные цифры нам не раскрыли – коммерческая тайна. Хотя примерно прикинуть можно: в удачные месяцы опытный консультант продает около 50–60 автомобилей. Чтобы достичь такого результата, нужно иметь очень крепкие нервы и хорошую память, ведь может позвонить человек, купивший машину и два, и три года назад. И конечно, подходящий склад характера – открытость и вежливость еще ни одному консультанту не повредили!