Потребительское отношение
Уже полгода в России действуют поправки в закон РФ «О защите прав потребителей». Новая «потребительская конституция» вооружила покупателей автомобилей целым рядом прав.
Теперь в течение 15 дней после покупки автомобиль можно вернуть продавцу. Если, конечно, в нем обнаружились какие-то недостатки. Малейшая неисправность (неработающий прикуриватель или заедание магнитолы) уже причина для возврата.
В двух случаях вернуть машину дилеру можно и позже чем через две недели. Во-первых, если вами обнаружен существенный недостаток. Но существенным он должен быть не на ваш взгляд, а по определению, то есть недостаток неустранимый или недостаток, который не может быть устранен без несоизмеримых расходов или затрат времени, если он выявляется неоднократно или проявляется вновь после устранения.
Во-вторых, если салон нарушает установленный срок ремонта (ст. 20). Такое право возникает у автолюбителя в том случае, если в течение каждого года гарантийного срока он не мог пользоваться машиной более 30 дней (в совокупности) вследствие неоднократного ремонта. Срок самого гарантийного ремонта не должен превышать 45 суток (в противном случае владелец авто может требовать компенсацию). При этом у сервиса не получится оправдать задержку ремонта отсутствием запасных частей, оборудования или какими-то другими причинами.
Если владелец обнаружил все эти недостатки, он вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денег, замены на автомобиль этой же марки или на аналогичный другой марки. Обмен авто должен произойти максимум в течение 30 дней, возврат денег – в течение 10 дней, далее в силу вступают штрафные санкции в виде неустойки – 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Поправки в закон наконец-то предусматривают материальную ответственность продавца за нарушение сроков поставки заказанного автомобиля при внесении предоплаты. За каждый день просрочки салон будет вынужден платить 0,5% от суммы аванса (183% годовых). Покупатель может отказаться от договора вообще (но получить пени – п. 3 ст. 23.1) либо ждать машину, получая пени. Ранее в подобной ситуации дилеры в лучшем случае устанавливали для себя штрафныесанкции в размере 0,01%, а то и вовсе опускали этот пункт в договоре.
Естественно, все эти новшества повергли дилеров в уныние. Старая редакция закона допускала возврат автомобиля лишь при наличии существенных недостатков, и к тому же предполагалось проведение экспертизы. Теперь слово «существенные» убрали, а покупатель имеет право требовать замены автомобиля на новый или возврата денег при обнаружении любого недостатка. Автосалон же вынужден будет вернуть полную сумму, а кроме того, оплатить все услуги по уже проведенной регистрации машины. И сделать это ему будет выгоднее, чем покрывать всевозможные судебные издержки в случае обращения потребителя в суд (а там вполне вероятен положительный для покупателя исход дела).
Дилеры считают, что поправки превзошли по своей жесткости даже аналогичный закон США. Ведь производитель компенсирует продавцу только расходы на гарантийный ремонт, а мелкие недостатки салоны устраняют за свой счет. Покупатели же часто бывают недовольны машиной сразу после покупки и мелкие дефекты не редкость. По оценкам продавцов, возможность вернуть авто в течение двух недель привела уже к 25-процентному росту числа заявок с просьбой о возврате. Между тем, напомним, в следующую секунду после продажи автомобиль теряет 10–20% в цене, а дилерская маржа составляет в среднем 6–7% от цены автомобиля. Вопрос в том, что теперь будут делать салоны с возвращенными авто?
Эксперты, однако, полагают, что качество автомобиля лишь на 15% зависит от производителя и на 85% от того, кто готовит его к продаже. Получается, что в надежности машины заинтересованы обе стороны – и покупатель, и сам продавец.
В общем, худо-бедно, но полгода закон действует на обеих сторонах баррикад. Единственное, что надо иметь в виду: принятые законы обратной силы не имеют, поэтому покупателям, заключившим договоры или потратившимся на ремонт до 11 декабря, повезло меньше. Воспользоваться всеми прелестями обновленного закона они, к сожалению, не смогут.
Для начала пара типичных историй.
«Купили Toyota Avensis. Забрали... Но уже вскоре обнаружилась проблема: машина глохла на холостых оборотах. Обратились в центр – там сказали, что все пройдет после обкатки. Однако стали загораться датчики. Авто привезли в сервис, оставили для ремонта, так его там разобрали без нашего согласия и провели экспертизу (причем разобранного двигателя, хотя, говорят, разобранный двигатель экспертизе не подлежит)... В общем, стоит она в сервисе, забрать ее мы не можем, а сотрудники сервиса заявляют, что мы ее намочили... Ремонт обойдется тысяч в 400–450, а в сервисном центре ремонтировать не хотят». (Елена)
«В салоне мною был приобретен Citroen С3. Буквально со следующего месяца начались поломки. На протяжении всего срока эксплуатации по гарантии были починены: центральный замок (несколько раз подряд; подобные дефекты были не только у моего автомобиля, но и у других С3), коробка передач, система рулевого управления, амортизаторы; выявлен брак лобового стекла. Мой автомобиль всегда был странным, особенно бамперы. Недавно я узнала, что такой комплектации, как у меня, – задний бампер черный, передний бампер в цвет кузова – у С3 не бывает. Значит, передний бампер был заменен перед продажей. Это навело меня на определенные мысли. Я обратилась в автосалон, где была куплена машина: что было с ней до продажи и почему заменили бампер? Меня волновало, что частые поломки могут быть связаны с заменой бампера, точнее, с повреждением, следствием которого явилась замена бампера. Через неделю мне дали ответ: документы утеряны в связи с переездом офиса. Автомобиль на гарантии, все документы про гарантийные починки сохранены». (Ева)
– Николай, есть ли общий совет, что надо делать в подобных случаях?
– В каждом деле свои особенности. К сожалению, нередко исковые требования и процессуальная стратегия спора формулируются и строятся неправильно, а это приводит к проигрышам в делах с неплохой правовой позицией истца.
Но, как правило, сначала стоит обратиться непосредственно к продавцу. Сейчас многие вопросы возможно урегулировать на этом уровне: производители и продавцы ценят свою репутацию и зачастую сразу принимают сторону покупателя. Если же вам не идут на уступки и возникает конфликтная ситуация, стоит подключить к делу специалиста. Можно обратиться за консультацией к нам, в управление Роспотребнадзора или в Департамент потребительского рынка при правительстве Москвы, там есть подразделение, контролирующее работу автосалонов и сервисов.
– И как бы вы предложили выйти из положения в наших случаях?
– В зависимости от того, когда они обратились. Если обратились, но заявили требования о ремонте или не заявляли никакого требования, то, боюсь, машину придется чинить. То, что в салоне заявляют, что ее намочили, – здесь, я считаю, нужно обращаться в суд и требовать как минимум устранения недостатков. А тут, повторюсь, все зависит от сроков. По всей видимости, ситуация запущенная. То есть надо заявить им требование об устранении недостатков в срок 10–15 дней. И дальше бежать в суд с иском о неустойке. Суд назначит экспертизу, которая, скорее всего, установит отсутствие вины потребителя. Бремя доказывания вины или ее отсутствия в течение гарантийного срока лежит на изготовителе, продавце и иже с ними.
По поводу С3. Если центральный замок чинили несколько раз, формально (если считать, что поломка неустранима) это существенный недостаток. Опять же формально – можно идти в суд и требовать возврата денег. Но! Тут важно исходить из логики.
У меня была одна клиентка, так ей семь раз меняли задние противотуманные фонари на скромном автомобиле Audi Q7: они перегорали – был брак в проводке. Сервис же отписывался по факту замены. Можно было считать это неустранимым, существенным недостатком и обращаться в суд… Однако судиться не очень хотелось, и мы пошли другим путем – предъявили претензию салону, в которой указали, что недостаток существенный, и предупредили о возможном обращении в суд. Машинку тут же приняли в салон, все вывернули-перевернули – больше у моей клиентки проблем с фонарями не было.
Ситуация с С3 неприятная, поэтому в данном случае надо было сразу, как только центральный замок сломался второй раз, заявлять требования либо о возврате денег, либо об обмене автомобиля. Как минимум разумный дилер сделает так, чтобы вы к нему с этим дефектом больше не приезжали (потому что все это железо меняется) да еще предложили бы какойнибудь бонус.
В любом случае, как только начинает машина сыпаться, надо фиксировать все обращения в сервис, оставлять у себя все ксерокопии заказнарядов и т.д. Эти документы подтвердят на начальном этапе разбирательств дилеру или уже в суде факты вашего неоднократного обращения по поводу поломок.
– Давайте подробно опишем этот алгоритм.
– Допустим, вы обнаружили недостаток в своем автомобиле в течение 15 дней со дня покупки. Первое, что надо сделать, – известить продавца о нарушении договора купли-продажи в отношении качества товара (ст. 483 ГК РФ). Извещение должно быть письменным. Также вы должны выдвинуть требование в рамках любимой нами статьи 18 Закона о правах потребителя. Продавец обязан провести проверку качества с вашим участием (ст. 474 ГК РФ). Необходимо составить акт проверки качества. Если наличие недостатка в его понимании по преамбуле закона подтвердилось, то продавец обязан удовлетворить ваше требование в отведенный законом срок 10 дней или доказать, что не отвечает за этот недостаток, то есть присутствует вина потребителя, третьих лиц или действия непреодолимой силы.
Если возникает спор о причине возникновения недостатка, то продавец своими силами и за свой счет должен провести экспертизу товара. За превышение срока удовлетворения законного требования положена неустойка в 1% от стоимости товара. Кстати, еще один неоспоримый плюс закона – это право потребителя присутствовать при проведении экспертизы. Продавец будет стремиться отремонтировать товар вовремя. Потому что вместо долгосрочного ремонта вы вправе потребовать вернуть деньги за товар. При выдаче машины владельцу из ремонта должен даваться письменный акт с описанием работ, указанием даты сдачи и выдачи, информацией об использованных деталях.
Если же в свою очередь вопросы возникли у автолюбителя, он может провести экспертизусамостоятельно. Если автомобиль на гарантии, эксперт поможет выявить дефекты так называемой «скрытой серии», что позволит вам предъявить обоснованные требования к продавцу или изготовителю (в виде претензии или даже судебного иска), от которых им будет не отмахнуться.
– Куда бежать, если что-то достает уже по прошествии заветных 15 дней?
– Подать письменную претензию в фирмупродавец с требованием об устранении недостатка. Заказным и под роспись. И если недостатки не будут устранены, тогда они будут являться существенными. Следовательно, вы вправе подавать требование о возмещении убытков или замене автомобиля – сначала непосредственно в салон, ну а если не помогло – через суд. И, конечно, всем своим клиентам я рекомендую внимательно читать акт приема-передачи, потому как если вы подписали его, а несколько дней спустя обнаружили на своем авто бампер иного цвета, сложно будет доказать, что меняли его не вы.