Ford: Особенности русского национального сервиса
Сама компания заботится о клиентах едва ли не больше других: на сайте нетрудно найти стоимость и объем ТО для каждой модели (да еще и по твердой цене!), в сервисных зонах вывешены плакаты, иллюстрирующие процедуру приемки...
Во время рейда мы постарались выяснить, поддерживают ли такую политику официальные дилеры марки. Некоторые показатели оценивали на основе полученных документов, некоторые – на глазок. А для технического персонала по традиции заготовили несколько простеньких задачек: открутили гайку крепления одного из колес, разрегулировали световой поток фар и до минимума снизили уровень тормозной жидкости. И вот что из этой затеи вышло...
Всем клиентам - по мягкому месту
Такого чуткого отношения к посетителям, как в Major, что на 47-м километре МКАД, мы прежде, признаться, не встречали.
Стоило изъявить желание поприсутствовать при смене масла, как приемщик тут же поставил рядом с подъемником мягкий стул!
В дальнейшем дотошного клиента никто не беспокоил, что позволило наблюдать весь процесс обслуживания с начала и до конца. Слесарь, как ни странно, соседством не тяготился, охотно комментируя каждую операцию. Да и скрывать ему было нечего – строго следуя технологической карте, он не только управился к назначенному часу, но и на глазах устранил все заложенные нами дефекты. Браво!
Даже если предположить, что здесь регулярно и внимательно читают журнал (и смогли нас вычислить на основе предыдущих публикаций), достоинств исполнителя это не умаляет – персонал, по крайней мере, толковый и умеет работать. Единственный вопрос-придирка: как бесконтрольное пребывание клиента в ремзоне соотносится с техникой безопасности?
Вежливость королей
Приезжать в «Genser Ясенево» загодя не рекомендуем, все равно вас примут точно по графику.
Зону приемки (в кои-то веки!) здесь используют по назначению, то есть проводят первичную диагностику предварительно вымытого авто в присутствии владельца. Неудивительно, что приемщик за две минуты выловил все наши «закладки», попутно обнаружив перегоревшую лампу габаритного света.
В ремзону нас пустили и здесь, что позволило избежать большой неприятности. Устанавливая новый воздушный фильтр, слесарь нечаянно надорвал штору, но значения этому, в отличие от владельца авто, не придал. В конце концов запчасть, хотя и без особого восторга, заменили исправной. Вот так один нерадивый работник едва не погубил в наших глазах репутацию хорошего сервиса. Контролера к каждому, разумеется, не приставишь, но, может, стоит ввести в обиход надбавку за честность?
А пока посетителям даже самых фирменных сервисов наш совет: будьте бдительны!
В «Рольфе» только девушки
В «Рольф Центре» (2-й Магистральный тупик) к вопросу разделения труда сотрудников подошли не совсем обычно. Вместо привычного мастера-приемщика клиента встречает симпатичная девушка, оформляющая всю первичную документацию.
Специалист появляется позже, минут через пятнадцать-двадцать. Он осматривает автомобиль, согласовывает объем предстоящих работ и растворяется в недрах ремзоны. В итоге общаться с мастером, курирующим ваше авто в процессе ТО, приходится через посредника, почти не владеющего техническими вопросами.
Да и с прямыми своими обязанностями дамы справляются не всегда – только здесь нам не предложили участвовать в весьма привлекательной фордовской акции.
Автомобиль берут на обслуживание с запасом – ждать свободного подъемника он может не один час. Вот и наша процедура растянулась на пять с половиной. На общем фоне (большой спектр услуг, трансфер, дружелюбная атмосфера и т. д.) все эти недостатки покажутся незначительными. Но лучше бы обойтись без них – в борьбе за клиента мелочей не бывает.
Тайна фирмы
Сотрудники компании «Нью-Йорк Моторс – Москва» цену себе знают. А чтобы клиент все правильно понял, минут десять заставляют его постоять у ворот зоны приемки, напичканной современным оборудованием.
Однако прежде он должен пройти еще одно испытание – отыскать в лабиринте офисных перегородок «своего» мастера-приемщика. Удается не всем. Мы воспользовались подсказкой с ресепшена.
Специалист оказался не в настроении: кое-как осмотрев автомобиль, он буркнул что-то себе под нос и удалился. Пообщаться со слесарем тоже не пришлось: в ремзону нас ни под каким видом не пустили. Высмотреть же машину в огромном цеху сквозь единственное окно мы даже не попытались. Итог засекреченных работ предсказуем: ничего, кроме отсутствующей гайки, тут не нашли.
Северный коэффициент
Приемщик «Форд Центр Север» на 85-м километре МКАД – человек свойский. Он не только ответил на все обязательные вопросы, но и с удовольствием прочел содержательную лекцию об особенностях эксплуатации нашей модели.
К подъемнику нас пропустили без проблем, а при возврате авто охотно продемонстрировали все замененные детали. В общем, клиентов здесь любят, но, как сказал классик, странною любовью. По нашим наблюдениям, сданный мастеру автомобиль сперва 40 минут простоял в ожидании мойки, затем еще столько же дожидался слесаря (тот, похоже, в это время обедал).
Между тем само обслуживание заняло немногим более двух с половиной часов. Нет, о трудовом героизме речь не идет – похоже, просто пропустили некоторые операции.
К примеру, отсутствие злополучной гайки должны были обнаружить трижды – при снятии колеса, его установке и «проверке затяжки колесных гаек требуемым моментом». Увы, они не нашли дефект, а мы не нашли отпечатков пальцев на тыльной стороне декоративных колпаков... В документах же, разумеется, все галочки оказались на своих местах. Видимо, чтобы не волновать клиента.
Внешне внедрение мирового опыта в дилерских центрах Ford выглядит успешным. Хорошо оборудованные здания, четко прописанные технологии приема и выдачи авто, голливудские улыбки персонала... А вот в обслуживании техники нередко руководствуются понятиями.
Никакого лукавства, многие в самом деле не видят смысла проделывать «лишнюю» работу. Возможно, перечень обязательных операций применительно к нашим условиям стоит пересмотреть, но пока те, что предписаны, надо делать в полном объеме – клиент платит за все! А брать деньги за несделанную работу – мягко выражаясь, дурной тон.