Итоги года: долгострой
Напомню: за 12 месяцев ушедшего года мы инкогнито посетили 28 СТО официальных дилеров («недобор» двух центров «Шевроле» произошел по техническим причинам) с просьбой провести плановое обслуживание авто профильной марки. Результаты оценивали по-разному – на основании документов и на глазок.
Сложнее всего было с квалификацией исполнителей. Определять ее пришлось «втемную», коль скоро постоянного присутствия клиента в ремзоне фирменные стандарты не предусматривают. Объективности ради мы вынуждены были внедрить в подопытную машину несколько рукотворных дефектов, фигурирующих в таблице под определением «незаявленные». Остальные номинации в комментариях, очевидно, не нуждаются. Общие же итоги выглядят так.
Подавляющее большинство дилеров (Mitsubishi, VW, Ford) отличились в области этикета, дружно набрав близкие к максимальным 13 очков. Оно и понятно: ничто не ценится так дорого и не обходится так дешево... как вежливость. Chevrolet и Citroen прокололись на обещанных подарках – их нам выдали отнюдь не по доброй воле.
Отношение к прочим человеческим потребностям куда более прохладное. Бросается в глаза отсутствие указателей (чтобы в сервис приехать) и трансфера (чтобы оттуда уехать). Особенно прижимистыми показали себя дилеры Volkswagen. Парковки для клиентов есть практически везде, но приоритет имеют товарные автомобили: попросту говоря, площадки нередко занимают под склад.
К регламенту проведения ТО персонал относится философски. Издержки ложатся на клиента, вынужденного оплачивать либо дополнительные операции, не упомянутые в сервисной книжке, либо помывку авто, почему-то выпавшую из технологического процесса. При этом никто никуда не торопится, из-за чего окончание процесса нередко откладывается на час-другой. А что, песка в России хватает! Единственное приятное исключение – компания Citroen, чьи дилеры ценят и время, и деньги.
Хуже всего дилеры справились с незаявленными дефектами – входной диагностике все еще не уделяют должного внимания. Перечень необходимых работ есть у всех, но пользуются им единицы. Лидировали в номинации дилеры Mitsubishi, сумевшие наскрести всего семь очков из возможных пятнадцати! Так что за машиной стоит присматривать и самому, руководствуясь инструкцией по эксплуатации. На профи надейся...
Основные автопроизводители «сидят» на российском рынке уже не один десяток лет – а создать нормальный сервис не в состоянии? Здания возвели, оборудование смонтировали и даже сотрудников (судя по обилию именных сертификатов на стенах) обучили. А механизм все одно движется со скрипом. Каков же вывод? На наш взгляд, глючит система управления – пора перепрошивать. Программу нетрудно найти в вузовском учебнике: надо составить пооперационные технологические карты, провести хронометраж, сократить перекуры... А еще – научить персонал любить ближнего своего. Но это, похоже, задача отдаленного будущего.