В Volkswagen ответили на все вопросы по DSG
Реакцией на февральское предложение депутата-единоросса и по совместительству лидера «Автомобильной России» Вячеслава Лысакова, напомним, стало официальное заявление ФГР, которое гласило, что компания подтверждает свои обязательства по сервисной поддержке клиентов при выявлении «функциональных проблем в работе» коробки передач DSG DQ 200. Озвученная позиция состояла в том, что «при наличии подтвержденных официальными дилерами претензий ФГР обеспечивает безвозмездное для клиента устранение недостатков путем ремонта или замены отдельных комплектующих КП или агрегата в сборе в сервисных центрах официальных дилеров».
У нас и наших читателей возникли вопросы, которые мы адресовали российскому представительству производителя. Касались они не только трансмиссии, но и комплектаций, сервисных акций и особенностей эксплуатации машин входящих в ФГР марок – Volkswagen, Audi, Skoda и SEAT. В данном материале мы публикуем ответы лишь на те вопросы, что касались истории со злополучной коробкой. Остальные ответы вы можете найти в июньском номере журнала «За рулем».
Сами сотрудники представительства, отвечающие за технические аспекты продукции четырех марок, с порога выразили заинтересованность «услышать голос клиента». Во встрече со стороны ФГР приняли участие следующие ее представители: руководитель технического центра Андрей Богданов, руководитель отдела качества сервиса марки Volkswagen в России Александр Саакян, руководитель группы технической поддержки, ответственный за сопровождение продуктов Volkswagen в нашей стране Александр Фролов, консультант технического центра Константин Шашков, старший технический тренер Алексей Генералов, руководитель проекта технического центра ФГР Сергей Игнатов, а также руководитель отдела PR марки Volkswagen в России Андрей Гордасевич. С первых же минут беседы они обозначили, что не ждут от нас каких-то сенсационных опровержений, а рады возможности диалога с клиентами через специализированное автомобильное СМИ.
Как ведет себя коробка DSG при выжатой педали тормоза на остановленном автомобиле?
Андрей Богданов: Сцепления размыкаются. Даже если при вытянутом стояночном тормозе отпустить педаль рабочего тормоза, то система через некоторое время распознает ситуацию и снова разомкнет сцепления.
Появилась ли на трансмиссии DSG-7 (DQ200) для предотвращения попадания пыли и грязи в блок сцепления защитная крышка рычагов сцепления? Прежде, по нашим данным, этой защитной крышки рычагов не было в авто, агрегатированных с данной коробкой?
Андрей Богданов: Этот вопрос решен: крышка появилась на авто, выпускаемых в последние годы. Раньше ее не было. Здесь мне хотелось бы заодно сразу ответить на вопрос о будущем DSG. Эта трансмиссия выпускается уже много лет, установлена в миллионы машин, сотни тысяч человек используют ее ежедневно во всем мире. За долгие годы она претерпела множество изменений и усовершенствований, а также получила ряд профессиональных наград. На сегодняшний день, DSG – одна из самых инновационных коробок передач в мире. Она обеспечивает и драйв, и экономичность вождения, а с имеющейся на сегодняшний день поддержкой клиентов никаких поводов для беспокойства у них нет. Мы в Volkswagen верим в перспективность этого агрегата и не собираемся от него отказываться.
Насколько тогда соответствует действительности информация о том, что концерн все-таки намерен отказаться на ряде рынков, например в КНР, от использования трансмиссии DSG и намерен закупить крупные партии 6-ступенчатых «автоматов» Aisin?
Александр Саакян: Эта информация не соответствует действительности.
Андрей Богданов: В настоящий момент для коробок, выпущенных до 2014 года, мы объявили о дополнительном обязательстве по поддержке клиентов при пробеге до 150 тыс. км или в срок до пяти лет. Если у клиента возникнет проблема, то он получит помощь и бесплатную замену даже за пределами гарантийного срока. Речь идет не только о мехатронике или сцеплении, но о всех деталях коробки, а также о сервисных работах. В открытых источниках сейчас много сообщений о DSG, приводятся якобы имевшие место одиозные случаи, например, авария, которая произошла в Австралии: в Golf на трассе въехал сзади грузовик. К сожалению, мало кто проверяет информацию при перепечатке, а ведь этот случай имел место с автомобилем Golf GTI, оснащенным МЕХАНИЧЕСКОЙ трансмиссией, а попавшая в аварию разговаривала по телефону во время движения. Мы призываем клиентов критически относиться к сообщениям в Интернете и СМИ, об источниках и истинных причинах появления которых ничего не известно. Если вы хотите получить точную информацию, обратитесь, пожалуйста, к специалистам импортера через горячую линию, вам помогут.
Андрей Гордасевич: Также не соответствуют действительности утверждения в открытых источниках о том, что якобы где-то на DSG существует пожизненная гарантия. В частности, наши немецкие коллеги очень удивились, услышав об этом. И те, кто на основании этих голословных утверждений пропагандирует мнение, что Volkswagen относится к России как к стране третьего мира, объявив дополнительное обязательство «всего лишь» на пять лет, просто дезориентирует клиентов.
Сергей Игнатов: Я думаю, что существует очень немного автопроизводителей, которые обладали бы системой контроля и сбора информации по обратной связи, аналогичной системе Volkswagen. О невнимательном отношении к российскому клиенту и его пожеланиям может говорить только тот, кто ничего не знает о Volkswagen и нашем бизнесе в России.
Андрей Богданов: Говоря об отношении к России и российскому клиенту, можно только повторить, что для Volkswagen AG этот рынок – один из ключевых, и уже один тот факт, что здесь строятся наши заводы, говорит о многом.
Почему дополнительное обязательство не распространяется на трансмиссию DSG, выпущенную после 1 января 2014 года?
Александр Саакян: В коробке произведено достаточно много изменений в самом сцеплении по сравнению с моделью 2012-13 годов, и у нас нет оснований предполагать, что клиенты вновь столкнутся с теми же проблемами. Говоря о поддержке, мы хотим заверить, что даже если в 2016 году, к окончанию гарантии на новую коробку DSG, появятся претензии, мы снова пойдем навстречу и будем оказывать поддержку клиентам.
Проводились ли дорожные испытания с имитацией движения в пробке?
Александр Саакян: Да, конечно, был произведен полный цикл испытаний, в том числе по движению в плотном трафике. Кстати говоря, не надо думать, что пробки существуют только в России, а немецким конструкторам о них ничего не известно.
Алексей Генералов: Говоря о DSG, можно выделить три ее части. Первая часть – механическая, ведь по конструкции DSG близка простой механической коробке передач. Тут попросту нечему ломаться. Вторая часть – само двойное сцепление. По сути, оно идентично тому, что применено в МКП. Третья – мехатроник – блок, объединяющий в себе электронную, гидравлическую части, датчики и исполнительные механизмы, осуществляющий управление сцеплением и переключением передач. Для сервиса мехатроник – просто «черная коробка», этот узел не ремонтируется в условиях сервисной станции и при необходимости меняется целиком. В целом, можно сказать, что происходит модернизация коробки для увеличения ресурса и повышения комфорта клиента. Модернизация свойственна любому технически сложному продукту и различным системам автомобиля, и DSG – не исключение.
По сравнению с моделью 2012-2013 годов в актуальной коробке DSG был глубоко переработан узел двойного сцепления, мехатроник, а также механическая часть коробки передач. На сегодня мы не встречали подтвержденных сообщений о проблемах с механической частью.
Те случаи жалоб, о которых нам известно, в основном касаются сцепления, и здесь мое личное мнение состоит в том, что часто это происходит, когда клиенты нарушают правила эксплуатации. Понятно, что тут мы никак не можем «поймать за руку», и это не наша задача – мы стараемся поддержать клиента на официальном сервисе. Но, читая форумы, мы иногда видим, например, упоминания «быстрого старта» на автомобилях с трансмиссией DSG-7, когда водитель стартует с зажатой педалью тормоза. Лично я видел автомобиль с убитым сцеплением при пробеге в 1500 км! Функция быстрого старта была описана в руководстве эксплуатации для автомобиля Golf GTI с DSG-6, но к DSG-7 она не имеет никакого отношения. При всем сказанном, подчеркнем еще раз: мы полностью поддерживаем клиента по всем вопросам, связанным с DSG.
Андрей Богданов: Стоит также упомянуть и о такой причине проблем клиента, как чип-тюнинг, когда клиенты ставят «в разрыв» иные блоки управления, меняющие настройки работы систем автомобиля. Перед посещением дилера оборудование легко демонтируется, и можно сказать, что большой процент машин, ремонтируемых по гарантии, это «жертвы» чип-тюнинга. Но перед тем, как лезть под капот, стоит вспомнить, что агрегаты спроектированы под совершенно определенные нагрузки и режимы использования.
Будет ли проводиться замена масла в коробке на российских автомобилях с DSG-7?
Андрей Богданов: Да, решение о замене масла с синтетического на минеральное принято для машин на всех рынках. Вместе с заменой масла меняется и программное обеспечение. После этого коробка требует так называемой адаптации, которую проводит официальный дилер на специальном стенде.
Суть адаптации заключается в том, чтобы на новом масле коробка переключалась до самой высокой передачи, далее до самой низкой передачи, а также поработала на различных скоростях при разнообразной нагрузке. Клиенту важно знать, что, кроме того, коробка DSG сама адаптируется к его манере вождения. Это означает, что после адаптации у дилера на стенде коробка может еще некоторое время «привыкать» к манере вождения конкретного клиента, и в этот период возможна некоторая неровность в ее работе. Дилер должен донести эту информацию до клиента.
Что сделано для устранения периодического шума в коробке?
Константин Шашков: Шум в коробке, как правило, проявляется в двух ситуациях: при сколько-нибудь продолжительном движении по плохой дороге и в случае, когда при нормальной эксплуатации коробка передач разогревается до достаточно высокой температуры. Ни в том, ни в другом случае данный звук не свидетельствует о неисправности коробки DSG и не влечет ее поломку. Сам по себе звук не столь громок, и звуки аналогичной природы вы можете услышать и на некоторых видах обычной МКП, это конструктивная особенность, и беспокоиться здесь не следует.
Андрей Богданов: Возвращаясь к письму депутата Лысакова и обращению инициативной группы: мы не хотели бы, чтобы ситуация воспринималась как противостояние Volkswagen и клиентов. Наоборот, мы всячески помогаем владельцам наших автомобилей, поддерживаем их, и замечу еще раз, что конкретно в отношении DSG это поддержка 100% как на коробку в целом, включая различные блоки, так и на сервисные работы. Именно для поддержки клиентов в Volkswagen организована горячая линия, на которую может обратиться каждый владелец и, сообщив свое имя и VIN машины, описать суть жалобы. Мы, со своей стороны, готовы помочь клиенту, в частности, если у того нет взаимопонимания с сотрудниками дилера. Уверен, что многие жалобы клиентов обусловлены так называемым человеческим фактором.
Если говорить о сообществе DSG7.com, мы хотели бы вести диалог с ее участниками на профессиональной основе, получая от них конкретные факты по конкретным автомобилям и ситуациям.
Андрей Гордасевич: Подводя итог, хотелось бы подчеркнуть, что наша сегодняшняя встреча посвящена ответам на вопросы наших клиентов и читателей «За рулем», и мы надеемся, что проявили открытость и готовность слышать нашего клиента и поддерживать его. Вместе с тем читатель данного материала должен понимать, что статистика – вещь упрямая. Хотя вопросы к техническим специалистам любой марки имеются всегда, марка Volkswagen продает в России сотни тысяч автомобилей, и у большинства их владельцев технических вопросов не возникает. Они просто ездят на надежных, качественных, эргономичных машинах от ТО до следующего ТО и пользуются инновационными технологиями, которые владельцам автомобилей большинства других марок просто недоступны.
Ну а каково наше резюме этой встречи? Разумеется, невозможно задать все вопросы и получить все ответы за один раз. Но в лице сотрудников ФГР мы увидели людей, болеющих за свою марку. Нельзя сказать, что мы разделяем полностью их оптимизм в отношении трансмиссий с двумя сцеплениями, но кто прав здесь, покажет время и покупатель. Что же нас однозначно порадовало, так это желание представителей компании слышать клиента и вести диалог с общественностью. Состоится ли он? Увидим.