«Отремонтировать» свой имидж: отзывные кампании от Lada до Cadillac
АВТОВАЗ зовет обратно
В конце 2010 года АВТОВАЗ впервые за свою историю объявил об отзыве автомобилей Lada, что стало отправной точкой для открытого проведения сервисных кампаний среди отечественных автопроизводителей. В дальнейшем проверку автомобилей для устранения возможных неисправностей неоднократно проводили и Ульяновский автозавод, и GM-АВТОВАЗ, и «ИжАвто». К примеру, спустя полгода с начала продаж лифтбека Lada Granta в ноябре прошлого года в России было отозвано почти 15 тысяч этих автомобилей из-за возможной неисправности тормозной системы. Кстати, выход на рынок седана также сопровождался несколькими сервисными акциями, связанными с недостаточной герметизацией жгутов проводов и потенциальным дефектом топливной системы. Та кампания стала крупнейшей для АВТОВАЗа – в апреле 2012 года, помимо 24 тысяч покупателей Lada Granta в сервисные центры были приглашены владельцы 70 тысяч автомобилей Lada Kalina.
Как отмечают на АВТОВАЗе, такие акции – общемировая практика, что, как правило, положительно сказывается на имидже марки. «АВТОВАЗ продолжает внедрять современные методики испытаний автомобилей с целью выявления и устранения замечаний на самых ранних этапах запуска. Однако на 100% предупредить отзывы невозможно, о чем свидетельствуют масштабные отзывные кампании ведущих мировых производителей», – говорят в пресс-центре предприятия.
И хотя отзывы АВТОВАЗа зачастую воспринимаются как повод для шуток над качеством вазовских машин, эксперты отмечают сознательность компании, заботящейся о своих потребителях, и оперативность данных мер. Со временем это позволит переломить еще сохраняющиеся негативные взгляды на продукцию Волжского автозавода. «На имидже марки Lada это сказывается положительно, поскольку отзывы автомобилей отечественных марок говорят об усилении контроля качества производимых машин, – уверен директор департамента продаж компании «Аркан» Петр Костиков. – Кроме того, это делает российского потребителя более чувствительным к общемировым стандартам контроля качества в автопроме».
По словам ведущего эксперта УК «Финам Менеджмент» Дмитрия Баранова, отзывы автомобилей АВТОВАЗа прекрасно укладываются в реализуемую стратегию компании по превращению в классического производителя западного типа – занимающегося только сборкой, регулярно обновляющего свой модельный ряд, заботящегося о своих потребителях. «Завод действительно заботится о своей репутации, ему небезразлично восприятие себя нынешними и будущими владельцами автомобилей марки Lada. Акционеры и сотрудники предприятия отлично понимают, что такие действия повышают его конкурентоспособность», – полагает эксперт.
Репутация дороже денег
Действительно, проведение сервисных кампаний практикуют все без исключения мировые автопроизводители, причем не застрахованы от неисправностей и премиальные бренды. К примеру, Cadillac в прошлом году несколько раз отзывал свои автомобили в России из-за различных проблем – от возможного дефекта в конструкции передних сидений до неисправности программного обеспечения. «Сервисные кампании, проводившиеся в 2014 году, носили превентивный характер и, прежде всего, были обусловлены заботой компании о потребителе. Мы считаем, что для потребителя это положительный момент, так как сервисная кампания со стороны производителя – это желание предотвратить потенциальную проблему. То есть автомобиль на момент выполнения превентивных мер в рамках кампании может быть полностью исправен, у владельца нет претензий к его работе, но для нас важно исключить даже гипотетическую возможность поломки. Зачастую кампания сводилась к проведению определенных проверок и отчету о результате таковых», – комментируют в пресс-службе Cadillac в России.
Рекордсменом по количеству отзываемых машин в 2014 году стала Toyota – под сервисные кампании попали практически все модели марки, представленные на российском рынке. А крупнейший отзыв, объявленный в ноябре прошлого года, затронул более 100 тысяч бизнес-седанов Toyota Camry российского производства, в которых может возникнуть проблема с шаровой опорой передней подвески. «Специальные сервисные кампании являются регулярной практикой для автомобильного рынка, включая Россию, – отмечают в пресс-службе «Тойота Мотор». – В рамках проведения сервисных кампаний дилеры проверяют автомобили на предмет возможных неполадок, вероятность возникновения которых крайне мала. Toyota уделяет особое внимание качеству производимых автомобилей. После продажи компания постоянно оценивает, как автомобили ведут себя в период эксплуатации. Время от времени возникают ситуации, когда отдельные составляющие или характеристики автомобилей не вполне соответствуют установленным производителем высоким стандартам качества. В таких случаях компания Toyota открыто объявляет о проведении сервисной кампании и бесплатно диагностирует и ремонтирует автомобили клиентов».
Еще одна японская компания – Mitsubishi – в прошлом году отзывала в России автомобили ASX и Outlander. Как отмечают в пресс-службе «ММС Рус», сервисные компании давно стали нормой для серьезных автомобильных компаний с мировым именем, тех, которые дорожат своей репутацией и работают с прицелом на долгосрочную перспективу. «Это является показателем того, что производитель тщательно наблюдает за качеством продукции в период эксплуатации и при этом максимально быстро реагирует на выявленные проблемы», – говорят в пресс-службе «ММС Рус».
Кто виноват и что делать?
Автопроизводители отзывают автомобили по самым разным причинам – это могут быть как ошибки разработчиков, так и качество комплектующих. «Мировой опыт показывает, что чаще всего причиной отзывов автомобилей являются ошибки при сборке или качество комплектующих деталей. Недоработки конструкторов и разработчиков как причина отзыва автомобилей в последнее время встречаются достаточно редко, – констатируют в пресс-службе Росстандарта. – Наиболее частыми техническими неисправностями для проведения отзывных кампаний в России являлись ошибки программного обеспечения электронных блоков управления, чрезмерный износ и дефекты деталей тормозной и рулевой систем».
Чтобы предупредить возможность отзывов, необходимо совершенствовать постоянный контроль качества на протяжении всего производственного процесса, проводить всесторонние тестовые испытания и активно инвестировать в НИОКР. «Чаще всего причиной сервисных отзывов становится качество автокомпонентов. Чтобы избежать возможных отзывов, автопроизводителям следует усилить контроль качества и тестирование комплектующих», – считает Петр Костиков.
Однако полностью исключить риск возникновения отзывных кампаний не может ни один автопроизводитель. «Даже если допустить, что проектировать, изготавливать запчасти и собирать автомобиль будут только роботы, а ездить на них будут люди, то все равно возможно появление таких ситуаций, сочетание нескольких факторов, при которых что-то в автомобилях будет выходить из строя и потребуется их отзыв, – рассуждает Дмитрий Баранов. – Поэтому все, что могут сделать люди в данной ситуации, это относиться к отзывам с пониманием и выполнять все рекомендации производителей, включая участие в программе отзыва».
С заботой о потребителе
Между тем российские потребители в большинстве своем считают заявления об отзыве автомобилей скорее сигналом о ненадежности марки, нежели заботой об их безопасности. По словам Петра Костикова, в России практически не проводятся сервисные кампании, тогда как на Западе такая практика вполне распространена. «В связи с тем, что российский потребитель к подобной практике не привык, он может отнестись к отзывным кампаниям, особенно в случае с зарубежными марками, весьма критически, учитывая, что многие иностранные автомобили являются еще и эталоном качества», – говорит он.
А вот в Mitsubishi утверждают, что российские покупатели на сервисные кампании уже научились реагировать спокойно и адекватно. «Автолюбителям нравится, что производитель поддерживает их в сложной ситуации, а не ставит целью, по их словам, «только продать машину и забыть о ее владельце», – рассказывают в пресс-службе «ММС Рус». – Это даже становится стандартом послепродажного обслуживания клиентов. Лояльность владельцев к таким брендам только укрепляется».
Впрочем, владельцы автомобилей, которые приглашаются в сервисные центры для поведения ремонтных работ, не всегда откликаются на это приглашение. Как полагает Дмитрий Баранов, учитывая некоторые черты национального менталитета, в частности фатализм и расчет на «авось», не исключено, что часть владельцев автомобилей в нашей стране не участвуют в программе отзыва. «Объяснений такому поведению может быть несколько: нет времени, возможная причина отзыва представляется им незначительной, уже сами отремонтировали неисправность, не хотят платить деньги, хотя практически всегда отзыв осуществляется за счет производителя», – рассуждает эксперт.