Сервис АВТОВАЗа: что изменилось?
Помните, как было при социализме? Сервисные центры с очередями и слесарями-хамами либо гаражные дяди Васи. Не нравится – осваивай в свободное от работы время ремесло автомеханика. Нынче такой подход неприемлем. Послепродажное обслуживание, ремонт и торговля запчастями – серьезный бизнес, и производитель не должен выпускать его из рук. А руки обязаны быть железными! Такие – у главы альянса Карлоса Гона, и у экс-президента АВТОВАЗа Бу Инге Андерссона, и у его предшественника Игоря Комарова, начавшего перестройку. И у нового президента Николя Мора, хотя он выглядит демократичным и мягким. Железные руки и у менеджеров подразделения Lada Aftersales. И в эти руки теперь попадает тот самый клиент, ставший обладателем новой машины.
Никакой самодеятельности!
Перед управленцами из подразделения Lada Aftersales стоит четкая задача – отучить клиентов от самостоятельного ремонта или визитов к дяде Васе. Только к официальному дилеру, и никак иначе! Алексей Тихомиров, директор «послепродажки», признаётся, что пока с этим сложно: лишь каждый второй покупатель приезжает к официалам на первое ТО, около 30% заглядывают на второе и еще вдвое меньше – на третье.
Что отпугивает свежеиспеченных покупателей автомобилей Лада? Главным образом цены. Уж не знаю, так совпало или АВТОВАЗ специально приурочил это событие к приезду журналистов, но во время нашего визита в Тольятти сообщили о 20‑процентном снижении цен на техобслуживание. Это пряник. Но есть и кнут. Чтобы дополнительно привязать клиентов к дилерам, АВТОВАЗ начал поставлять сервисменам новый диагностический прибор Grade-X. Многие операции на моделях Веста и ХRAY можно выполнить только с таким прибором. Чтобы научить сотрудников дилерских центров работать с новыми машинами и оборудованием, недалеко от заводоуправления организовали учебный центр Lada Academy. В прошлом году здесь прослушали курс лекций 1380 ремонтников, в этом году выпускников должно быть втрое больше.
Руководит академией Дмитрий Денисов. Он же сыграл роль клиента – обладателя Иксрея, посетив вместе с нами одну из официальных СТО. Здание дилерского центра Рона построено недавно в полном соответствии с новыми корпоративными стандартами. Все они перечислены в брендбуке – от размера и цвета логотипа на стеле до марки кофе в автоматах для посетителей. Экзамен дилер сдал на отлично. Мастер-приемщик даже внял просьбе разбавить омывающую жидкость водой, не забыв предупредить, что такой коктейль хуже смывает следы от насекомых. Интересно, он действительно не знал, кто перед ним?
Предполагается, что все новые дилерские центры Лады будут теперь именно такими, неотличимыми от иномарочных. Старым партнерам предлагают «переодеться». Правда, есть риск, что некоторые станут не серо-рыжими, как предписывает Лада, а просто серыми.
Нынешний индекс удовлетворенности клиентов работой дилеров Лады – 82,8%. В прошлом году было 81,7%, в 2014‑м – 78,9%. А в 2012 году – и вовсе 53,7%. Однако у родственных брендов Renault и Nissan индексы выше, так что есть к чему стремиться. Новый вид сервиса АВТОВАЗа – персональные менеджеры для покупателей Вест и Иксреев! В голове не укладывается…
Оригинал без альтернативы
Образцово‑показательные продавцы магазина «Лада Деталь» заметно волновались, в отличие от своего руководства.Образцово‑показательные продавцы магазина «Лада Деталь» заметно волновались, в отличие от своего руководства.
Образцово‑показательные продавцы магазина «Лада Деталь» заметно волновались, в отличие от своего руководства.
В Роне рядом с пунктом приемки висят образцы оригинальных и контрафактных деталей и объясняется, чем левак плох и опасен. Борьба с контрафактом – одна из приоритетных задач подразделения Lada Aftersales. Методы таковы: устранение контрафакта (совместно с правоохранительными органами), создание сети магазинов оригинальных запчастей «Лада Деталь», организация больших региональных складов с быстрой логистикой – сейчас такие есть в Тольятти, Твери, Екатеринбурге, Краснодаре, Красноярске и даже в Праге. Чешский склад обеспечивает Европу, где Лада 4×4 до сих пор популярна. Не исключено, что скоро там появятся и новые Лады. Хотя пока масштабных планов покорения Старого Света у АВТОВАЗа нет: альянсу не нужен внутренний каннибализм.
Я побывал на тольяттинском складе. Чистая территория, новенький ангар, восемь этажей коробок разных размеров, на которых красуются голограммы – защита от подделок. Туда-сюда снуют электрокары… и женщины. Мужчины на такую работу не идут из-за маленькой зарплаты – в среднем 20 тысяч рублей.
А среди поставщиков АВТОВАЗ постоянно проводит кастинг. Если не устраивает качество продукции, разрывают контракт и обращаются к другому производителю. Статус позволяет.
«Что скажете?» – спрашивал по поводу увиденного и услышанного Алексей Тихомиров. Всё красиво, но сменить вывески и костюмы – мало. Перестройка завершится успехом, когда новые Лады перестанут называть Жигулями. А это произойдет не завтра. Вероятно, должно смениться целое поколение, причем не машин, а людей. В этот переходный период надо не сидеть сложа руки, а постоянно доказывать клиенту, что процесс идет в нужном направлении.
По возвращении в Москву редакционная Гранта преподнесла неприятный сюрприз. Без объявления войны заклинил водяной насос, из-за чего оборвался ремень ГРМ и поршни встретились с клапанами. Тешу себя мыслью, что это всего лишь отголоски «жигулевского» прошлого.