Секреты официалов: как нам навязывают допы
Лет пятнадцать назад стал свидетелем картины, разыгравшейся в одном из региональных дилерских центров Opel. Девушка, покупавшая новенькую Астру, устроила скандал и вызвала старшего менеджера с претензией: почему в машине нет фирменных ковриков? Тот начал объяснять: мол, мы пытались торговать ими, но через дорогу – рынок запчастей, клиенты предпочитали не переплачивать втрое за логотип Опеля на такой мелочи, и в итоге дилерский центр перестал их завозить. Компромисс был найден: девушка согласилась подождать, когда ее машину доукомплектуют оригинальными коврами, и без сожалений рассталась с деньгами.
Сейчас ситуация поменялась. Несмотря на кризис, покупатели даже относительно недорогих машин стоимостью полмиллиона-миллион рублей чаще всего уезжают из дилерских центров с фирменными ковриками. И более половины клиентов на них не останавливается.
Ассортимент дополнительного оборудования и услуг в современных автосалонах широк. Дистрибьюторы – то есть российские офисы компаний – как правило, все это богатство называют «фирменными аксессуарами», однако продавцы дилерских центров четко делят их на две категории: «аксы» (аксессуары в классическом понимании) и «допы» — дополнительное оборудование, имеющее практический смысл.
К фирменным аксессуарам относят скорее сувенирную продукцию – брелоки, кружки, майки и бейсболки. Дистрибьютор настаивает на продаже этих безделушек, пытаясь напомнить о своем бренде в каждый миг жизни клиента, и ставит перед дилерами планы по их продаже. Более того, вы в принципе не откроете свой центр, если в нем не будет витрины с сувениркой! Вот только по факту она мало кому нужна: ту же «флешку» можно купить в обычном магазине вдвое, а на китайском сайте – и втрое дешевле. За рубашку поло с каким-нибудь голубым овалом попросят 6000 рублей – откажитесь от логотипа, и купите в одежном магазине два таких.
— У меня до сих пор стоят наборы из шести стаканов, брендированные Опелем, — вздыхает директор одного из региональных салонов. – Представительство концерна в свое время нам их навязало, теперь GM почти полностью ушел с рынка – а наборы так и не продались. Логично: кому нужны второсортные стаканы за 2000 рублей? Единственное, что тогда хорошо брали, – брелоки за 300 рублей.
Конечно, многое зависит от бренда. Заплатить 15 тысяч рублей за кожаный кофр с фирменным тиснением, покупая Porsche за 10 миллионов – почему бы и нет? А вот на дешевые шариковые ручки с логотипом Hyundai, выставленные за 700 рублей, спрос мизерный. Поэтому на покупателя перечницы, в дилерском центре Peugeot раскошелившегося на 3000 рублей, сами менеджеры смотрят с сочувствием.
Но если «аксы» — для дилера неликвид и головная боль, то «допы» — возможность заработать, а то и вообще продолжить свою деятельность. В условиях падающего рынка зарабатывать на продаже автомобилей уже не получается: та же компания Hyundai отпускает автосалонам машины по возросшей цене, а максимальную цену перепродажи ограничивает, чтобы сохранить долю на рынке. В итоге, зарабатывая на каждом Солярисе 11-12 тысяч рублей и продавая сотню таких машин в месяц, дилер зарабатывает около миллиона – а для существования ему необходимо минимум втрое больше! И берутся эти деньги, разумеется, из наших кошельков, когда мы платим за дополнительное оборудование.
Развод? Как сказать: «Ах, обмануть меня не трудно, я сам обманываться рад!». Как гласят учебники по теории продаж, у любого клиента всегда есть запас денег, который он держит «на всякий случай» — и менеджеры автосалонов охотно подсказывают ему, на что лучше их потратить. Все продавцы проходят тренинг, начинающие работают по шаблону, мастера своего дела – креативят и на ходу предлагают комбинации опций и пакетов. «Не хотите велобагажник? Что ж, давайте я вам предложу бокс на крышу, он недешев, но мы сделаем скидку на сигнализацию, а в подарок дадим компрессор». Ведь важно не просто заинтересовать клиента и представить ему продукт во всей красе – какой в том прок, если человек заинтересуется машиной и уйдет покупать ее у другого дилера? Клиента надо, на жаргоне продавцов, «закрыть» — то есть выпустить его в идеале на новой машине или как минимум с подписанным договором.
И хорошие менеджеры обрабатывают покупателя до последнего, торгуясь и накидывая новые варианты «допов». Как они это делают? Очень просто: у сотрудников есть перед глазами информация о стоимости опции — и рядом величина маржи, то есть количество денег, которые заработает дилерский центр на «допе». Таким образом можно подвинуться в цене, чуть урезав прибыль салона, можно подарить недорогой аксессуар – а в итоге порадовать клиента впечатляющей скидкой, не оставшись внакладе. Кстати, практика пичкать машины всевозможными «допами», не оставляя клиентам выбора, отмерла. Если клиента попробовать развести на «наряженную», как говорят продавцы, версию, то он развернется и уйдет к другому, более гибкому дилеру.
Однако определенные закономерности в предпочтениях все же существуют, и менеджеры работают по списку, во главе которого самые востребованные и при этом самые маржинальные товары. В их числе есть пресловутые коврики, однако в рейтинге они занимают отнюдь не первое место.
По признанию сотрудников дилерских центров с опытом работы с недорогими брендами (Chevrolet, Hyundai, Ford), многие покупатели до сих пор не в курсе, что вместе с новым автомобилем им готовы предложить охранную систему и дополнительную обработку кузова. Тем, кто считает эти опции для своей машины обязательными, менеджеры объясняют преимущества выполнения работ у дилера. Например, аргументируют необходимость сделать антикор не выезжая из салона – ибо уже через сотню километров состав придется класть на грязный кузов, и защита будет не настолько эффективна. Логично? Если клиент настроен по максимуму обеспечить сохранность своей «ласточки», то для него это весомый довод. А вот то, что ему кроме антикора предложат сделать дополнительную шумоизоляцию и защиту от гравия, уже определенное лукавство: эти покрытия нанесут из одного и того же баллончика со спреем, благо на его этикетке перечислены все эти полезные свойства. Три опции в одном флаконе, так сказать.
Сигнализация также в списке приоритетов хорошего менеджера. Салоны предлагают охранные системы преимущественно двух брендов – Starline и Sher-Khan. «С Шер-Ханом удобно работать, — делится опытом сотрудник дилерского центра, — у этих комплексов нормальная цена, при этом честная пятилетняя гарантия, и если что-то пойдет не так – мы просто передадим претензию производителю, и хлопоты по устранению неисправности он возьмет на себя. Старлайн еще доступнее, но этими «сигналками» торгуют многие магазины автозапчастей – и они дают лучшую цену, чем дилерские центры». Чтобы не упустить клиента, автосалоны приводят весомый аргумент: установка на стороне повлечет разборку салона и повреждение крепежа его элементов. И, возможно, повреждения электропроводки – если для стороннего установщика модель автомобиля окажется неизвестной. Тут, как и в остальном, главное не дать клиенту передохнуть: «Вы слышали про автозапуск? Летом ваш автомобиль встретит прохладой, зимой – теплом, и все это вы получите прямо в нашем салоне!»
Шины и диски также часто покупают вместе с машиной – на радость продавцам. Разумеется, цены у дилера кусаются, за редкими исключениями, которые инициируют представительства компаний, когда им по какой-то причине необходимо быстро избавиться от запасов. Но надо знать, с чего начинать разговор! «Можем предложить вам на зиму комплект фирменных дисков, по пять тысяч рублей за штуку… Дорого? Тогда есть альтернатива: неоригинальный комплект обойдется на четыре тысячи дешевле!» И продавец с покупателем бьют по рукам. Да, в соседнем колесном магазине этот набор дисков будет еще на четыре тысячи выгоднее, но ведь цену-то вам озвучили на контрасте с оригиналом, и это сработало.
Откуда, кстати, берется неоригинал в дилерских центрах? Оттуда же – из магазинов автозапчастей. Если дилерский центр вынужден удерживать клиента, при этом не упуская своей выгоды, а дистрибьютор предлагает ему торговать только «фирмой» по нереальным ценам – всегда найдется компромисс. Разумеется, официальная проверка автосалона за такое не похвалит – однако все всё понимают, и к приезду проверяющего неоригинал из шоу-рума пропадает.
Некоторые позиции, кстати, все же заслуживают внимания представительства марки. В свое время дилеры Hyundai успешно продавали компрессоры для подкачки шин, закупая их на стороне. И, надо отдать должное дистрибьютору, он быстро включил эту продукцию в список официальных аксессуаров: дилеры стали торговать ими легально, при этом цена почти не изменилась.
И снова возвращаемся к коврикам. Фирменный комплект для Renault Duster обойдется в 3600 рублей, аналог в интернет-магазине можно заказать в полтора раза дешевле, но… Менеджер в салоне вас быстро убедит, что рисковать, покупая кота в мешке, не стоит! Для наглядности он продемонстрирует, насколько легко и надежно крепятся оригинальные ковры, а потом извлечет припасенный (скорее всего, самый дешевый и некачественный) комплект от стороннего производителя и предложит вам помучиться с его установкой. Так что на фоне невысокой (по сравнению со стоимостью самой машины) цены фирменный комплект будет выглядеть вполне логичной покупкой.
Для некоторых аксессуаров более дешевой альтернативы попросту нет: попробуйте найти неоригинальный выдвижной фаркоп, а потом и фирму, которая сможет подключить его к электросети автомобиля. Такая опция, разумеется, типична для премиум-брендов, а в бюджетном сегменте интерес ограничивается в основном утилитарными допами. К примеру, коврики, брызговики и защиты двигателей актуальны и для владельцев Hyundai, и для фанатов марки Mercedes-Benz – только в фирменных шоу-румах немецкой марки вдобавок успешно расходятся и оригинальные детские кресла, и фирменные аэродинамические обвесы, и мультимедийные комплексы для задних пассажиров. Здесь вопрос «сэкономить или заказать оригинал» лишен смысла.
Однако если вы достаточно рачительны для поиска бюджетной альтернативы или обладаете временем, чтобы ждать заказы из интернет-магазинов, от «допов» в дилерских центрах можно смело отказываться – сейчас дилеры постараются удержать самого скупого клиента, продав ему даже «пустой» автомобиль.