Приемный непокой

Мастер-приемщик – одна из ключевых фигур на автосервисе. Именно он встречает, обслуживает и провожает клиента, будучи связующим звеном между ним и механиком. Мастер-приемщик в ответе за качество ремонта: ему предъявляют рекламации, если что-то сделано не так… Зачастую, однако, в глазах автовладельца он только посредник. Казалось бы, служба у «посредника» не пыльная. Принял, передал – вот и вся работа! Но так ли это на самом деле? Чтобы ответить на этот вопрос, мы провели один день в сервисном центре компании Block Motors.

Знакомьтесь, наши проводники по «бермудам» искусства принимать автомобили – генеральный директор Евгений Конаныхин и мастер-приемщик с более чем 3-летним стажем работы Юрий Калиничев.

Фейс-контроль

Главная задача мастера-приемщика – продать… нормочасы. Согласитесь, товар весьма специфический. Как правило, на эту должность людей подбирают из состава механиков, желательно с опытом работы в сервисе. Обязательные требования – технические знания, высшее образование и, как ни удивительно, презентабельная внешность. Да-да, мастерприемщик, по сути, лицо компании. Или, так скажем, ее «фасад». Встречают же, как известно, по одежке. «Однажды мы провели любопытный эксперимент, – рассказывает Евгений Конаныхин. – Клиентам были предложены фотографии потенциальных приемщиков. Работу получили те, кто показались опрошенным наиболее симпатичными».

Симпатией дело не заканчивается. Не менее важна коммуникабельность. И здесь требования строгие. «Представьте, приезжаете вы к нам на сервис с первой поломкой. Мастерприемщик, пока его коллеги исследуют автомобиль, приглашает вас к себе. В ответ на жалобы предлагает кофе, журнальную подборку. Его задача – расположить клиента».

Я наблюдаю, как этот принцип работает на практике. Мастер центра участливо внимал беспокойному клиенту: «Я оставил телевизор в машине, – говорит Сергей, владелец Hyundai Sonata. – Вы уверены, что с ним ничего не случится?» «Не беспокойтесь, мы внесли его в опись. Все будет в порядке», – успокоил приемщик. А дальше поинтересовался маркой телевизора. Сергей охотно рассказал, как давно жена хотела плоскоэкранный и с каким трудом ему удалось найти модель подходящего размера. Незаметно автопроблемы отодвинулись на второй план. «Да, а что с машиной-то?» – спохватился клиент. «Не волнуйтесь, она уже в ремонтной зоне», – ответил мастер-приемщик.

Алло! Кто говорит?..

Знакомство с приемщиком начинается с заочной беседы по телефону. «Все довольно просто, когда речь идет о плановом техобслуживании, – говорит Юрий. – Мне вполне хватает информации о модели, годе выпуска, пробеге и порядковом номере регламентных работ. Я только назначаю дату – и все». Сложнее, когда речь заходит о каких-то поломках, объяснить которые дилетанту бывает трудно.

Прямо при мне один звонок завел Юрия в тупик. «Почему вы решили, что проблема в системе зажигания?» – спросил он у клиента. Оказывается, диагноз поставил сосед по гаражу. Да вдобавок посоветовал купить «правильную» катушку зажигания. «С такими клиентами всегда трудно, – пожаловался Юрий. – У меня был случай, когда один «знаток» по телефону объявил, что его машина нуждается в переборке АКП. Мол, пропала тяга и, кроме коробки, ничего другого быть не может. А при осмотре выяснилось, что на автомобиль в каком-то левом сервисе установили воздушный фильтр в защитной оболочке… Слава богу, он на запчасти не успел потратиться!»

Мастера советуют не тушеваться из-за скудных технических познаний. И не углубляться в поиски истины, если обнаружились, скажем, проблемы с ходовой. Специалисты сами во всем разберутся. Нередко, пытаясь объяснить приемщику, что и где надо посмотреть и починить, мы путаемся, нервничаем, раздражаемся. На пользу делу это не идет. Не забывайте: через одного приемщика проходит в среднем 5 тыс. автомобилей в год, или около 20 машин в день. Чем скорее он передаст авто в цех, тем быстрее механики поставят правильный диагноз.

Скандал отменяется

В назначенный день вы приезжаете в сервис, чтобы отдать машину в ремонт. Мастер-приемщик производит ее осмотр, описывает внешние повреждения и комплектацию. После чего составляет заказ-наряд на ремонтные работы. Советуем внимательно отнестись к процедуре описи, это в обоюдных интересах. С одной стороны, в техзоне лакокрасочное покрытие могут поцарапать; если повреждения нет в описи, сервис возьмется за восстановление бесплатно. С другой – прямо на наших глазах возникла конфликтная ситуация из-за якобы пропавшего электрического насоса. «Я вам говорю, что оставил его за передним сиденьем, когда отдавал машину!» – утверждал Алексей Геннадиевич, владелец Hyundai Getz. Однако в описи насоса не значилось. После третьего похода Юрия в ремзону на поиски пропажи Алексей вдруг вспомнил, что перекладывал насос в автомобиль жены. Скандала удалось избежать.

Будьте внимательны при составлении мастером-приемщиком заказ-наряда. Проконтролируйте, чтобы номер вашей машины был записан полностью (цифры, буквы, регион). «Как-то мы перепутали автомобили, – откровенно рассказал Юрий. – В течение дня на ремонт поступило два совершенно одинаковых Hyundai Accent – совпадали цвет кузова, цифры на номерах. Разница была только в буквах и… необходимых работах. Так уж получилось, что по невнимательности приемщика на машину, которая требовала ТО, поставили магнитолу, а на нуждающейся в «музыке» провели ТО. Конечно, все это оказалось на нашей совести, и в итоге владельцы обеих машин остались очень довольны».

Клиент всегда прав?

Не забывайте, что в ремонтной зоне мастерприемщик представляет ваши интересы. Он – ваш личный менеджер. В процессе банального ТО могут вскрыться какие-то дефекты, требующие устранения. Естественно, приемщик сразу же должен сообщить вам об этом. Здесь иногда возникает проблема испорченного телефона.

Ближе к середине дня Юрию сообщили, что на автомобиле, пришедшем на плановое техобслуживание, порядком изношены передние сайлент-блоки. Он позвонил Галине Николаевне, хозяйке машины. Приехав в сервис, она сказала, что муж дал добро на их замену. Однако на данной модели предусмотрена замена рычагов в сборе. Понятно, что это уже другие деньги. Диалога у приемщика с Галиной Николаевной явно не получалось. Каждые пять минут она перезванивала супругу, пытаясь объяснить, что сказал ей мастер. В итоге приехал через два часа разъяренный мужчина и через 15 минут разговора с Юрием согласился подписать заказнаряд!

Дабы избежать подобных трагикомедий, технически грамотным людям лучше лично присутствовать при утверждении дополнительных работ.

Справка о здоровье

Наконец заключительный этап общения с приемщиком – получение автомобиля. Тут надо быть особенно внимательными: тщательно проверить состояние и комплектацию авто в соответствии с описью. В заказ-наряде должно быть подробно указано, что и как было сделано или заменено, какие проводились дополнительные работы, а также рекомендации по дальнейшему обслуживанию.

Внимательно разглядываем заказ-наряд. «Вот видите: здесь расписаны регламентные работы, отдельно на страничке – кузовщина, а вот тут прилагается список комплектующих. Все за подписью мастера цеха», – комментирует окончательный вердикт Юрий.

Если вас все устроило, то можно ехать. Тем не менее не спешите расслабляться: если вдруг обнаружите, что плохо прикручено колесо, поворачивайте обратно. «В этом случае мы тут же вернем машину в цех, а клиент за моральный ущерб получит дополнительный бонус от сервисной станции», – уверяет Юрий. В разных компаниях бонусная система реализуется по-разному: иногда это подарки, иногда скидки.

Что в итоге?

Мастер-приемщик – обычный человек и у него бывает плохое настроение. Однако по долгу службы он обязан делать хорошую мину при любой игре. И незачем проверять его долготерпение, пытаясь сорвать на нем дурное расположение духа. В конце концов, от него во многом зависит здоровье вашего авто. Элементарная вежливость вместе со знанием правил сдачи автомобиля в ремонт существенно сэкономят ваше время и положительно отразятся на самочувствии машины.

Судите сами: в течение рабочего дня Юрий обслужил 15 человек, определив их автомобили в ремонт. Принял в два раза больше телефонных звонков. И хотя недовольных не было, только трое автовладельцев сказали ему «Спасибо!»...