Два года условно

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ

По закону* автомобиль как товар длительного пользования должен обладать известным качеством. То есть служить положенное время безотказно. Случись что, изготовитель устранит неполадку за свой счет. Это и есть гарантия. Впрочем, владелец все же оплачивает возможный брак - авансом, при покупке машины. Ведь производитель закладывает издержки на ремонт в стоимость изделия.

За устранение выявленных недостатков (путем ремонта или замены) у ВАЗа отвечает специальная служба (дирекция по организации поставок автомобилей, запасных частей и техническому обслуживанию). В ее распоряжении - СТО, именуемые ныне ПССС (предприятие сервисно-сбытовой сети).

Перечень, адреса и телефоны предприятий, аттестованных АвтоВАЗом для выполнения гарантийного обслуживания на территории России, указаны в приложении № 1 к гарантийному талону. А в приложении № 2 есть сведения о базовых центрах, уполномоченных принимать решение о замене дефектного автомобиля. Найти последнюю версию списка можно в Интернете по адресу: http://www.autosphere.ru.

С 1 декабря 2002 года АвтоВАЗ установил гарантию европейского уровня - 24 месяца или 35 тыс. км пробега. Одновременно появился новый гарантийный талон. Документ защищен от подделки голографическим знаком и содержит всю необходимую информацию о транспортном средстве, продавце и покупателе. Завод теперь может отслеживать состояние каждого автомобиля. Без талона клиента не возьмет ни одна гарантийная СТО. А вот заключать с ними модный ныне дополнительный двусторонний договор не обязательно. Понять интерес сервисменов просто: привязать владельца новенького автомобиля к своей станции очень выгодно. Ведь стоимость нормочаса они могут устанавливать самостоятельно и, естественно, не мелочатся. Покупателя, соблазненного трехлетним сроком гарантии и скидками на отдельные услуги (эвакуация, прокат и т. д.), обяжут выполнять ТО только у себя, введут ограничения (плату) на часть гарантийных работ. Чтобы клиент не смог улизнуть на сторону, изымут гарантийный талон. Только дело это добровольное.

Несогласным надо знать: аттестованные СТО не имеют права отказать клиенту в гарантийном обслуживании лишь на основании отсутствия договора. Это незаконно! Главное - соблюдать правила, изложенные в Руководстве по эксплуатации автомобиля. Тогда, похоже, права потребителя будут надежно защищены. Так ли это на самом деле? Сев на редакционный VAZ 2115, мы посетили несколько гарантийных СТО. Благо, повод для обращения этот аппарат предоставит в любой момент.

ОБЕД ПО РАСПИСАНИЮ

В ОАО "Строгино-Лада" трубку берут сразу, но беседу переносят на сорок пять минут - на станции обед до 13.30. Подкрепившись, стороны договорились встретиться через пару дней в 8.00.

Ни свет ни заря, преодолев первый гололед, оказываемся перед наглухо задраенной дверью административного корпуса "Строгино-Лада". Мастеровые, словно заговорщики, проникают на станцию через боковые ворота. Пристроившись в хвост, проскальзываем внутрь мимо сонного охранника. За стойкой оформления заказов - мрак, на диване для клиентов четверо в рабочих спецовках увлеченно спорят, увольняться им или повременить. В двадцать минут девятого появляются две дамы - диспетчер и кассир.

- По гарантии обслуживать не будем!

- Мы же по записи!

- Ну и что, что по записи? Станцию вчера продали, у нас война, пикеты всю ночь!

Между тем работа в тылу идет полным ходом. Фонтанирует мойка, жужжат подъемники, стрекочут гайковерты. Но все это - за наличный расчет. Эвакуируемся несолоно хлебавши. И не мы одни. "Строгино-Лада" - единственный в Москве базовый центр, где вправе принять решение о замене автомобиля. Куда податься их обладателям? Через месяц вернулись на брошенные позиции: оказалось, на фронте без перемен. Война все спишет?

ВЕЧНАЯ МЕРЗЛОТА

В ОАО "Северянин-АвтоВАЗ" клиентам рады. И делают все, чтобы встречаться с ними как можно чаще. Когда мы захотели избавиться от скрипа педали сцепления, "северяне" охотно пошли нам навстречу. Процедура, предшествующая ремонту, традиционна: запись по телефону, оформление документов, полуторачасовая очередь на мойку, двухчасовое ожидание свободного подъемника и, наконец, диагностика дефекта. Первые два раза нам не повезло. Виновником ошибочно признавали (и заменяли!) трос привода сцепления. В следующий визит дефект попытались одолеть, смазывая "Литолом" и проникающей жидкостью все доступные соединения. Не помогло. Тогда родилась легенда об отсутствующей втулке оси педального узла. С тем нас и проводили, посоветовав купить и поставить копеечную деталь самостоятельно. Однако осмотр в техцентре ЗР показал, что автомобиль укомплектован нужными деталями. Пришлось обратиться в четвертый раз. Поняв, что от нас просто так не отделаться, инженер по гарантии дал команду снять коробку передач. Минут через сорок вылезла неисправность: муфта выжимного подшипника заедала на направляющей втулке. Муфту заменили в сборе с выжимным. А чтобы история не повторилась, "специалист" добавил втулке свободы... слегка ослабив ее крепеж! Ловкий ход! И от скрипа избавил, и винты, надо думать, до конца гарантии не отвалятся. А потом - добро пожаловать на платный ремонт. Сообразительный мастер не остался без поощрения. Напоследок нам все же выставили счет в 130 рублей за диагностику сцепления.

РУЧНАЯ РАБОТА

Долго ждать, пока VAZ 2115 снова захандрит, не пришлось. Не успели затихнуть скрипы сцепления, как автомобиль начал дергаться при движении. Вовремя - будет с чем обратиться в ТОО "Люблино-Лада".

Сперва все пошло как по маслу. Вежливый, терпеливый и толковый диспетчер предложила приехать в любой удобный для нас день. Мастер по гарантии обстоятельно расспросил о причинах визита, проверил бумаги и выписал заказ-наряд на диагностику. Охрана дружелюбно задрала шлагбаум, пропустив в цех... мимо мойки! Как же так - машина хоть новая, но грязная. Навалится механик на крыло - обязательно поцарапает. Хорошо, что до первого касания успели задрапировать краску собственным халатом. Засаленный ас в комбинезоне дедушки-танкиста первым делом голыми руками (!) сдернул провод со свечи. Надо же, и разрядом его не шарахнуло. Видимо, сопротивление высокое. А то бы давно понял, что нельзя у работающего впрыскового двигателя проверять зажигание на искру! Для этого существует диагностический прибор и специальные пробники. Не ровен час, модуль зажигания сгорит, а он стоит тыщи полторы. Досыта "наискрившись", но не получив желаемого результата, механик вынул из загашника прибор ДСТ-2М и пробник. Через несколько минут вина модуля была констатирована. Заменять его мы не стали: неисправность требовалась для следующих ревизий. Это известие встряхнуло спеца посильнее 24 кВ - таких ненормальных он еще не видел...

СВОЙ СРЕДИ ЧУЖИХ

Предприятия ООО "Элекс-Полюс Сервис", ОАО "Инком-Лада", ООО "Пикар-Сервис" (он же "Лада-Фаворит") и ООО "Элекс-Полюс Центр" - это как раз те самые СТО, где предпочитают договориться с клиентом тет-а-тет, а потом потихонечку обслуживать себе во благо. Разумеется, каждая на своих условиях, не в них суть. Главное, что "чужим" клиентам незаконно отказывают в гарантийном ремонте.

"Пикаровец" прямо рубанул: мол, плевать, куда там вас завод записал, у нас нормочас 20 долларов, где ТО делали, туда и езжайте! В "Элексе" мялись минут двадцать: дескать, все равно что-нибудь вылезет, платить наверняка придется. А узнав, что у нас лишь безнал, радостно отфутболили в бухгалтерию заключать договор на предоплату. В общем, здесь нарушать закон не боятся. Знает ли об этом АвтоВАЗ?

ДЕЛАЙ КАК Я

Если решитесь воспользоваться гарантийным ремонтом, придерживайтесь следующей схемы:

обращайтесь на СТО письменно, заявление регистрируйте. Если откажут - пошлите заказным письмом;

проследите, чтобы проводились записи в сервисную книжку по окончании работ: какие именно, кем выполнялись, когда; перечень замененных деталей; подписи; печати и т. д. Гарантия на выполненные работы длится 6 месяцев;

отказ от проведения любых работ оформляйте письменно, требуя занесения причин в сервисную книжку;

по закону "О защите прав потребителей" СТО должна приступить к устранению недостатков немедленно после обращения;

срок исполнения заказа с нормативной трудоемкостью работ до 2 нормо-часов - в течение одной рабочей смены; до 8 нормочасов - до трех дней. Максимальный срок - 10 дней;

имея копии обращения на СТО и отказа в сервисной книжке на проведение работ, можно обращаться в суд или жаловаться на имя директора "АвтоВАЗтехобслуживания" (445043, Тольятти, Южное шоссе, 115, а/я 1756, директору по организации поставок автомобилей, запчастей и техническому обслуживанию).

*Гражданский кодекс РФ, часть вторая (с изменениями на 10.01.2003 г.); Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 17.12.1999 г. № 212Ф3 (с изменениями на 30.12.2001 г.); Федеральный закон "О безопасности дорожного движения" от 10.12.1995 г. № 196Ф3 (с изменениями на 10.01.2003 г.); "Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств". Постановление Правительства РФ об утверждении Правил № 290 от 11.04.2001 г.

ФОТО: АЛЕКСАНДР КУЛЬНЕВ