Один день столичного аваркома

Для того чтобы понять специфику работы и круг полномочий аваркомов, корреспондент ГЗР провел один день с представителем компании-партнера «Ингосстраха» фирмы «Дельта».

Для начала - краткий ликбез для тех, кто не в теме. Аварийный комиссар – это сотрудник страховой компании или ее партнера. В его обязанность входит выезд на место ДТП, оформление вместе с водителем заявления в страховую кампанию, документирование всех повреждений ТС. Если у водителя уже есть справка из ГИБДД о регистрации повреждения, и случай признан страховым, то аварком может сразу же оформить направление в сервисный центр на ремонт. Но самым главным в работе комиссара является выявление случаев мошенничества.

Один и тот же аварком не работает по всей Москве. Чтобы большую часть рабочего времени не стоять в пробках, у разных сотрудников свои трудовые зоны, в которых они и действуют. Сергей, с которым мне предстоит провести целый день, обслуживает Северный и Северо-Западный округа.

Сажусь к нему в машину, и тут же поступает первый вызов.

- Ничего интересного. Так, плановый осмотр. Мужик утром вышел из дома и обнаружил царапину на задней двери. Едем документировать.

Вызов от клиента поступил из Химок. Доехали быстро - тому моменту основной поток машин уже прошел.

- Вот мы и на месте, - говорит Сергей, - сейчас свяжемся с диспетчером, а тот соединит нас с клиентом. Выясним, где он точно находится.

Оказалось, что по указанному адресу ни водителя, ни поцарапанной машины нет, а пострадавший уехал в ГАИ регистрировать повреждение.

- Так часто бывает. Приезжаешь куда-нибудь, а клиент тебе заявляет, что вот, мол, спешит, сейчас он не может. Что делать? Оформляешь ложный вызов. Денег за это почти не дают, а время тратишь. Но не в этот раз. Никуда «поцарапанный» от нас не денется. Знаю я, где здесь отделение ГАИ. Там с ним и встретимся.

Потерпевший оказался неразговорчивым молодым человеком. На задней двери и крыле его новенького Nissan X-trail красовалась длинная царапина, сильно смахивающая на след от гвоздя. Судя по всему постарался какой-нибудь местный хулиган.

Водитель с раздражением рассказал, что регистрацию повреждения в ГИБДД он начал еще вчера вечером, когда обнаружил царапину, и просидел в отделении аж до часа ночи. И сегодня он с самого утра уже тут сидит, а справку все не выдали.

- Да это обычная практика, - рассказал Сергей. - Он эту бумажку до вечера, скорее всего, не получит. А потом ему еще придется везти документы из ГИБДД в страховую кампанию. Без них направление на ремонт дать нельзя. А как же? Эта царапина квалифицируется как противоправные действия третьих лиц. Значит, милиция должна будет искать того, кто это сделал. Плюс к этому страховая кампания заинтересована в поимке виновника, чтобы счет ему направить. Были случаи, когда находили людей по похожим делам. Свидетели находились. Страховщик может затребовать пленки с камер наблюдения, если они там окажутся.

Первым делом необходимо провести идентификацию автомобиля. Аварком должен сверить регистрационные знаки и VIN. Когда это выполнено, начинается осмотр и фотографирование повреждений. Все про все заняло не больше пяти минут. И еще минут 15 потом понадобилось на заполнение заявления в страховую кампанию.

Аварийному комиссару приходится возить с собой пятикилограммовую папку с заявлениями. Дело в том, что у каждой страховой кампании свой бланк. У некоторых форма для заполнения простая и ясная. Все написано крупными четкими буквами. А у других страховщиков – не заявления, а сущее наказание. Мало того, что не разглядишь ничего, так написано все еще такими словами, что долго соображаешь, как заполнить? Плохо, когда разные графы дублируют друг друга и по нескольку раз приходится сообщать одну и ту же информацию.

С царапиной мы разобрались. Звонок оператору и следующий вызов. Никаких ДТП нет. Опять плановый осмотр. На этот раз треснувшее лобовое стекло.

- Количество вызовов раз на раз не приходится, - рассказывает Сергей по дороге, - иногда во время снегопадов сильных или гололеда мотаться с одного ДТП на другое можно весь день. Даже ночью…

Случай со стеклом оказался довольно простым. Камень попал на МКАДе, от скола пошла трещина. Диагноз: случай стопроцентно страховой, и нужна замена лобового стекла. Быстро провели идентификацию, заполнили заявление в страховую, и не отходя от кассы, выдали водителю направление в автосервис. Все.

Следующий заказ, и опять царапина. Приехали, сфотографировали, оформили, выдали направление на ремонт.

М-да, разные есть водители. Царапина на бампере слова-то доброго не стоила. Ее и заметишь не сразу. А под грязью и подавно. У меня таких царапин на бампере не перечесть. Где-то когда-то за что-то зацепился, задел или на дороге камешек ударил. Да уже через год езды таких заусенцев на бампере не меряно. И главное это неизбежно. А вот кто-то из-за каждой вызывает аваркома. И главное, ему же потом машину в сервис сдавать. Тратить время. Чудно.

Следующий вызов. ДТП на пересечении улицы такой-то и такой-то. Точного адреса нет. Машина вроде как на перекрестке. Ничего, на месте разберемся. Ехать далеко, так что будет много времени поговорить.

- Главная задача аварийного комиссара: сбор максимальной доказательной базы для страховой компании. Каждый работник обязан предоставить определенный минимум фотографий. Фото VINа, обязательно круговая съемка автомобиля, всесторонняя съемка повреждения. Если ты что-то забудешь или пропустишь, то в свой выходной придется самому договариваться с клиентом, ехать к нему и доснимать то, что пропустил. Бывает, что через 12 часов стояния в пробках и работы с клиентами голова уже вообще не работает, и забыть что-то немудрено.

Случается, что какие-то старые повреждения водитель хочет оформить вместе с новыми, как полученные одновременно. Мы это выявляем и пресекаем. Вот был случай. У машины разбита передняя фара, задний фонарь и боковое зеркало. Фара и зеркало видно, что разбиты только что. А вот в фонаре уже грязь скопилась, и дохлые мухи даже лежат. А водитель упорно утверждает, что все повреждения получены одновременно. Быть такого не может. Вот я и отказался ему тогда задний фонарь регистрировать.

Работенка у нас не простая. Часть аваркомов на вызовы ездит на машине. Часть ходит пешком. В центре города, например, передвигаться на машине бессмысленно. И клиенты бывают разные. У него может быть разговор по телефону или он чай пьет в кафе. А комиссар стоит на улице и ждет его. По правилам мы обязаны ожидать не меньше получаса. После чего, если водитель не пришел, оформляем ложный вызов.

Часто нас обвиняют в том, что мы не указываем всех повреждений. Правильно, я могу указать только те повреждения, которые видно невооруженным глазом. Если, допустим, сильно помято крыло, то я укажу только то, что помято крыло, я не могу говорить про повреждения под крылом, даже если знаю, что они там скорее всего есть. Потому что я их не вижу. Просто в протоколе осмотра я указываю, что требуется дополнительный осмотр. Это означает, что машину потом отвезут на СТО, где ее будут осматривать на подъемнике, снимут часть деталей, если это будет необходимо. Потому что нельзя просто так говорить о повреждениях, не видя их.

Итак, мы приехали на предполагаемое место ДТП. Никаких машин на перекрестке не оказалось. Звоним оператору, который в свою очередь соединяет нас с клиентом. Выяснилось, что машина стоит не на перекрестке, а на парковке супермаркета неподалеку. Да и не авария это вовсе, а очередная царапина, оставленная каким-то автомобилем на двери припаркованного Lexus нашего клиента.

И так целый день. Стояние в пробках, заполнение бумаг, ложные вызовы. Но работа аварийных комиссаров не только полезная - необходимая. Они помогают заполнить документы, приезжают на ДТП и оказывают психологическую поддержку. В следующих репортажах мы в этом полностью убедимся.

Олег Адамович