Культурный обмен
ПЕРВЫЕ ТРИ – БЕСПЛАТНО
«Для удобства покупателя, в случае длительного нахождения его автомобиля в сервисе, салон может порекомендовать клиенту воспользоваться услугой подменное авто». Из пресс-релиза автодилера.
Понять этот «птичий язык» – особое искусство. «Длительное нахождение в сервисе» совсем не значит, что вашу машину ремонтируют, а «могут порекомендовать воспользоваться» вовсе не позволяет твердо рассчитывать на услугу. О подменном авто с подачи «Форда», сделавшего в России первый шаг, заговорили два года назад. Первые трое суток «подмены» дилерам оплачивает представительство марки. Если СТО не заканчивает ремонт в указанное время – выкручивайся, как можешь. Одни берут дальнейшие расходы на себя, другие выставляют клиенту счет за аренду.
ПО ТУ СТОРОНУ РЕКЛАМЫ
Марш-бросок по столичным автоцентрам укрепил в мысли, что у услуги «подменное авто» действительно большое будущее. Потому что настоящего у нее нет вообще! Диалог с менеджерами автосалонов обычно спотыкался на вопросе: «Дадут ли мне подменный автомобиль, если ремонт займет больше одного-двух дней?» Ответы следовали в таком порядке: «Это надо узнавать в сервисе, а не в шоу-руме», «Подождите, я сейчас уточню», «К сожалению, у них этой услуги нет». Почему «у них», а не «у нас», я так понять и не смог. Видимо, «белорубашечники» шоу-румов категорически не желали отождествлять себя с сервисной зоной.
Отсутствие услуги, «о которой все говорят», объединило и раскрученные салоны, и конкурирующие бренды. «Авторусь» («Хонда») в Южном Бутово все свалила на производителя: «А мы-то что? Вы в представительство идите. Они скажут – мы дадим. Нам, знаете, и без подмены клиентов хватает».
«РОЛЬФ в Химках» («Мицубиси») посоветовал поискать такую услугу в московских салонах марки («Может, в городе у кого-нибудь из РОЛЬФов есть?»). Что ж, наведался в «Мицубиси на Таганке»: «Это вообще личное дело салонов!», «БЛОК Моторс» на Перовской: «Нет, вы нас с кем-то перепутали».
Не оказалось подменного авто и в «Кларус-Трейдинг» («Мазда»), и в «АвтоЭксис» и «Ситроен Центр Москва» («Ситроен»). Такая же картина в «Темп Авто» («Хёндай») на Преображенке, и в «Редеги» на Магистральном проезде, торгующем «Чери» – «китайцы» не оказались исключением. Но и «немцы» не порадовали. АТЦ «Немецкий Дом» («Фольксваген») сразу дал телефон российского представительства: «У нас нет, но они наверняка подскажут». Подсказка ошарашила: «Можете даже не искать, у наших дилеров в России такой услуги нет нигде». Кстати, у дилеров «Фольксвагена» в Бангладеш тоже нет «подмены», а во Франции почему-то есть.
Через две недели я нашел, что искал. Точнее, нашел хоть что-то… «Независимость Форд» буднично сообщила, что такая услуга есть, но надеяться на нее не стоит: «Все подменные машины расписаны надолго вперед. Свободных машин в ближайший месяц не предвидится». Мне посоветовали обратиться к конкуренту, в компанию «Ю.С.Импекс», где подмена предоставляется, только если гарантийный ремонт «выползает» из 21 суток. Это что же должно сломаться на новой машине?! Еще один дилер «Форда» «Нью-Йорк Моторс» на Волгоградском проспекте пообещал подменную «Фиесту», но решение о ней примет инженер по гарантии в зависимости от поломки моей: «Если что-то серьезное, тогда дадут, приезжайте».
В АТЦ «Арманд» («Пежо») приятная девушка доверчиво сообщила, что теоретически подменное авто у них существует, но связываться с ним она не советует: «На ближайшие две-три недели машин нет. Но в любом случае, вам придется написать заявление на эту услугу, его рассмотрят в течение 20 дней. И если решат положительно, останется дождаться очереди. Только на подменных машинах нет КАСКО, не дай Бог что... Оно вам надо?!»
В тот же день я с радостью узнал, что, сдав в ремонт «Ладу» в сервис «Инком Авто», смогу воспользоваться желанной услугой. Радость была недолгой: услуга оказалась доступна лишь обладателям карты «Инком Платина» (она стоит 12 000 руб.), а количество бумаг, которое нужно собрать, ни по одному из семи (!) набранных телефонов так и не перечислили: «Оформлять долго, и бумаг много, вы не захотите… Проще напрокат».
Насчет «проще» я бы поспорил. В прокатной компании «Стоун Авто» (м. «Нагатинская») «Форд-Фокус» с механикой можно взять за 1680 руб./сут., с автоматом – за 1970 руб. «Хёндай Гетц» – чуть дешевле: 1250 целковых. «Только они обе в долгосрочной аренде». Но! Сначала ваш паспорт и права нужно предъявить в службу безопасности. Если клиента сочли благонадежным, то кроме московской прописки или регистрации понадобятся его страховое пенсионное свидетельство и карточка медицинской страховки. Если вы иногородний, то оплатить сможете только кредиткой при наличии поручителя-москвича, на которого и оформят машину. В случае ДТП с вас удержат 5800 руб. (франшиза) независимо от повреждений и виновности сторон. Да, чуть не забыл: придется оставить залог – 11 600 руб. за «Гетц» и 14 500 руб. за «Фокус». Кто еще хочет машину напрокат?!
Некоторые салоны предлагают подменное авто на правах аренды, то есть за деньги. Иногда это выходит дешевле, чем обычный прокат. Автоцентр «Волга» («Хёндай») на Варшавке работает по такой схеме с клиентами, чьи машины застревают в ремонте больше двух дней: «У нас всего один автомобиль «Акцент», его можно взять за 780 руб. в сутки, но запись за неделю вас устроит?» АТЦ «Тойота Центр Шереметьево» отправляет в «Ауди Центр Юг» (это совсем не рядом. – А.Д.), где в аренду можно взять «Ленд-Ровер Дискавери» ($250), «Форд-Фьюжн» и «Рено Символ» ($62-$70 в зависимости от коробки передач). Залогом при этом служит автомобиль, который обязательно должен быть оформлен на ваше имя и находиться в ремонте на любом из этих сервисов.
От такой «доступности» мобильного сервиса хочется ходить пешком.
Директор СТО «АвтоСпецЦентр на Таганке» («Шкода») Александр Юдкин признался, что специально услугу «подменное авто» они не афишируют, но если клиент спрашивает – автомобиль предоставляют:
«У нас небольшой подменный парк, поэтому открыто мы эту услугу не рекламируем. Спрашивают – даем, не спрашивают – считаем, не очень нужна. Были ситуации, когда подменных машин не хватало. На этот случай есть договор с прокатной компанией, по которому она делает для нас 25–30%-ную скидку: кто не хочет ждать очереди на подменную машину, может взять авто в аренду».
Генеральный директор автосалона «Гема Моторс Запад» («Шкода») Дмитрий Ряскин в разговоре признался, что услуга нередко только пугает клиентов:
«Если ремонтируемая машина находится на гарантии, а неисправность не позволяет ее использовать, только тогда бесплатно предоставляем подменный автомобиль. Мы ведь тоже отчитываемся перед представительством, на каком основании была предоставлена подмена. (Если в ожидании ремонта машину можно безопасно эксплуатировать, подмены не будет. – А.Д.)
Мы бесплатно выдаем подмену не на три дня, а на весь срок ремонта. У фирмы собственная транспортная компания – большой парк «Шкода-Октавия Тур». С точки зрения той же страховки транспортные компании в гораздо более выигрышном положении, чем прокатные. Хотя подмена – заведомо убыточная услуга».
Юрист Общества защиты прав потребителей Дмитрий Лесняк и юрист по автомобильным делам Григорий Туринцев убеждены, что услуга «подменный автомобиль» – это способ для салонов избежать судов за нарушение Закона «О защите прав потребителей»:
Закон впрямую не говорит, что дилер обязан предоставить машину на время ремонта. Но санкции, предусмотренные законом, таковы, что дилеру дешевле дать вам подмену, чем оставить без колес.
Простой пример. Если на замену запчасти дилеру положено пять нормочасов, а саму запчасть ждать нужно три недели, то можно подавать на дилера в суд и требовать предусмотренную законом пеню. А это один процент от стоимости автомобиля за каждый день ожидания, превышающий эти пять нормочасов.
Если на время ремонта вы возьмете автомобиль напрокат или будете ездить на такси, продавец обязан возместить затраты. Главное, знать несколько формальностей.
Во-первых, перед тем как начать пользоваться такси или прокатным авто, нужно единожды письменно уведомить продавца о своих намерениях. Это послужит доказательством в суде, что сервис был предупрежден. Во-вторых, следует помнить, что единственным документом строгой отчетности для перевозки пассажиров в такси служит кассовый чек («приходники» и квитанции в суде не рассматриваются), который таксисты обычно не дают.
Но расходы должны быть соразмерными и объяснимыми. Не стоит, сдавая в ремонт «Ладу-Калина», брать в аренду «Мерседес». Арендуемый автомобиль должен быть из той же ценовой категории, что и сданный в ремонт. В противном случае суд, как правило, возмещает только сумму, соизмеримую с расходами на авто, которое стояло в ремонте. Разница – из вашего кармана.
По получении машины из ремонта можно окончательно подсчитать убытки и выставить салону письменную претензию с требованием компенсации. У продавца есть 10 дней на принятие решения, после чего он либо возмещает вам убытки, либо на него можно подать в суд на основании ст. 15 Гражданского кодекса РФ и ст. 13 Закона «О защите прав потребителей».
Но основная проблема в том, что по закону продавец обязан компенсировать вам убытки, возникшие по вине производителя, а это возможно только тогда, когда производитель (или его представитель) присутствует в России. У нас был случай, когда в гарантийный ремонт попала «Пежо» и застряла там надолго. Когда дело дошло до суда, выяснилось, что юридически продавец не имеет никакого отношения ни к «Пежо Рус Авто», ни к концерну «Пежо». И суд после четырех месяцев заседаний с этим согласился. Мораль: не покупайте иномарки у «серых».
Если дело дошло до суда, то главное доказать, что продавец юридически связан с производителем или его представителем. Потому что ваши аргументы – мол, я купил машину у официального дилера – могут оказаться беспочвенными. В российском законодательстве нет понятия «дилер»…
2245