Спорный момент. Гарантия на Peugeot: Срок негодности
ТРИ ГОДА РАДОСТИ
Поначалу случай казался частным и нетипичным. Еще в 2004 году житель столицы купил французский автомобиль «Пежо-307». Обслуживаться решил у самого крупного на тот момент дилера марки – компании «Арманд», надеясь, что с сервисом проблем не будет, потому как статус обязывал продавца соответствовать. Он и соответствовал: весь гарантийный срок «Пежо» холили качественно и вовремя, меняли все, что нужно было менять, гарантировали все, что должны были гарантировать. Машина в ответ бегала отменно – не ломалась и не капризничала. Хозяин не мог нарадоваться… С тех пор прошло три с половиной года. Гарантия производителя закончилась, а вместе с ней и безоблачная жизнь автовладельца.
Первое, что пришлось ремонтировать в постгарантийный период, – сцепление (вот за что я люблю автоматы! – А.Д.). В марте нынешнего года всю износившуюся конструкцию с корзиной, выжимным подшипником и тросом поменяли. Новый узел вместе с работой обошелся в 24 тыс. руб., но хозяин был убежден, что экономить на любимом авто нельзя, тем более что ремонт обещал минимум год спокойной жизни. В счете прямо так и написали: «Гарантия на выполненную работу – 12 месяцев, гарантия на ремонт с использованием оригинальных запасных частей – 12 месяцев». Официальный бланк, подписи, номера, печати. И тут началось…
МАМА, ВЫ БУДЕТЕ СМЕЯТЬСЯ
Так вот, в июне сцепление забарахлило опять, пришлось нанести визит к сервисменам «Арманда». Мастер-приемщик осмотрел авто, нашел в своем компьютере данные о предыдущем ремонте и вынес вердикт: «Сцепление снова надо менять». Надо так надо. Владелец «Пежо» прекрасно помнил, что до окончания годовой гарантии еще далеко и замена целиком ляжет на плечи сервиса. Но не тут-то было! С клиента потребовали кассовый чек, подтверждающий оплату прошлого ремонта. Чека с собой не оказалось, и приемщик заявил, что ремонт будет произведен за счет хозяина машины. Владелец «Пежо» возмутился:
– Вы сами дали годовую гарантию на свой же ремонт, вы только что нашли подтверждение в своем компьютере, а теперь говорите, что без чека ваша гарантия не действует?! Сделаем так: если вы сейчас заставите платить меня за замену, я буду жаловаться на вас кому следует.
Угроза подействовала. После небольшого консилиума мастер объявил, что расходы возьмет на себя «Арманд». На том и порешили.
А в сентябре уже дважды замененное сцепление сломалось в очередной раз, и опять «Арманд» пришел к невеселому, но уже традиционному выводу: надо менять!
Сначала мастер предположил (не снимая коробку передач. – А.Д.), что владелец машины просто сжег сцепление. Потом, когда все-таки снял коробку, обнаружил дефект выжимного подшипника и его направляющей, которые были заменены несколько месяцев назад. Казалось бы, сервис обязан устранить все за свой счет, но… Инженер по гарантии начал выяснять у владельца «Пежо», сколько проехала машина после последнего ремонта. Насчитали 26 тыс. км. «А у нас гарантия на сцепление всего 20 тыс. км», – обрадовался инженер.
Тщетно автолюбитель просил показать хоть один подписанный им документ с уведомлением о такой скудной гарантии, ведь на всех имеющихся у него бланках значилось: «Гарантия на оригинальные запасные части составляет 1 год». Но спец был непреклонен: это, мол, внутренние инструкции компании «Пежо», так что решить проблему можно только через кассу. Клиенту пришлось платить.
СКЕЛЕТЫ В ШКАФУ «АРМАНДА»
После детального знакомства с историей сервиса «Арманд» выяснилось, что у этого дилера далеко не все безоблачно во взаимоотношениях и с другими клиентами.
Самый громкий скандал произошел несколько лет назад, когда на страницах книги Дарьи Донцовой «Небо в рублях» частный детектив Даша Васильева пожаловалась на мошенничество со стороны сотрудников «Арманда». Героине романа отказали в починке автомобиля по гарантии, ссылаясь на отсутствие запчастей, однако изъявили готовность немедля достать их хоть из-под земли, но за деньги.
Тогда гендиректор «Арманда» Игорь Герц не признал, что его персонал практикует подобные способы заработка, и через суд потребовал изъять из продажи весь тираж романа; ущерб, нанесенный деловой репутации компании, он оценил в полмиллиона рублей. Стороны помирились спустя несколько месяцев в эфире ток-шоу одного из центральных телеканалов.
Чуть позже наш журнал столкнулся с тем, что стекла пятой двери, поставленные в «Арманде», через неделю лопались без всякой видимой причины. Тогда дилер признал, что получил с завода бракованную партию и вынужден был вклеивать те, что есть.
В сегодняшней ситуации больше всего удивило, что инженер по гарантии общается с клиентом исключительно по телефону – мол, запрещено показываться на людях во время работы. «Аленький цветочек» какой-то… Хотя главная претензия касается, конечно же, выполнения салоном гарантийных обязательств.
ЖДИТЕ ОТВЕТА
После почти шпионской операции нам удалось-таки получить список деталей «Пежо», на которые гарантия не распространяется вообще или распространяется частично (см. таблицу). Взять, например, трансмиссию, которую снимают с гарантии через 25 тыс. км пробега. Выходит, что если на 26-й тысяче коробка передач ломается, то владелец нового автомобиля «попадает» на замену КП за свои деньги (от 11 тыс. евро. – А.Д.). Что уж говорить о сцеплении! А ремни безопасности, которые могут не сработать, но под гарантию не подпадают вообще… Последствия представляете?!
Покупатель узнает о том, что трехлетняя гарантия на «Пежо» – это на самом деле фикция, только в день покупки автомобиля. Вышеупомянутый список прилагается к договору купли-продажи, а до этого момента ознакомиться с ним невозможно. В «Арманде» в ответ на просьбу показать этот список мне предложили купить у них «Пежо»: мол, вам дадут сервисную книжку, а там этот список есть.
В представительстве комментировать ситуацию отказались, сославшись на отсутствие директора по гарантии. В салоне, в свою очередь, отослали в представительство.
Зато теперь переделан бланк заказа-наряда и счета на оплату ремонтных работ. Там годовая гарантия дается только на выполненную работу. И дальше черным по белому: «Не распространяется на случаи выхода из строя деталей (шины, свечи зажигания, щетки стеклоочистителя, тормозные колодки, амортизаторы, диски сцепления и т.д.) вследствие естественного износа или пробега автомобиля».
Мне в этом списке больше всего нравится пункт «и т.д.». К нему спокойно можно отнести абсолютно любой узел, агрегат или запчасть «Пежо», которую дилер не захочет менять по гарантии. Кстати, я специально созвонился с приятелем, проживающим в Лондоне, и поинтересовался, есть ли в их салонах ограничения на гарантию для новых машин. Товарищ, довольно давно перебравшийся в Альбион, долго не мог понять мой вопрос. Когда же понял, задал мне встречный: «А ты сам такую машину купишь?»
Чтобы «Пежо» не было обидно, уточню: подобным грешат и другие производители. Вот только покупателям «французов» от этого не легче. Кстати, я понял наконец, почему так люблю настоящее французское вино – там на бутылке написано: «Без срока годности».
ОТ АВТОРА
Тема непростых взаимоотношений дилеров и их клиентов оказалась настолько актуальной, что за несколько дней мой почтовый ящик ([email protected]) переполнился письмами возмущенных читателей. В ближайших номерах я обязательно продолжу знакомить вас с салонами, которые, на мой взгляд, не соответствуют гордому и ответственному званию официального дилера марки. А пока обозначу сюжеты следующих публикаций на эту тему. Совпадения не случайны, все имена (читай: названия дилеров) самые настоящие. Поэтому, как говорится, «пользуясь случаем, хочу передать привет» отдельным дилерам от журналиста, искренне считающего, что покупатель всегда прав! В том числе:
- сотрудникам дилерского центра «Лада-Форвард» (Ростов-на-Дону), уже месяц выясняющим, чем радиатор кондиционированной «Калины» г-жи Уракчеевой отличается от радиаторов обычных «Калин»;
За сим прощаемся на месяц. И, как говорят парашютисты, «второй пошел, третьему приготовиться!» Ваш Александр Добин
16166