«говорить с людьми не только формальным языком»

НА ПРАВАХ РЕКЛАМЫ

- Николай, как оценить, насколько дилер обеспечивает требуемое качество послепродажного обслуживания?

- Мы руководствуемся показателями QSA (Qualite Service Apres-vente, качество послепродажного обслуживания) — оценками удовлетворенности клиентов, которые выявляются в ходе ежемесячных опросов посетителей техцентров Renault. Заказываем опросы у независимого агентства, систематизируем данные, рассматриваем причины недовольства и составляем план действий, направленных на оптимизацию работы того или иного подразделения. Кроме того, наши специалисты обязаны «вести» своих клиентов: давать рекомендации по эксплуатации и дальнейшему обслуживанию, узнавать, как ведет себя автомобиль после ремонта. А поскольку качество сервиса и коммерческая результативность дилера связаны напрямую, нам попросту выгодно повышать качество послепродажного обслуживания. QSA же обеспечивает мощный канал обратной связи.

- Судя по названию, эту программу придумали французы?

- Не просто придумали, а еще и ревностно следят за ее работой в дилерских центрах по всему миру. Всю статистику и результаты мы ежемесячно высылаем во Францию. Головной офис, в свою очередь, ежегодно проводит аудит нашей службы: как мы осуществляем опросы, правильно ли составляем отчеты, обрабатываем базы, предоставляем результаты…

- Начинаете работу с первого клиента техцентра?

- Гораздо раньше! Наша служба подключается к работе фактически уже на этапе строительства. Как спланировать цех, какой инструмент закупить, каким образом его разместить — все это так или иначе оказывается в зоне нашей компетенции. А уже после того, как сервис начал полноценно функционировать, занимаемся оптимизацией рабочих процессов, будь то мелкие недостатки на местах или глобальные организационные вопросы. Например, в прошлом году мы работали над вопросом временного транспорта для клиентов — доставкой до ближайших станций метро, парком подменных автомобилей. Исходя из количества обращений, каждому дилеру было предложено определенное количество машин. По мере того как услуга становится более востребованной, мы на реализацию этой программы отводим все больше автомобилей.

- Стандарты RENAULT Serviceдействительно предписывают, сколько времени автомобиль должен проводить в техцентре?

- При среднегодовом пробеге 20-25 тыс. км машина заезжает в сервис один-два раза в год — обычно это техобслуживание или обращение для установки аксессуаров. При этом автовладелец не должен тратить более 30 минут личного времени: 15 минут на то, чтобы отдать машину, и 15 минут, чтобы получить. Впрочем, техцентры обычно рассчитывают на 45 минут, ведь почти каждый клиент хочет узнать подробности ремонта, получить дополнительную информацию.

Длительность самих операций зависит от сложности, но эта информация тоже доступна, поскольку основана на имеющихся нормативах. В среднем автомобиль проводит в сервисе 3 часа. Если клиент предпочитает подождать на месте, то в каждом дилерском центре к его услугам удобные зоны ожидания, кафе и свежая пресса.

Практика показывает, что в пиковые часы загрузки очередной клиент приезжает каждые 15 минут, когда пиковая загрузка проходит — раз в 30 минут. Исходя из этих временных рамок и осуществляется запись. Есть традиционные периоды затишья, когда техцентр работает с внеплановыми клиентами.

- Многие дилеры терпеть не могут внеплановых клиентов, которые нарушают весь график работы…

- Их можно понять: если график плотный, с клиентом просто некому работать. Но что делать автовладельцу с его проблемой? Вот поэтому-то так важно рассчитывать ресурсы дилеров в каждом регионе и иметь свободные сервисные мощности. А в крупных городах быстрому сервису мы вообще уделяем особое внимание. Уже сейчас некоторые дилеры имеют посты прямой приемки RENAULT Минута, куда клиент может заехать в любое удобное время без предварительной записи или томительного ожидания в очереди. В Москве, например, уже два дилера работают по программе RENAULT Минута, причем у каждого из них по два поста прямой приемки. В скором времени откроем еще две точки.

- Чем эти посты принципиально отличаются?

- Основная идея — быстрый сервис. Существует ограниченный перечень работ (а следовательно, и запчастей, и оборудования), осуществляемых в рамках программы RENAULT Минута. Поскольку операции стандартны, все работы выполняет один механик: сам встречает клиента, сам осматривает автомобиль, составляя перечень услуг, сам же обслуживает машину и выдает ее клиенту. Пользователи быстрого сервиса, как правило, не оставляют машину, а ожидают ее, с комфортом размещаясь в зоне отдыха. На все операции обычно уходит час-полтора, в сложных случаях — не более 3 часов.

Но если при первичном осмотре выявляется необходимость дополнительных работ, клиенту предлагается заехать на основной сервис, где работают механики широкого профиля. Например, все работы, связанные с системами безопасности в автомобиле, должен выполнять механик высокой квалификации с использованием специального оборудования.

- Ну а сколько времени проводит в сервисе ваш личный автомобиль?

- Самый минимум! Для меня очень важно, чтобы машина не ломалась на протяжении всего периода владения, поэтому уже 8 лет езжу на автомобилях Renault. Сейчас использую Scenic. Ценю универсальность.

ВАШЕ МНЕНИЕ

Оценка качества послепродажного сопровождения QSA формируется посредством телефонных опросов клиентов, обращавшихся за технической поддержкой, ремонтом или ТО в дилерские техцентры. Анкета QSA содержит вопросы о качестве обслуживания и ремонта, сроках ожидания, доброжелательности персонала и прочие моменты, с которыми клиенты сталкиваются при посещении сервиса. Особое внимание уделяется не формальным галочкам и цифрам, а свободным комментариям, которые клиенты оставляют при проведении опроса. Очень важно получать отзывы в любой форме, говоря с людьми не только формальным языком! Ведь никто кроме клиентов не сможет точно указать на ошибки.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР

Личный контакт не менее важен, чем качество работ. Оттого, насколько грамотно мастер-приемщик объяснит суть работ и содержание счета, даст рекомендации и спрогнозирует возможные расходы, в конечном итоге зависит то, в каком настроении уедет клиент. Поэтому в графике работы мастера предусмотрены дополнительные 15 минут, чтобы ответить на все вопросы клиента.

МИНУТОЧКУ!

В рамках сервисной программы RENAULT Минутаможно осуществить следующие работы:

Замена масла

Замена колодок

Проведение ТО

Регулировка развала-схождения

Шиномонтаж

Замена амортизаторов

Замена глушителя

Зарядка и замена аккумуляторных батарей

Заправка кондиционеров

Установка аксессуаров

ВЫНУЖДЕННЫЙ ПРОСТОЙ

Если машину необходимо оставить в сервисе, дилер поможет клиенту добраться до дома — вызовет такси, организует трансфер до метро. Если же у клиента постоянная потребность в автомобиле, то ему будет предложен автомобиль из подменного парка, где есть машины любого класса — от Renault Symbol до Renault Laguna. Машина предоставляется на платной основе, как правило, дешевле, чем в прокатном бюро. Если же речь идет о длительном гарантийном ремонте, то дилер может выдать автомобиль бесплатно.

Дополнительная информация http://renault.ru/ru//renault_service/