Это должен знать каждый...

Для успешного ведения дела начинающий предприниматель формулирует для себя несколько правил, которые необходимо соблюдать.

Правило первое. Дело надо знать и любить

Только в этом случае имеет смысл читать остальное. Человек, плохо знающий, чем он занимается, слабо ориентируется в ситуации. Его персоналу будет нетрудно выдавать сложный ремонт за пустяк, чтобы разница в оплате осела в собственном кармане.

Именно так произошло с одним начинающим бизнесменом. Открыв автосервис, он имел весьма смутное представление о ремонте машин и полагал, что может приходить в мастерскую только за выручкой. Вскоре предприятие оказалось в глубоких минусах. По документам получалось, что работы серьезнее, чем замена масла, не выполнялось. Вскоре контора закрылась вовсе, а ее хозяин теперь работает водителем в одной из крупных фирм.

Правило второе. Мастер приходит на работу, чтобы зарабатывать деньги

Зарабатывать и ремонтировать машины – это, согласитесь, разные цели. Поэтому не забывайте, что второе является средством достижения первого. Отдав целый день на ремонт машины своего знакомого и не заработав ничего, кроме бутылки пива, мастер может потерять клиента, готового выложить реальные деньги, но не согласного ждать, когда подойдет его очередь.

Правило третье. Не рекомендуется «дружить» с клиентами

Девять из десяти клиентов, которые пытаются навязать свою дружбу, делают это, чтобы добиться персональных скидок. Мастер сам порой не заметит, как ему неловко станет брать с них деньги. А что скажешь семье? Есть определенная группа молодых людей, которые, узнав твое имя, начинают говорить проникновенным голосом, глядя прямо в глаза и всем своим видом показывая: «Я очень хороший человек, мне нельзя отказывать, нельзя с меня брать крупные суммы». Неопытные мастера тушуются и берут за работу меньше ее истинной стоимости. В случае отказа такого клиента прорывает взрывом эмоций, он обещает плохо поступить с мастером и мастерской в целом.

Впрочем, встречаются и исключения. В Сыктывкаре был популярен один шиносервис, в который много людей приезжало только из-за личного обаяния мастера. Последнему это нисколько не мешало, пользуясь дружеским расположением клиентов, брать с них завышенную плату. Так что куй железо, пока кувалда в руках.

Правило четвертое. Не допускай панибратства

Мастеру рекомендуется набраться терпения и выслушать историю поломки с участием на лице. Некоторые клиенты живописуют свои неприятности вдохновенно. Особо разговорчивые могут начать и с тещи, которая напекла им блинов в дорогу. Как правило, такие пассажи содержат больше эмоций, чем информации для диагностики. Но клиента лучше не обрывать, пускай выговорится. Во-первых, им движет стремление донести до мастера как можно больше информации о поломке, он хочет этим поспособствовать качеству ремонта. Но есть и кое-что еще: в процессе разговора клиент изучает мастера, составляет первое впечатление. Результат окажется решающим в его выборе: доверить ремонт или смотаться под любым удобным предлогом. Клиенты такого сорта чаще добряки.

Есть клиенты, которым нельзя отказать напрямую, гораздо лучше ответить «да, но немного позже». Или проявить внимание, посмотрев машину прямо на улице, и, если это по вашей части, договориться на определенное время. Такое участие «братки» ценят высоко, и могут стать вполне нормальными клиентами.

Правило пятое. Постоянным каждого клиента не сделать

Есть клиенты, характер которых точно описан в пословице: «Сколько волка не корми, он все в лес смотрит».

Правило шестое. Нельзя прямо и сразу отвечать

Речь идет о лобовом вопросе нового клиента: «Сколько стоит ремонт?» Совсем не факт, что задающий такой вопрос пришел за услугой. Вариант, при котором вошедший может оказаться конкурентом, налоговиком, или кем-либо еще из фискальной обоймы не рассматриваем. Остановимся на предположении самом вероятном и наиболее важном: зашел действительно клиент, а не разведчик. Но это еще не твой клиент. Чтобы он стал твоим, надо правильно ответить на его вопрос.

Правильный ответ будет разным для разных клиентов. Генеральная линия поведения мастера в этом случае - выигрыш времени с помощью встречных вопросов. Для чего? Чтобы выяснить намерения. Вопросы могут быть типа: «А какая у вас машина?», или «Вы уверены, что причиной неисправности является именно это?» Если клиент с неотвратимостью гильотины возвращается к вопросу о цене, назовите ее и не сокрушайтесь, если посетитель тут же уедет. Если кто задался целью выяснить, где дешевле, он все равно это выяснит.

Правило седьмое. Лучше делать медленно, но качественно

Ни один клиент не вспомнит, что мастер делал медленно, даже если стоял у него над душой и ждал завершения ремонта. Зато все вспомнят, если сделано было плохо.