Нас читает «Фольксваген»

Рейд по сервисам - под такой рубрикой вышел материал в августовском номере «За рулем», посвященный – понятно, чему и кому. На нескольких взятых напрокат «фольксвагенах» (чтобы не спалиться) сотрудники редакции посетили пять фирменных сервисных центров в Москве, Подмосковье и Калуге. Задача – сделать самое простое ТО. Мы оценивали приветливость, очереди, соответствие первой и окончательной цены… Еще добавляли от себя три нехитрых дефекта: найдут – не найдут?

Это был не первый рейд – ранее мы проверяли иные марки. Но впервые мы столкнулись с таким количеством недочетов в работе СТО – пусть мелких, но досадных.

И впервые мы получили такую реакцию российского представительства марки. Быструю, четкую и конструктивную. Ниже без купюр приведено официальное письмо «Фольксваген». Надеемся, также быстро и четко отреагируют и сотрудники сервисных центров – и если мы вновь отправимся их проверять, результаты будут самыми положительными.

Антон Чуйкин

Уважаемая редакция,

Марка Volkswagen выражает Вам признательность за внимание, которое было уделено вопросам сервисного обслуживания на дилерских предприятиях Volkswagen в статье, опубликованной в номере 8 (950) журнала «За рулем» (август 2010 года).

Марка приняла во внимание изложенные в материале факторы, вызвавшие неудовлетворенность клиентов, провела детальный анализ тестов и разработала ряд дополнительных мероприятий для повышения уровня сервиса, а именно: проведены дополнительные тренинги с персоналом указанных в статье дилерскими предприятий, а также обратила внимание всех официальных дилеров марки Volkswagen в России на описанные проблемы.

Обращаем внимание журналистов, готовивших данный тест сервиса, а также наших клиентов: практически все тестировавшиеся дилерские предприятия являются новыми официальными дилерами, открывшимися в 2010 году. Разумеется, марка Volkswagen предъявляет одинаковые требования ко всем дилерам, вне зависимости от времени их открытия. Однако практика показывает, что вероятность возникновения сложностей любого рода у недавно открывшегося дилера выше, чем у опытного. Это вызвано необходимостью прохождения соответствующего обучения персоналом предприятия, на что требуется некоторое время.

К сожалению, в вышедшем материале прозвучали лишь выявленные в данных конкретных случаях недостатки, но важные общие преимущества сервиса марки Volkswagen остались «за кадром». Нам хотелось бы обратить на них внимание редакции и читателей - наших клиентов:

- благодаря увеличению количества дилерских предприятий (открытию новых дилеров) время ожидания проведения ТО по марке Volkswagen - не более одного дня. Часто есть возможность прибыть без записи в день звонка, для чего резервируется наличие свободных мощностей в размере 15-20%.

- для автомобилей, проданных после 15.01.2010, введена программа «Гарантия мобильности», включающая 4 услуги: бесплатную эвакуацию автомобиля в случае обездвижения автомобиля по вине изготовителя, пользование бесплатным подменным автомобилем на время ремонта, выезд на место мобильной технической помощи и при необходимости - проживание в гостинице.

- на любом сервисе есть возможность проведения интерактивной приемки, во время которой автомобиль осматривается в присутствии клиента на подъемнике, выявляются недостатки, требующие вмешательства. Благодаря присутствию при осмотре автомобиля, клиент имеет возможность быстро и обоснованно принять решение об устранении обнаруженных недостатков. Клиент получает ответы на все интересующие его вопросы и консультацию по эксплуатации автомобиля.

- на складах дилерских предприятий находятся в достаточном количестве запасные части, необходимые для проведения большинства работ, а наличие большого центрального склада запасных частей импортера обеспечивает выполнение первичных заказов на 98% - за исключением деталей, индивидуальных для каждого автомобиля (ключи, элементы системы иммобилайзера, систем противоугонной защиты и т.п.). Срок поставки деталей с центрального склада - 1 день для дилеров в Москве и Петербурге, до 3-х дней в регионы.

- кроме того, Volkswagen проводит разнообразные сервисные акции – бесплатные работы для подготовки автомобиля к холодному или теплому сезону, предоставляет услуги по хранению колес, эвакуации, аренде автомобиля на время ремонта, экстренную помощь с выездом на место, и т.д.

Цель марки Volkswagen состоит в том, чтобы даже в случае возникновения проблемы оперативно устранить ее и удовлетворить потребности клиента. Каждый клиент по любому интересующему его вопросу может получить поддержку по горячей линии Volkswagen: +7 985 797 44 44. В случае обращения по горячей линии специалисты импортера получают информацию о вопросах клиента и имеют возможность подключиться и оперативно решить конкретную проблему, а в перспективе это дает возможность улучшить качество обслуживания клиентов, включая сервис.

Искренне Ваша,

Команда Volkswagen