Land Rover подвел итоги исследования качества обслуживания клиентов

Программа инициирована импортером и подразумевает под собой комплексный мониторинг работы дилера на этапе продажи и постпродажного обслуживания автомобилей и проверяет качество ремонта автомобилей.

В исследовании принял участие 41 дилер Land Rover по всей стране. Исследование называется Mystery Shopping и использует метод «Тайного Покупателя», что позволяет четко выявить все основные недостатки работы дилерских предприятий.

Роль покупателя исполняет сотрудник независимого маркетингового агентства, что позволяет получить объективную информацию об уровне обслуживания дилера. Во время исследования оценивается качество работы всех сотрудников компании, вовлеченных в процесс взаимоотношений с клиентами: оператора call-центра, администратора отдела продаж, продавца-консультанта, сотрудника отдела финансовых услуг, менеджера отдела Trade in.

Что касается постпродажного обслуживания, то в роли «Тайного Покупателя», выступают реальные владельцы автомобилей Land Rover. Они обращаются к дилеру для проведения регламентного технического обслуживания по предварительной записи. При этом в автомобиле фиксируются 5 незначительных неисправностей, которые должны быть устранены в рамках очередного регламентного обслуживания. Оценка работы дилера ведется по двум направлениям: качество работы с клиентом и качество проведения ремонта. По завершении работ «Тайный Покупатель» предоставляет отчет обо всех замеченных недостатках.

Полученные результаты обрабатываются с учетом требований по работе с клиентами со стороны компании Jaguar Land Rover Россия. Данные требования задают высокие стандарты обслуживания клиентов Land Rover по всему миру.