«штука, которая в штанах…»

ДЕСЯТЬ ЛЕТ - БЕЗ БРАКОВ

Чтобы привлечь покупателя, ему надо угодить. В подольском КЭМПе, ставшем объектом нашего эксперимента, в этом преуспели. Процесс отоваривания здесь несколько отличается от привычного. Образцы выложены в огромных стеклянных витринах. У каждой запчасти табличка с наименованием и ценой, здесь же блокнот и ручка. Записал данные - и в кассу. Потом на выдачу, забрать оплаченный товар. Заблудившимся помогают консультанты. Они вооружены компьютерами и знают все о наличии, применяемости и взаимозаменяемости деталей.

До консультанта еще надо дорасти, поэтому меня, новичка, определили для начала к прилавку. Работа нехитрая - взял чек-заказ с наименованием товара, оторвал контрольный талон (покупателей у прилавка много, указанный в нем номер поможет мне отыскать своего), сбегал на склад по указанному в заказе адресу и вручил покупку. Адрес нужен для того, чтобы не заплутать в огромном складе-городе. Надо лишь поскорее найти "улицу", "дом" и "квартиру", где "живет" искомая запчасть. Самая дальняя точка метрах в трехстах от прилавка. В смену накручиваю около семи километров! Ясно, почему продавцы круглый год в кроссовках.

Большинство покупателей смотрят на меня, как на часть некоего механизма. Никаких здравствуй и прощай - о чем говорить с роботом! Сперва неприятно, потом начинает нравиться. Пускай не хвалят, зато не цепляются по пустякам. Хотя, знаете ли, попадаются экземпляры...

Приношу коробку поршней. Открываю и осматриваю каждый на предмет повреждений - таков порядок. Клиент - молодой, в кожаной куртке и темных очках (в магазине, конечно, светло, но не настолько же!) - не выплевывая жвачки: "Ты чё, козел, нарушаешь заводскую упаковку! Неси запечатанные!" Ничего не поделаешь, этот хам - покупатель, а значит - прав. Пишу - "от проверки отказался" и отпускаю с миром. Эмоции оставляю при себе. Хотя это и опасно, ведь когда они накопятся, можно просто лопнуть от злости, обрызгав ни в чем не повинного человека. Администрация, правда, обещает комнату психологической разгрузки. Говорят, внутри будет бита и резиновая кукла. Хорошо бы в черных очках!

Но иногда сдержаться невозможно. Солидный мужик под два метра придирчиво обследует глушитель от "девяносто девятой". Трясет, вертит во все стороны и, наконец, просит девушку-контролера ладонью заткнуть один конец трубы. А сам что есть силы начинает дуть в другой. Окружающие падают от смеха. Густо покраснев, смущенно поясняет: "Третий беру. Ставлю на машину - гремит. Вот я и опрессовываю". Забавная сцена помогает снять раздражение, приводя нервную систему в привычное равновесие. Поэтому очередное замечание "где это я так долго шлялся" (от прилавка размеров склада не видно) летит мимо ушей.

Вечером, опустив гудящие ноги в таз с горячей водой, подвожу итоги. Жить можно. Покупатели в подавляющем большинстве тоже люди. Но симпатичные продавщицы замуж за них почему-то не выходят. За десять лет - ни одного случая. Значит, мы все-таки разные...

ЗНАНИЕ - СИЛА

Сегодня я - продавец-консультант. Работаю в зале и готов ответить на любой вопрос покупателя. В себе уверен на все сто - за плечами автодорожный институт и шесть лет работы в автосервисе.

Но посетителю на регалии наплевать. Он хочет "москвичовский" радиатор для БМВ (?). Или требует объяснить, почему "41-й" ШРУС к его старой "Ауди" подходил, а вот к новой (вашу мать!) - не подходит! Да, знания техники тут мало. Здесь, скорее, нужна психология. На всякий случай сажусь поближе к старожилам. Вот мастера своего дела! Они-то знают, что "стартер под "80-й" бензин" - это агрегат от дефорсированного 402-го "волговского" мотора, а "штука, которая в штанах" - датчик кислорода. Но и они не всесильны. Долго искали мотоциклисту прибор для проверки цепей. Через час выяснили, что электрических...

Самые страшные клиенты - групповые. Позвав консультанта, часами могут погружаться в глубины собственных познаний (учись, дундук!). Насладившись своей мудростью, уходят, ничего не купив.

Луч света в темном царстве - люди, знающие чего хотят. Они не сыплют каталожными номерами и заумной терминологией. Им надо приобрести оптику ближнего света на "шестерку" или "колдун" для "Оки". Четко, а главное, ясно.

С некоторыми приходится обсуждать технические проблемы. Отчего, например, бьет руль при торможении. Советую заменить тормозные диски. К авторитетному мнению прислушиваются и без покупки не уходят.

Ведает консультант и приемом "возврата". По закону покупатель может вернуть непонравившуюся вещь. При условии, что не пробовал ее устанавливать. Но признаться в содеянном готов не каждый. А ведь хоженую деталь вновь в продажу не пустишь. Чтобы не оказаться в убытке, лучше не ошибаться. У бывалых коллег глаз наметан. Им не надо разглядывать, нюхать и щупать деталь. Достаточно посмотреть клиенту в глаза. Я, пока "молодой", держусь от экстрасенсорных сеансов подальше.

Говорят, каждый человек - центр вселенной. Покупатель - именно так себя и ощущает. Посудите сами. На одного консультанта в день приходится около трехсот обращений. Нагрузка неравномерная - есть отливы и приливы. Во время последних образуется очередь. Ждать никому не хочется, поэтому вопросы задают хором. Ответить надо всем и немедленно. Как справляются остальные, не знаю, ну а я уже заработал репутацию бестолкового.

БРАТЬЯ ПО РАЗУМУ

Второй этаж магазина отдан владельцам иномарок. Переход сюда - повышение. Клиент более солидный, денежный. Цену себе знает, но часто с ней не согласен. Оттого и беседовать с ними нелегко.

- Какой у вас "Опель"?

- Красный.

- Вам чехлы на какой автомобиль?

- А что, по мне не видно?

- На какую машину колеса?

- Не твое дело!

- Глушитель на БМВ есть?

- Есть.

- А приемная труба?

- Есть.

- А прокладка приемной трубы?

- Есть.

- А резинка подвески глушителя?

- Извините, закончились.

- Ни хрена у вас нет!

К счастью, таких не очень много. Остальные понимают, зачем пришли, и владеют необходимой информацией. Но не всегда она из достоверных источников. Вот возмущенный покупатель возвращает канистру масла: "Вместо синтетики впарили минералку!" Оказывается, покупку тестировали гаражные "спецы". Капнули в лужу, а оно не растеклось! Им бы ртуть в золото превращать, а не сторожами подрабатывать.

С их же легкой руки растет спрос на "суперемкие" батареи в 74 ампер-часа. Габариты у них подходящие, емкость хороша. Одна беда - полярность на выводах у них "перепутана". Берут, ставят и, несмотря на предупреждение продавцов, подключают "как всегда". Пожаров, как правило, не случается, но электроника горит за милую душу.

Так и хочется при входе повесить плакат: "Господа, научитесь быть покупателем!" А пока управляемся с теми, что есть. И для этого порой нужен высший пилотаж.

Человек долго прохаживается меж витрин, разглядывая всевозможную автохимию. Подхожу, предлагаю помощь. (Прежде, как учили, выждал, дав покупателю время осмотреться.) В ответ вызывающе: "А ты, давай, предлагай все подряд. Может, что и выберу". Чтобы не сорваться на достойный ответ, молча ухожу за прилавок. В бой идет зав. отделом. Слово за слово, и через пару минут они мирно беседуют.

Вскоре мой обидчик направляется к кассе и оплачивает... целую кучу всяких полиролей, очистителей и мастик. На "разборе полетов" выяснилось, что тот странный тип купил первую в жизни машину и действительно не представлял, что ему может понадобиться. Ну а грубость - просто защитная реакция. Кому хочется выглядеть "чайником"?

БЫЛОЕ И ДУМЫ

Все! Пора возвращаться в редакцию. Сколько было всего - грустного, смешного, страшного. Вспоминаю плачущую старушку, купившую сыну повторитель поворота на "шестерку" и не обнаружившую внутри лампочку. Горькие слезы обиды на обман. Откуда ей знать, что изготовители комплектуют партии мелочевки произвольно. И на витрине изделие может оказаться с лампочкой, а свежепоступившие в продажу без. Я виноват - забыл предупредить.

А как испугался, увидев в зале человека в камуфляже, державшего под мышкой снайперскую винтовку с глушителем! Еще бы, "перестрелять как собак" нас обещали чуть не ежедневно. Но оказалось, что это проезжавшие мимо инкассаторы зашли по своей надобности.

Помню, в обед с коллегами наблюдали в окно за работой "барсеточников" на соседней с рынком стоянке. Ведь свежекупленную деталь не терпится поскорее примерить. Пока водитель возится под капотом, жулик вынюхивает добычу. Найдет чем поживиться - подаст сигнал напарнику. Один заговаривает зубы, другой лезет в салон. Доказать что-либо трудно - у них все "схвачено".

Идут перед глазами покупатели - добрые, злые, умные, бестолковые. Мне будет их не хватать. Я, кажется, понимаю, почему из торговли просто так не уходят.

Последний инструктаж: "Остальное почувствуешь на собственной шкуре".

От покупателя удобно прятаться за компьютером.

"Оно точно круглое?"

"Трамблер" - как это будет по-научному?"

"Так и запишем".

"Почем нынче ампер-час?"

"А знаки тут продаются?"

С божьей помощью.

"Мне бы шипы поострее".

В "мужском" зале к дамам внимание особое.

"К Т-80 запчастей пока нет!"

ФОТО / КОНСТАНТИН ЯКУБОВ