Сервисные проекты дилеров «Рольф»: «Обслуживаем не автомобили, а людей»

Чтобы лучше понимать потребности своих клиентов, в «Рольф-Рознице» внедрили CRM/CLM - систему управления связями с клиентами, в рамках которой специалисты дилерских центров «Рольф» сделали за 11 месяцев 147 992 звонка.

Помимо стандартных услуг, московские клиенты «Рольфа» с недавних могут воспользоваться:

• круглосуточной технической поддержкой по телефону «горячей линии», включая консультации по техническому состоянию автомобиля, помощь в решении некоторых несложных проблем (почему горит та или иная лампочка и т.п.) и организацию эвакуации автомобиля до ближайшего ДЦ
• ночным сервисом с приемкой автомобиля до 24:00 (в ДЦ «Рольф-Юг» - круглосуточно) с бесплатным горячим ужином
• подменным автомобилем на время сервисного обслуживания своего авто за 990 рублей в сутки – дешевле, чем такси
• различными программами лояльности, которые пока работают для премиум-брендов, но с начала 2013 года запустятся у дилеров «Рольф», работающих с массовыми марками.

«Рольф-Диамант» с недавних пор предлагает такую услугу, как сервисное обслуживание автомобилей любых брендов (цена нормочаса – от 1200 рублей).

Странички «Рольф-Розницы» есть теперь в социальных сетях, на YouTube и в Twitter. Это помогает поддерживать связь с клиентами, рассказывать о спецпредложениях, узнавать о проблемах и урегулировать конфликты.

Только с Facebook в текущем году принято 16 479 заявок на сервис, 6036 на тест-драйв и 3492 на автомобили, а также – с апреля 2012 года по настоящее время – 630 заявок на прохождение гостехосмотра.

Пользователей Vkontaktе особенно привлекает возможность задать вопрос специалисту и оперативно получить ответ.

Те, кто установил на свой смартфон приложение Foursquare, «зачекинившись» в дилерском центре «Рольф», могут не только получить бесплатную чашку кофе, но и первыми узнать новости о специальных акциях. С декабря 2011 года, когда этот сервис был запущен в шести московских дилерских центрах «Рольф», количество «чекинов» увеличилось более чем в пять раз.

«Рольф» дружит с интернет-клубами поклонников профильных марок и моделей, например со Skoda Club.

С апреля 2012 года в дилерском центре «Рольф-Химки» клиентам компании «Рольф» стала доступна услуга государственного техосмотра. Процедуру обходится автовладельцу в680 рублей, записаться на удобное время можно на сайте компании.

Для дилера техосмотр отнюдь не основная деятельность, однако внедрение этой услуги отражает социальную ответственность ГК «Рольф», все сотрудники которой уверены, что по нашим дорогам должны ездить исправные автомобили, а кроме того – стремление облегчить жизнь своим клиентам.

Чтобы внедрить эту услугу, дилер закупил восемь позиций диагностического оборудования на общую сумму 345 тыс. руб. (тормозной стенд на СТОА уже имелся) и подготовил 40 специалистов.

За неполных три месяца в дилерском центре «Рольф-Химки» прошли техосмотр 999 автомобилей – в среднем по 13 автомобилей в день. Из них 80% принадлежат клиентам «Рольф-Химок» и 20% - других московских дилеров «Рольф». 90% обратившихся для гостехосмотра совместили эту процедуру с регулярным ТО или ремонтом своего автомобиля.

Опыт проведения ГТО в «Рольф-Химки» выявил, в частности, что:

• у большинства автомобилей (более 80%) сбит угол освещения фар
• желание приобрести набор автомобилиста выражают 60% автовладельцев, приехавших на техосмотр, а полис ОСАГО – 50%
• просьба растонировать стекла автомобиля исходит от каждого третьего автовладельца, замена лобового стекла требуется одному из ста автомобилей.

В заключение встречи руководители сервисной службы «Рольф-Розницы» обратились к своим нынешним и будущим клиентам с просьбой активнее выражать пожелания и предложения относительно улучшения работы дилерских центров, используя для этого все возможные методы и способы, включая социальные медиа.