Continental провела анализ работы своей горячей линии

С 1 сентября 2013 года по 31 августа 2014 года было получено 241 обращение, что равно одному обращению за рабочий день. Важно принимать во внимание ярко выраженную сезонность работы линии. Самыми горячими месяцами являются октябрь и ноябрь — на них приходится до половины (47%) всех запросов. Перед летним сезоном аудитория также активна, но без резких колебаний от месяца к месяцу.

Согласно аналитике, около 25% обращений носят технический характер, а именно: особенности шин, рисунка протектора, шипов. Иногда поступают просьбы о помощи в выборе шин или разъяснений по поводу — что лучше для зимы: шипы или липучка? Второй по количеству обращений (22%) является тема уточнения размерного ряда, запросы на подтверждение оригинальности продукции. Опасения потребителей вполне понятны, но, по мнению представителей Continental, необоснованны: шины сложно или практически невозможно подделать, так как это высокотехнологичный продукт, качество и оригинальность, которого легко можно определить визуально. За все время работы компании на российском рынке подделки шин Continental не встречались.

В Continental, между тем, отмечают, что обращений насчет качества продукции — не всегда негативных и подчас неподтвержденных — поступило лишь 12% из общего количества, что сам производитель считает достаточно низким показателем. Часть из обращений подпадают под расширенную гарантию на шины Continental. Условия данной программы, напомним, действуют в течение одного года с момента приобретения и обеспечивают бесплатный ремонт или замену при случайном повреждении шины. Расширенная гарантия действует также на шипованные шины и страхует их от потери шипов при выпадении более 10% шипов в течение 3000 км пробега или двух месяцев с момента покупки. Данная гарантия предоставляется только официальными дилерами Continental.

В соответствии с портретом аудитории Continental дает рекомендации о том, что желательно приобретать шины у официальных дилеров компании. Они предоставляют не только качественную продукцию, но и надежный сервис на сертифицированном оборудовании. Помимо всего прочего ими соблюдаются необходимые условия транспортировки и хранения шин. Управленцы и рабочий персонал дилеров Continental на постоянной основе проходят обучение по европейским стандартам с привлечением ведущих специалистов отрасли.