Кошмар дилеров: как автовладельцы экономят на сервисе и запчастях
И гарантия не нужна
Кризис больно ударил по карманам российских автовладельцев, которые стали не только реже обновлять автомобили, но и экономить на их обслуживании. Как показал опрос, проведенный агентством «Автостат» совместно с онлайн-сервисом Блампер.ру, по сравнению с прошлым годом значительно выросло число тех, кто еще до окончания гарантийного периода отказывается от сервиса у дилера и переходит на обслуживание к неофициалам, у знакомого механика или вообще ремонтирует машину своими силами. Дилеры сетуют, что более 30% владельцев гарантийных автомобилей, которые звонят, чтобы узнать стоимость обслуживания, в итоге на сервис не записываются.
«Доходы у населения сокращаются, цены на запчасти и обслуживание автомобилей выросли вслед за курсами валют, поэтому клиенты стали считать деньги и экономить. Цены на работы и запасные части, на мой взгляд, у многих дилеров завышены. Есть достаточно надежные марки и модели, по которым можно без риска отказаться от гарантии и сэкономить на обслуживании, что многие и делают», – комментирует директор компании «ПодборАвто» Денис Еременко.
Однако статистика показывает, что наиболее приверженными дилерскому сервису являются владельцы гарантийных иномарок, 89% которых обслуживают свои автомобили у официалов. А вот хозяева отечественных машин гораздо чаще готовы потерять заводскую гарантию, уходя на неавторизованный сервис, – не желают переплачивать за обслуживание у дилера 35% владельцев «Лад» и «уазиков».
По словам генерального директора Суперавтомаркета «Формула 91» Алексея Храмцовского, в отечественных автомобилях практически нет сложных узлов и агрегатов, ремонт которых требовал бы посещения официальной станции, а гарантийная политика такова, что автовладельцы, имея негативный опыт предыдущих визитов, порой даже не пытаются обратиться к дилеру.
«Покупая отечественный автомобиль, зачастую люди обслуживают его своими силами – это традиция и особенность менталитета, который пока не удалось сломить качеством фирменного обслуживания», – добавляет Денис Еременко.
На крючке у дилера
В целом доля владельцев гарантийных авто, которые выбирают дилерский сервис, остается значительной – 77%, тогда как к неофициалам обращаются 16%, справляются сами или с помощью друга 4,2%, а к услугам знакомого механика прибегают 3,2% участников опроса. Однако ситуация, естественно, меняется, когда гарантийный срок истекает. Обслуживанием и ремонтом автомобиля самостоятельно занимается уже почти треть опрошенных (32%). Еще 21% обращаются к частному механику, чуть больше (24%) отдают машину на сервис независимым СТО.
По словам Дениса Еременко, многие автовладельцы считают, что, обращаясь к дилеру в постгарантийный период, они переплачивают за обслуживание. При этом посещают фирменные сервисы во время действия гарантии, боясь потерять ее. «Получается, многие попадают на крючок гарантии, вроде готовы отказаться от нее, но боятся. Гарантия заканчивается, они выдыхают и уходят в профильные сервисы», – рассуждает эксперт.
Владельцы гарантийных машин также стали «жестче» реагировать на рекомендации дилеров, избегая дополнительных работ или оттягивая их до последнего.
Между тем 23% автовладельцев обслуживают свой автомобиль у официалов и после гарантии. По словам участников опроса, они продолжают «дружить» с дилером прежде всего потому, что доверяют ему (56,2%). Кроме того, их привлекает гарантия на выполненные работы (54,3%) и ведение истории автомобиля (52,6%).
Как говорит директор маркетинговой компании GiPA Russia Александр Груздев, в последнее время наблюдается изменение важности причин, по которым автомобилисты отдают предпочтение дилерским сервисам. «Если ранее главной причиной выбора было наличие гарантии, то сегодня на ее место пришло «доверие в ремонте». Но не потому, что автовладельцы стали больше доверять дилерским сервисам, а потому, что они стали меньше рассчитывать на прозрачность дилера в выполнении гарантийных обязательств», – отмечает он.
Денис Еременко рекомендует обслуживать постгарантийный автомобиль у официальных дилеров владельцам машин, которые имеют маленькие годовые пробеги. Зачастую дилеры также удерживают клиентов расширенной гарантией, которая действует по окончании заводской при условии обслуживания на авторизованном сервисе. «Дилеры заманивают акциями, скидками на сервис и запчасти, снижают стоимость на обслуживание постгарантийных автомобилей, увеличивают срок гарантии при покупке нового автомобиля, чтобы как можно дольше удержать клиента на дилерском обслуживании», – перечисляет эксперт.
Неофициалы берут ценой
Автовладельцы, которые с окончанием гарантийного периода уходят от дилера, объясняют свое решение в первую очередь высокой стоимостью работ (70% опрошенных). Еще 13% пожаловались на то, что сервисмены обманывают их и не выполняют оплаченные работы. Также часть респондентов считают персонал авторизованных сервисов некомпетентным (10%), а качество работ низким (9%). Кроме того, 5% опрошенных заявили, что не вернутся к дилеру, поскольку столкнулись с хамством или грубостью его работников.
Кстати, статистика показывает, что многие автомобилисты отказываются от официального сервиса не сразу, а по мере старения автомобиля. На протяжении первых десяти лет владения машиной наибольшая часть автовладельцев плавно и поступательно перетекает от сертифицированных дилеров на независимые СТО и далее – к частным механикам, говорится в исследовании «Автостата». К последним наиболее активно начинают уходить владельцы автомобилей старше 6 лет (отечественные машины – 65%, иномарки – 60%). А спустя 10 лет после покупки машины самостоятельно занимаются ремонтом или пользуются услугами гаражных умельцев уже 80% владельцев российских авто и 61% обладателей иномарок.
В целом автовладельцы более высоко оценивают работу независимых СТО, чем дилерских центров. Причем это касается не только стоимости работ, но и сроков их выполнения, технической компетентности сотрудников сервиса, качества выполненных работ и т.д. Средняя оценка удовлетворенности, поставленная официальным дилерам по результатам опроса, составила 7,0 по 10-балльной шкале. В то же время независимые СТО получили среднюю оценку 7,7 балла.
Как отмечает Алексей Храмцовский, неофициальные сервисные станции находятся в более конкурентной среде и вынуждены более гибко подходить к работе с клиентами. «Что касается качества работ, то часто неофициальные СТО используют тех же сотрудников, что и дилерские станции. Особенно это касается механиков, которые работают посменно», – говорит он.
Конкурс профмастерства
К тому же дилерские предприятия страдают от кадровой текучки, добавляет Александр Груздев. «Они набирают себе молодых и неквалифицированных сотрудников, которые проходят обучение, получают знания и навыки, а потом уходят на «вольные хлеба», туда, где они смогут больше заработать. Получается, что сотрудники дилерских станций преимущественно молодые и часто малоопытные, тогда как на независимых СТО работают более опытные механики», – говорит эксперт. По его мнению, другой немаловажный аспект, по которому «независимые» обходят дилеров, заключается в умении выстраивать личные отношения.
Если в Европе автомобилисты при выборе сервисной станции чаще всего обращают внимание на ее марочную принадлежность, наличие подготовленных специалистов, специнструмента и т.д., то для российских автомобилистов на первое место нередко выходят не технические преимущества СТО, а доверительное общение и заинтересованность в проблеме ремонта со стороны не только мастера-приемщика, но и механика. Именно такой подход и можно найти в большинстве случаев на независимом автосервисе, а не на дилерской станции, где отношения клиента и персонала до определенной степени формализированы.
В свою очередь, дилеры заявляют, что бытующее мнение о завышенных ценах на их сервисные услуги – устаревший стереотип. По их словам, благодаря скидкам и специальным акциям, которые получили распространение в последнее время, стоимость обслуживания у дилера приближается к расценкам неофициалов. «Кроме того, недооценен уровень профессионализма специалистов официальных дилеров, повышающих свою квалификацию с выходом каждого нового поколения автомобилей. Многие проблемы возможно решить только в сертифицированных сервисах. Мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда ремонтируем «отремонтированное» у неофициалов. Автомобили становятся все умнее, и полностью владеют этой информацией только дилеры, имеющие прямую связь с производителем», – уверена директор по связям с общественностью группы официальных дилеров Wagner Оксана Сосновская.
ТО или не ТО
Как показывает статистика, в случае серьезных поломок большинство автовладельцев обращаются именно к дилерам или на независимые СТО. Так, неофициалам доверяют ремонт ходовой части автомобиля (48%), плановое техобслуживание (49%) и ремонт/заправку кондиционера (62%). Для выполнения тех же работ на фирменный автосервис обращаются 22, 19 и 19% респондентов соответственно. Отдают предпочтение независимым СТО и по другим видам работ: развал-схождение (67% против 22%) и кузовной ремонт (51% против 16%). А вот при замене масла услуги неавторизованного сервиса оказались вне конкуренции – 49% против 8%, выбравших официального дилера. По мнению Дениса Еременко, работы по ремонту ходовой части, плановые ТО и мелкий ремонт можно без опаски доверить неофициалам.
У официального дилера предпочитают ремонтировать коробку передач (45%), а на независимую СТО за услугой обратятся чуть меньше – 41%. Решение проблем с двигателем также чаще доверяют официальному дилеру (43%), чем независимой СТО (39%). А вот Денис Еременко, напротив, считает, что с поломками мотора и трансмиссии к дилерам лучше не обращаться, поскольку они агрегатным ремонтом не занимаются, работают по шаблону и зачастую меняют узлы целиком. «Стоимость на такие работы иногда пугает, здесь неофициалы вне конкуренции», – говорит он.
Кстати, с отдельными видами работ некоторые автовладельцы предпочитают справляться своими силами или с помощью частного механика. Так, заменить масло в двигателе самостоятельно готовы 28% опрошенных, обратиться за этой услугой к знакомому – 15%. Но заниматься в собственном гараже ремонтом двигателя или коробки передач, электрооборудования планируют только 3-4% опрошенных.
На сервис – со своими запчастями
Кризис также заставил автовладельцев экономить на покупке расходников и запасных частей. Все чаще они покупают их в магазинах или через Интернет, а потом привозят с собой на сервисное обслуживание или ремонт автомобиля. Причем, как говорят дилеры, раньше это делали, в основном, владельцы бюджетных машин, а сегодня такая практика получила распространение и в премиум-сегменте.
Если при проведении планового ТО гарантийного автомобиля расходные материалы и запасные части привозят с собой 12% автовладельцев, то с завершением срока гарантии уже каждый третий отказывается покупать их у дилера. Более того, в последнее время участились случаи, когда клиенты приезжают на плановое ТО гарантийного автомобиля с неоригинальными аналогами автодеталей.
По данным опросов, более половины владельцев гарантийных автомобилей (52%) покупают фирменные запчасти в магазинах, почти каждый третий (32%) приобретает их в дилерском центре, а 16% респондентов ответили, что предпочитают неоригинальные аналоги. В постгарантийный период большинство опрошенных (44%) также приобретают оригинальные запчасти в магазинах, однако 40% признались, что довольствуются поддельными автодеталями. Купить запасные части в дилерском центре могут себе позволить лишь 14% опрошенных автовладельцев.
Из-за того что потребители все чаще экономят на автосервисе, уходя на обслуживание к неофициалам еще до окончания срока гарантии, а также приезжают со своими запчастями и расходными материалами, дилеры несут большие потери. По оценкам «Автостата», в 2014 году россияне потратили на техобслуживание автомобилей 540 млрд рублей, еще в 930 млрд рублей им обошлась покупка запасных частей. По итогам 2015 года доля дилеров в сфере сервисного обслуживания даже по оптимистичному сценарию сократится до 15%, прогнозируют в компании GiPA Russia.
Дядя Вася – в выигрыше
«Текущая экономическая ситуация подталкивает автовладельцев к поиску более бюджетных решений, и такие решения на сегодняшний день есть. В Москве существует несколько сетей независимых СТО, а покупка необходимых запчастей через Интернет с доставкой уже давно перестала быть экзотикой. Эти факторы в совокупности приводят к оттоку клиентов у официальных дилеров», – говорит Алексей Храмцовский. По его мнению, немногие дилеры на сегодняшний день могут похвастаться эффективными программами удержания клиентов, чьи авто находятся на грани завершения гарантийного периода, да и большинство подобных программ от импортера на сегодняшний день не способны конкурировать с независимыми СТО.
В среднем, на один дилерский центр в год приходится 10-11 тысяч машинозаездов, подсчитали в «Автостате». При этом средний чек зависит как от бренда, так и от региона. Однако в массовом сегменте владелец автомобиля за одно посещение СТО оставляет 5250 рублей (по данным на июль 2015 года). В сегменте премиальных брендов каждый визит на сервис обходится почти вдвое дороже – 9016 рублей. Отметим, что эти показатели не учитывают посещение кузовного ремонта, где средний чек составляет 25-30 тысяч рублей.
По мнению Александра Груздева, по итогам нынешнего года количество машинозаездов в дилерский центр из расчета на один автомобиль сократится. Причины те же: снижение доходов у населения, стремление сократить расходы на ремонт и обслуживание автомобилей (отсюда – доля так называемых отложенных ремонтов). «Наши исследования показывают, насколько серьезным для потребителей оказались последствия экономического кризиса. Сейчас дилерские станции, даже если существенно снизят стоимость своих услуг (чего, конечно же, ожидать не приходится), все равно не смогут повысить лояльность своих клиентов и увеличить приток к себе на сервис. В действительности нынешний кризис, последствия которого будут ощущаться и в 2016 году, ударил «наотмашь» по дилерскому бизнесу», – резюмирует эксперт.
121196
4