Берегись автомобиля: почему все больше машин отзывают в сервис в России?
Книга отзывов
Рекорды по числу проданных в России машин остались в прошлом? Не беда – у нас найдутся и другие, с приставкой «анти». В 2017 году автопроизводителями из-за выявленных дефектов в сервис было отозвано наибольшее число машин. За год провели более 140 сервисных кампаний (и сайт «За рулем.РФ» сообщает о них регулярно), под которые попало свыше 1,5 млн автомобилей. Для сравнения: ровно столько же новых машин было продано за отчетный период. Причем поголовье подлежащих отзыву автомобилей увеличивается с каждым годом: если в 2015-м их было около 280 тысяч, то 2016-м - уже 1,1 миллиона, гласят данные Росстандарта.
Рост числа отзываемых в России автомобилей связан с общей низкой надежностью производимых машин и маркетинговыми решениями компаний, которые всячески стремятся показать заботу о клиенте, говорит директор компании «ПодборАвто» Денис Еременко. По его мнению, отзывные кампании не портят имидж автопроизводителей, а, скорее, даже наоборот. У большинства потребителей уже есть сложившееся мнение о брендах, многие покупают машины, зная об их многочисленных недостатках, и готовы с этим мириться.
Директор автосалона «Мерседес-Бенц Авилон Воздвиженка» Ренат Тюктеев подтверждает, что производители действительно отслеживают свои репутационные риски. Изменилось и взаимодействие между автопроизводителями и государством. «Но нам еще есть куда расти. Для сравнения: в США только за 2016 год под отзыв попало более 50 миллионов легковых автомобилей», – отмечает эксперт.
Кого отзывают
Самой массовой в прошлом году в нашей стране стала сервисная кампания Хонды, в которой приняли участие более 135 тыс. автомобилей Honda Civic 4D, CR-V, Jazz, FR-V, Legend 4D из-за возможности некорректного срабатывания подушек безопасности. Проблемы с эйрбэгами коснулись и Ниссана (два крупных отзыва), затронувших в общей сложности около 235 тыс. машин восьми моделей. Их виновник - поставщик подушек безопасности Takata. В российском офисе Nissan отмечают, что отзыв определенного числа машин по сервисной кампании не тождественен наличию неисправности во всех автомобилях. По статистике, наличие проблем обнаруживается лишь в нескольких процентах случаев от общего числа попадающих под отзыв машин.
Среди лидеров по количеству отозванных автомобилей в 2017 году оказались и отечественные автопроизводители, которые начали практику сервисных кампаний лишь несколько лет назад. Так, Ульяновский автозавод отправил на проверку свыше 80 тыс. машин УАЗ Патриот, Пикап и Карго. АВТОВАЗ в прошлом году трижды проверял в общей сложности более 130 тыс. автомобилей Lada Granta, Kalina и XRAY. Причем у последнего потенциальная неисправность была выявлена через 1,5 года с момента старта продаж, и под отзыв попала почти половина всех реализованных в стране Иксреев.
«На АВТОВАЗе существует многоступенчатая система контроля качества как нашей продукции, так и поставляемых комплектующих. Данная система работает на протяжении всего жизненного цикла автомобиля. Мы отслеживаем состояние выпускаемых и проданных нами автомобилей и незамедлительно реагируем на возможные проблемы», – рассказали «За рулем.РФ» в пресс-службе АВТОВАЗа.
Как отзывают
Основанием для начала отзывной кампании могут быть как результаты внутреннего аудита автопроизводителей, так и результаты проверок со стороны органов государственного надзора. В первом случае автопроизводители руководствуются своими внутренними методиками, которые учитывают в том числе факты и статистику поломок автомобилей и аварии по причинам неисправностей. Во втором – Росстандарт, как орган государственного надзора, предписывает разработать программу отзыва продукции и приостанавливает продажи автомобилей с потенциальной неисправностью.
По данным Росстандарта, чаще всего причиной отзывов автомобилей являются ошибки при сборке или качество комплектующих деталей, реже – недоработки конструкторов и разработчиков. Как видно из опыта даже самых щепетильных в вопросах качества продукции компаний, ни один автопроизводитель не может быть полностью застрахован от проведения отзывов продукции, поскольку невозможно исключить появление дефектов сборки или неисправностей некоторых комплектующих, а также в процессе эксплуатации, констатируют в ведомстве.
Действительно, случаются проблемы и у премиальных и люксовых марок. К примеру, в прошлом году под отзыв в России попадали суперкары Lamborghini Aventador и даже один Porsche 918 Spyder за 80 млн рублей. «Мы действуем на опережение и в ряде случаев просто перестраховываемся», – говорят про свои сервисные кампании в Volvo Cars.
Их разыскивают дилеры
Если на развитых авторынках отзывы уже давно стали стандартом послепродажного обслуживания клиентов, то российские автомобилисты в большинстве своем к этой практике не приучены. Автовладельцы, которые приглашаются в сервисные центры для проверки возможных неисправностей в машине, далеко не всегда заглядывают на огонек. Впрочем, отмечают в Росстандарте, у сервисной кампании нет срока давности - обратиться к дилеру бесплатно можно в любой момент.
По мнению аналитика IFC Markets Дмитрия Лукашова, автовладельцы вряд ли сильно радуются, когда производитель объявляет отзыв машин, и не хотят тратить свое время на посещение сервисного центра. Однако они имеют полное право отказаться от замены дефектной детали, несмотря на то, что все ремонтные работы проводятся бесплатно. Даже в развитых странах так поступают более трети автовладельцев, а в нашей стране – более 70%.
Система ЭРА-ГЛОНАСС создана со значительным запасом возможных функций, и это большая заслуга ее разработчиков, отмечает Дмитрий Лукашов. По его мнению, функция оповещения автовладельцев об отзыве машин точно не будет лишней, ведь это действительно очень удобно.
Кроме того, в 2018 году должен появиться электронный онлайн-сервис, позволяющий автовладельцу оперативно получить по VIN-номеру его автомобиля информацию о том, попадает ли его транспортное средство под отзывную кампанию. В настоящее время Росстандарт прорабатывает вопрос создания такой платформы, в том числе в формате мобильного приложения.
Фото: Станислав Красильников/ТАСС, depositphotos.com и АВТОВАЗ
14385
4