Помочь за 100 секунд – как устроена работа Службы спасения 112
Служба обеспечения вызовов экстренных и оперативных служб, или просто служба 112 — место, куда круглосуточно стекаются все звонки о происшествиях, в том числе дорожных. Если раньше вы попадали на авто в неприятную ситуацию (тем более если еще и с пострадавшими), приходилось звонить по очереди в несколько служб: скорую, полицию, к спасателям, например. Терялась уйма времени. Теперь надо набрать номер 112, сообщить о проблеме, и оператор колл-центра сам вызовет всех, кого надо. Такие центры есть по всей стране. В Подмосковье служба появилась в 2015 году.
- Мы - это мозг. А экстренные службы — наши руки, - говорит директор диспетчерской службы города Дзержинский Дмитрий Дорофеев и показывает, как работает оператор.
Шаг 1. Звонок поступает в службу спасения 112. Оператор обязан ответить вам в течение восьми секунд. Разговор, естественно, записывается. А как иначе — хулиганов, увы, никто не отменил еще.
Шаг 2. На экране перед оператором открывается карточка нового происшествия, которую ему необходимо заполнить. Частично это происходит автоматически — удобно, и лишнее время не расходуется. Сначала в нее вносятся ваши координаты (как раз это и делается «автоматом»). Сейчас, когда идет звонок с мобильного, ваше местоположение сразу же видно на карте, которая высвечивается на мониторе.
В случае со службой спасения 112 Дзержинского операторам могут быть перенаправлены звонки не только из самого города, но и из соседних Люберец, Котельников (бывает и наоборот), а также проходящего мимо участка МКАД (14-18 км), хотя формально он не включен в зону ответственности городской службы. Но так порой срабатывает геолокация.
Сегодня, чтобы еще больше сократить время реагирования в случае не дай бог чего, сам водитель может помочь оператору – если заранее скачает бесплатное приложение «Системы 112» и заполнит данные о себе (группу крови и резус-фактор, например). В случае ЧП эти данные отобразятся в карточке происшествия и будут переданы в скорую. Еще в приложении есть и оперативная информация (о пробках, авариях), и возможность связаться со службой.
Типичный день службы 112
- ГИБДД - обычно 2 процента звонков
- Полиция - 24 процента
- Скорая помощь – свыше 60
- Самый горячий день службы 112 Дзержинского - 400 звонков
- III квартал 2018 года - 7000 вызовов.
Шаг 3. В ходе разговора оператор экстренно опрашивает людей. Набор вопросов стандартный: сведения о заявителе, обстоятельствах и времени совершения ДТП.
Шаг 4. Оператор обязан выяснить серьезность ДТП. Если ущерб при аварии минимален (бампер чуть помят, а царапины на крыле можно рассмотреть только под микроскопом - такие случаи происходят ежедневно) и вызов гаишников необязателен, то диспетчер может помочь водителям дистанционно оформить европротокол. Операторы - да, они такие мастера на все руки. Способны войти в положение и дать консультацию, чтобы быстрее освободить от машин проезжую часть.
Шаг 5. После заполнения карточки оператор отправляет ее в нужную экстренную оперативную службу и вызывает экипаж. Обработка звонка занимает меньше двух минут - 1 минуту 50 секунд. Задача, как говорят операторы, - сократить время реагирования на угрозу человеческой жизни.
Шаг 6. Но и после передачи карточки «по инстанциям» операторы не выключаются из проблемы. Время идет, а ни полицейских, ни медиков на месте происшествия всё нет - такая ситуация тоже возможна. Операторы службы спасения признаются: порой люди звонят с жалобой: «Я вызвал службу, а ко мне никто не едет. Почему?» Служба спасения сегодня контролирует, как происходит реагирование на их заявку. Диспетчер или оператор имеет возможность отследить передвижение машины скорой помощи или полицейского экипажа. И те проигнорировать вызов уже никак не смогут.
Текст: Владимир Чурилин
Фото: Владимир Чурилин, depositphotos.com
15022
2