Дилерам нужно «прибраться» на своих сайтах! Исследование

Специалисты проверили, насколько хорошо организован клиентский сервис у дилеров различных марок и как поставлена работа в интернет-маркетинге у автодилеров. Вписываются ли они в современные реалии при продаже автомобилей? Оказалось, что далеко не все используют полный арсенал возможных инструментов для продвижения товара.

Покупатель автомобиля очень дотошный клиент, ведь товар дорогой и важно удостовериться, что именно в этом автомобиле будешь чувствовать себя комфортно и безопасно. Ну а купить его, разумеется, хочется выгоднее, воспользовавшись всеми возможными акциями и спецпредложениями. По данным Google Consumer Barometer, россиянин, который решил приобрести машину, в среднем тратит на это 103 дня и вводит в поисковике 51 запрос.

Только что он при этом видит, находит ли он ответы на свои вопросы? Как правило, видит он похожие друг на друга сайты автоцентров с примерно одинаковыми ценами. И тогда включается «человеческий фактор» - покупатель придет, скорее всего, в салон того дилера, который дал ему самую внятную консультацию.

Данное исследование российского рынка автодилеров, которое провела компания Callibri при поддержке «За рулем», охватило такие города, как Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург и Казань. Проанализировали работу 564 автодилеров, которые имеют в своем арсенале хотя бы одну из 30 марок автомобилей с самыми высокими продажами в РФ за 2017 год. Проконсультировать покупателей можно разными путями, инструментов на сегодняшний день существует несколько. Исследователи, изучив сайты этих дилеров, выявили, какие маркетинговые сервисы они используют, и сгруппировали данные по маркам автомобилей. Также применили методику «тайный покупатель», обратившись в каждый автоцентр всеми представленными на сайте способами в разные дни недели и в разное время. Что получилось, можно увидеть в представленной ниже инфографике. Мы лишь отметим несколько любопытных моментов.

Из первой десятки наиболее популярных в России марок самыми дисциплинированными оказались дилеры Ниссана, Тойоты и Киа. Посетитель может связаться с официальными продавцами этих марок всеми способами, кроме веб-чата. Всего в данном исследовании рассматривается шесть инструментов связи: прямой звонок, обратный звонок, заявка на сайте, связь по электронной почте, связь через соцсети и веб-чат. У большинства дает слабину последний инструмент, веб-чаты дилеры осваивают неохотно, в первой десятке им не владеет практически никто. Зато остальными инструментами вовсю пользуются. Хотя дилеры таких марок, как Lada, Hyundai, Renault, Skoda, ГАЗ и Ford, недостаточно полно задействуют «обратный звонок».

Из дилеров марок, вошедших во вторую десятку по популярности, самыми продвинутыми оказались продавцы автомобилей Mazda, которые стараются по максимуму задействовать все каналы связи. Чуть хуже, но тоже неплохо выступают дилеры Лифана, а вот продавцы машин премиальных брендов (Mercedes-Benz и BMW) не экономят время своих клиентов и заставляют их звонить и писать на электронную почту, вообще не задействуя веб-чаты.

На 90,96% сайтов для связи клиентам предоставляют городские номера, на 47 сайтах даже несколько номеров, а три сайта вообще как-то обходятся без указания телефона. Сайты лидеров продаж укомплектованы стандартными инструментами аналитики Яндекс.Метрика и Гугл.Аналитикс.

В среднем дилеры теряют 22% обращений из-за своей неповоротливости. Так, 5% звонков остается без ответа, 41% вопросов на веб-чатах и 33% в соцсетях. Наибольшую активность клиенты автодилеров проявляют во временной промежуток с 10 до 15 часов. Но расслабляться менеджерам не стоит, заявки от клиентов могут поступать до 23 часов.

Эксперты пришли к выводу, что в борьбе за клиента автоцентрам следует по максимуму использовать все каналы связи и не оставлять ни один вопрос без ответа. Внимание к себе клиенты расценивают как вежливость, доброжелательность и желание общаться и в условиях жесткой конкуренции скорее придут в салоны именно таких дилеров, разумеется, если это внимание не чересчур навязчивое и клиенты получают развернутые и компетентные ответы на свои вопросы. Также дилерам советуют «прибраться» на сайтах своих центров и клиентском сервисе, постараться сделать их максимально информативными и упорядочить навигацию.

Не успели российские потребители привыкнуть к ценникам на автомобили, взлетевшим после обвала рубля почти в 1,5 раза, как их настигло очередное повышение.