Дилеры стали лучше обслуживать клиентов — исследование
Во втором квартале 2021 года качество обслуживания клиентов при продаже автомобиля улучшилось, выяснили в ходе исследования холдинга «Ромир» с помощью разработанной здесь уникальной методики.
Консультация при покупке
На 2 процентных пункта вырос уровень сервиса при обработке онлайн-заявок. Сотрудники в 90% случаев обрабатывали заявки в течение дня и связывались с клиентом для консультации по его запросу. Качество обслуживания покупателей по телефону и при личном общении в дилерском центре остались на прежнем уровне. С одной стороны, сотрудники чаще предлагали пройти тест-драйв, договаривались о встрече в ДЦ и информировали о необходимости соблюдать профилактические рекомендации. С другой - дилеры реже связывались с клиентами после посещения и не уточняли, решились ли те на покупку.
Обслуживание в сервисном центре
Качество обслуживания при личных посещениях сервисных центров выросло на 1 процентный пункт. Клиенты выше оценивали комфортность нахождения в центре, а также на этапе выдачи автомобиля после обслуживания. При этом немного ухудшились результаты на этапе встречи клиентов. Потенциальные покупатели чаще отмечали, что не всегда кто-то из сотрудников был на месте, и оформления на сервис приходилось ждать дольше, чем раньше.
Таким образом, в первую очередь, видно улучшение при обслуживании в онлайн-каналах, которые стали особенно востребованными из-за ограничительных мер, отмечают исследователи. Онлайн-обращения сотрудники дилерских центров достаточно оперативно обрабатывали, что свидетельствует о желании не упускать потенциальных клиентов.
- При этом дилеры обещают рост цен и дефицит некоторых моделей.
Фото: Depositphotos
3542
1