Отзывная кампания: кому это выгодно?

Toyota издавна славится качеством и надежностью. Но эта же марка лидирует по числу отзывных (сервисных) кампаний. За примерами далеко ходить не надо: только в этом году Toyota в России объявила о проведении нескольких отзывов.

Свистать всех наверх!

Первый отзыв Тойоты этого года — замена топливозаборника на 219 811 автомобилях, проданных в России (хэтчбеков Auris, выпущенных с 5 октября 2006 г., седанов Corolla - с 1 ноября 2006 г. по 6 мая 2013 г., гибридных Prius - с 6 мая 2009 г. по 26 ноября 2016 г. и Lexus CT 200h - с 23 декабря 2010 г. по 12 января 2015 г.). Некоторые из тех же Приусов и Лексусов попали еще и под доработку боковых шторок безопасности (установку дополнительных удерживающих кронштейнов). Это был второй отзыв.

Новый автомобиль или подержанный - в любом случае он может стать объектом отзывной кампании. У отзывов нет срока давности.

Третий затронул кроссоверы Toyota RAV4 выпуска 2005-2012 годов, и он оказался самым массовым в российской истории. Причиной стал риск повреждения ремня безопасности об острую кромку каркаса заднего дивана. На первый взгляд, сущая мелочь, в России по-прежнему не принято пристегиваться на втором ряду. Однако сзади возят малышей в детских креслах, а рисковать здоровьем и жизнью своего ребенка нормальный человек не будет.

Об этот угол металлического каркаса может быть поврежден ремень безопасности заднего ряда.

Чтобы устранить эту недоработку, нужно всего лишь поставить на каркас с двух сторон специальные пластиковые накладки. Разумеется, для клиентов это бесплатно, но по регламенту дилеров Тойоты такая работа занимает полчаса-час и должна стоить 465-930 рублей. Плюс мойка. Цена пары накладок, к сожалению, неизвестна. Но и при этом, зная число отозванных автомобилей (в России – более 140 тысяч, а по всему миру – 2,87 миллиона), можно говорить, что японская компания тратит значительные средства.

Отзывная компания Чтобы защитить ремень, достаточно поставить пластиковые накладки с обеих сторон. И защелкнуть их! Чтобы защитить ремень, достаточно поставить пластиковые накладки с обеих сторон. И защелкнуть их!

Отзывная компания Накладка уже стоит на другом RAV4. Несмотря на то, что она из черного пластика, а не светлого, в глаза совершенно не бросается. Накладка уже стоит на другом RAV4. Несмотря на то, что она из черного пластика, а не светлого, в глаза совершенно не бросается.

Это и удивляет: все-таки машины, которые подлежат отзыву, не назовешь новыми, и надежда, что владельцы, впечатленные фирменным сервисом, вдруг переметнутся от гаражных мастеров к официалам, невелика. Какой смысл так тратиться? В Тойоте уверены, что смысл есть, ведь речь о безопасности клиентов и репутации марки, ее престижности, поэтому отзывы оказываются даже бессрочными и касаются двадцати- или даже тридцатилетних машин. А традицию начал еще Киичиро Тойода, основатель марки. В 1930-х годах вместе с несколькими инженерами он починил грузовик Toyota G1, хозяин которого пожаловался на конструктивный дефект. И именно в Японии возникло такое явление, как TQM (Total Quality Management), что означает тотальный контроль качества.

Перечень необходимых работ по установке накладки на каркас заднего сиденья.

Хотя официально причинами отзывных кампаний называют не конструктивные дефекты или неисправности, а несоответствия техническому регламенту. Или даже возможности такого несоответствия. Возьмем тот же задний ремень безопасности RAV4 третьего поколения. Он лишь может быть поврежден о кромку каркаса сиденья при определенных неблагоприятных условиях. Совершенно необязательно, что это на самом деле когда-нибудь произойдет. Но этого уже достаточно для объявления отзывной кампании – потому что этот недостаток автомобиля влияет на безопасность. Тем более устранять подобные проблемы прямо требует закон. В России — №184-Ф3 «О техническом регулировании», принятый в 2002 году.

Отзывная кампания началась недавно, и RAV4 третьего поколения на площадке дилерского центра – редкий гость.

В штаб-квартиру Тойоты стекаются данные от дилеров и страховщиков со всего света, и если в какой-то группе машин обнаруживается несоответствие техническому регламенту (дефект), объявляется отзыв. И на сбор данных может уйти не один год. Прочие марки работают примерно так же. Не избежала отзывных кампаний и наша родная Lada. АВТОВАЗ практикует отзывы уже 14 лет. Первый в истории марки прошел в 2002 году, когда отзывали 8,5 тысячи Нив. Хотя массовость – не обязательное условие. Глава Росстандарта Алексей Абрамов рассказывал в интервью, что отозвать могут и единственный автомобиль.

Конечно, к отзывам порой приводят недоработки конструкторов, но чаще – недостатки комплектующих, и тогда расходы по отзывной кампании несет поставщик некондиционных деталей. Однако даже при самом строгом контроле комплектующих и сборки исключить возможность отзывных кампаний на все 100% нельзя – потому что на их возникновение влияет не только техническая сторона, но и человеческий фактор или даже сама природа. Из историй, которые могут войти в анекдоты, вспоминается американский отзыв 2008 года. Тогда вернули на доработку 28,5 тысячи Mini Cooper S из-за слишком далеко выступавших патрубков выпускной системы, о которые обжигались граждане США, любящие ходить в шортах. А Мазда вместе с Тойотой страдали в свое время от пауков, портящих электрооборудование и топливные системы…

Проверено на себе

Одним из «Равов», подлежавших объявленному отзыву, оказался наш семейный автомобиль. Выпущен он без малого десятилетие назад и «прописан» в Туле. Официального сервиса не видел лет семь.

Теоретически владельцев «отзывных» автомобилей должны приглашать на сервис сами дилеры. Однако часто, особенно с пожилыми машинами, случается, что они давно не обслуживаются у официалов, сменили не одного владельца и даже регион обитания – контакт с их хозяевами потерян. В таком случае приходится уповать на СМИ, в которых рассказывают о проведении отзывной кампании. Теоретически можно было бы подключить к поиску владельцев МВД, но это отдельная большая работа.